Pensávamos que o digital salvaria o setor público

Este artigo foi escrito por John Mortimer, Systemic Change, Impro. Trabalhar com autoridades locais e usar o pensamento sistêmico para entender melhores formas de trabalhar.

• O problema: À medida que os problemas no setor público e no NHS se intensificam, a busca por soluções é agora tão importante quanto sempre foi.
• Por que é importante: o digital continua a transformar o setor privado, e a promessa de “consertar” o setor público é atraente. O que encontramos quando olhamos além do hype e examinamos o que podemos aprender com a jornada digital que trilhamos até agora?
• A solução: Achamos que o digital pode contribuir, mas não é páreo para a complexidade de nossos serviços públicos. Devemos ter cuidado ao pular para outra solução e evitar o desafio de uma mudança sistêmica fundamental.

Alguns anos atrás, aprendendo com as compras online da Amazon, percebemos que o digital pode fazer uma grande diferença para o setor público. O Digital by default foi lançado com o apoio da indústria digital. E com esse entusiasmo, em 2012 lançamos o Digital Service Design como uma estratégia de serviço civil no Reino Unido, que está sendo replicada em muitos países em todo o mundo.

O que aprendemos depois de anos de promessa de design digital e de serviços?

A economia de custos devido a melhores fluxos de trabalho em serviços altamente transacionais foi impressionante. Renovar um passaporte tornou-se muito mais fácil para nós do que costumava ser. Desde 2011, o Serviço Digital do Governo (GDS) no Reino Unido economizou mais de £ 1 bilhão e melhorou os serviços para os cidadãos.

Corremos o risco de sermos seduzidos pela atratividade da simplicidade e do sucesso do digital.

No entanto, nas autarquias, considero que o design digital criou barreiras entre os cidadãos que têm necessidades complexas quando acedem aos serviços.

Front-ends digitais

A primeira coisa que noto nas autarquias que visito é que o front-end digital substituiu parcialmente o contact center e as visitas presenciais. Infelizmente, com muitas necessidades de atendimento, as pessoas ainda precisam falar com alguém, e isso costuma ser mais difícil de conseguir hoje do que costumava ser. A razão para isso é frequentemente explicada como devido ao custo. Mas em todas as situações que eu vejo, com o encaminhamento de demanda mais difícil e os atrasos que isso causa, isso na verdade aumenta os custos do serviço.

Gravamos tudo digitalmente

A maioria dos recursos dos governos locais vai para o financiamento de serviços complexos, em vez de serviços transacionais. E os cidadãos geralmente têm vários problemas. A complexidade é, por definição, não lógica e multicamadas. Acho que estamos projetando soluções digitais e complexas que simplificam; criando categorias em vez de links, padronizando serviços e criando dados em vez de obter conhecimento.

Corremos o risco de sermos seduzidos pela atratividade da simplicidade e do sucesso do digital. Mas a mudança do setor público não é igual apenas à mudança digital.

Conhecimento complexo e design de serviço

O design de serviço agora está sendo usado para lidar com serviços complexos, e o resultado final é uma simplificação exagerada do problema real. Por exemplo, com o problema de vários pedidos de pais ansiosos bombardeando a equipe de assistência social, a solução pode parecer um aplicativo que registra e responde online. A realidade é que esse design leva os cidadãos com os quais precisamos nos envolver a usar formas alternativas de obter a ajuda de que precisam, criando mais trabalho para a equipe e distanciando ainda mais os cidadãos do suporte.

Devido à nossa dependência do digital, temos que traduzir conhecimento complexo em sistemas de gravação que todos podemos acessar e compartilhar. O resultado é que agora perdemos nossa capacidade de entender o quadro completo e tomar decisões sobre o que realmente está acontecendo em um mundo local complexo. Vemos os cidadãos através de lentes numéricas e cada vez mais artificiais. O resultado no ponto em que os funcionários da linha de frente lidam com os cidadãos é uma divisão da variação e da riqueza necessárias para tomar essas decisões importantes. Pior ainda, agregamos esses dados e os apresentamos aos tomadores de decisão seniores como evidência para medidas e estratégias operacionais.

Nos últimos anos, analisei os principais fatores que contribuem para a necessidade de apoio aos sem-abrigo nos serviços de habitação das autoridades locais e as questões para as pessoas que precisam de assistência social. Descobrimos que os principais incluem isolamento, perda do propósito de vida, abuso de substâncias e uma falha geral em se engajar para seguir em frente. Quando olhamos para as causas destes, verificamos que a imposição do Crédito Universal está no topo da lista, seguida pela obrigatoriedade de interagir através de serviços digitais individuais.

Todos esses fatores sustentaram o desenho e a reformulação do Crédito Universal. Embora vários relatórios tenham destacado problemas com o gerenciamento e desenvolvimento do projeto. A realidade é que o design dessa complexidade foi abordado com um design transacional. O design e a abordagem foram falhos desde o início.

O digital é apenas uma tecnologia que precisamos usar. Talvez devêssemos substituir o mantra 'digital por padrão' por 'acessível por padrão'.

A solução não é tão difícil. O design sistêmico que incorpora o digital e a complexidade nos ajuda a ver como o design de serviço transacional é muito diferente do design de serviço complexo. Lidar com cada um requer métodos diferentes. Se realmente queremos reduzir custos e manter o valor que fornecemos, temos que reconhecer a diferença entre o que deve ser digitalizado e o que ainda precisa ser tratado pelas pessoas. Precisamos nos concentrar nas necessidades reais dos cidadãos e no valor que pode ser agregado para ajudá-los a viver uma vida digna.

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(Crédito da imagem: Unsplash)