Este artigo foi escrito por Catherine Hope, analista de dados do Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) Digital do governo do Reino Unido.

  • O problema: a falta de dados de dezenas de milhares de chamadas por semana de pais que utilizam o sistema de pensão alimentícia infantil no Reino Unido.
  • Por que é importante: A má captura de dados leva a serviços ineficientes para os cidadãos.
  • A solução: Uma nova fonte de dados que registra dados criteriosos, levando a melhores serviços para os pais que usam o sistema de Manutenção Infantil.

Sou Catherine Hope, analista de dados na DWP Digital. Estou muito satisfeito que One Big Thing, uma iniciativa anual para todos os funcionários públicos, esteja se concentrando em dados este ano. É uma ótima desculpa para falar do meu assunto preferido!

Trabalho na área de Serviços Digitais para Crianças da DWP Digital e criamos recentemente uma nova fonte de dados que nos ajudará a tomar melhores decisões para que os pais possam ter acesso à ajuda, aconselhamento e apoio financeiro de que necessitam.

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O que é pensão alimentícia?

Queremos tornar o mais fácil possível para as pessoas solicitarem e gerirem os seus acordos de alimentos para crianças. A pensão alimentícia cobre como os custos de subsistência de uma criança serão pagos quando um dos pais não mora com a criança. É feito quando um dos pais se separou do outro ou se nunca viveram juntos.

Os cidadãos do Reino Unido podem calcular online a pensão alimentícia que devem ou são devidas. Se um acordo não funcionar entre os dois pais, o Serviço de Manutenção de Crianças (CMS) irá providenciar isso. Os pais podem pagar diretamente, e o CMS reavaliará os pagamentos a cada ano, ou o pai pagante pode pagar o CMS, e nós pagaremos isso ao pai recebedor – isso é chamado de Cobrar e Pagar. Você pode obter informações e se inscrever online, nós contatamos o outro progenitor, fazemos um cálculo e configuramos os pagamentos.

Há também uma conta online que permite aos pais verificar seus pagamentos e relatar algumas mudanças nas circunstâncias online, chamada My Child Maintenance Case.

Que dados temos?

Temos muitas informações de gerenciamento e dados do nosso sistema de gerenciamento de casos. Sabemos quantas pessoas utilizam os nossos serviços online para obter informações, candidatar-se e gerir os seus casos.

O que estamos fazendo como funcionários públicos é realmente importante. Precisamos ter os dados para criar os insights que nos ajudam a tomar as decisões certas.

As pessoas também podem telefonar-nos para falar sobre o seu caso, fazer perguntas e fornecer provas. Recebemos dezenas de milhares de ligações por semana, com milhares de agentes de telefonia e assistentes sociais atendendo a essas ligações.

Monitoramos quantas chamadas recebemos por dia, quanto tempo demoram e com que rapidez as atendemos. Temos muitos detalhes técnicos sobre o tratamento de chamadas, mas…

Que dados não tínhamos?

No entanto, no passado, não sabíamos por que as pessoas nos ligavam. Parecia algo muito importante de saber, para que pudéssemos compreender o que os cidadãos precisam de nós. Uma vez que pudéssemos entender isso, poderíamos começar a fazer planos sobre como melhorar as informações que fornecemos e as formas como as fornecemos.

Nosso sistema de telefonia era independente, não conectado ao nosso sistema de gerenciamento de casos. Não havia como um agente registrar em lugar nenhum o motivo da ligação.

Coletando esses dados

Se você quer que algo exista, às vezes você mesmo terá que fazer isso. Então, nós fizemos.

A equipe criou uma tela no sistema de gerenciamento de casos que resume as informações de contato que mantemos de um pai, chamada Tela de Resumo de Contato.

Sabíamos que seria muito útil para nossos agentes saber quando o pai nos ligou pela última vez e o motivo da ligação, especialmente ao atender uma ligação dessa pessoa.

Adicionamos a capacidade de gravar cada chamada recebida, com um motivo e um resultado. Existem listas de seleção para ambos que os agentes podem escolher em segundos. Agora o agente pode ver qualquer contato recente para ajudá-lo a entender o histórico do caso. Isto poupa tempo na repetição de informações, permitindo que os nossos agentes ajudem os nossos cidadãos com mais rapidez e ofereçam um serviço de melhor qualidade com aconselhamento mais personalizado.

Com esses dados no sistema de gestão de casos, podemos agora agregá-los para ver quantas chamadas recebemos por cada motivo. Não só isso, mas também podemos dizer se os pais que pagam pensão alimentícia nos ligam sobre coisas diferentes dos pais que recebem pensão alimentícia (spoiler: eles fazem). Podemos dividir ainda mais os dados se o caso for um Pagamento Direto ou aquele em que coletamos e pagamos.

Os dados permitiram-nos desafiar as suposições que tínhamos feito sobre quem nos liga e sobre o quê. Agora sabemos. Estávamos certos em alguns desses pressentimentos, mas também destruímos alguns mitos com os dados.

E quanto a outros canais?

Nossos agentes não registram apenas as chamadas recebidas, mas também as chamadas efetuadas. Temos um canal digital assistido para oferecer mais formas de comunicação conosco, e também estamos gravando os webchats que eles realizam.

Nosso sistema de gerenciamento de casos registra automaticamente cada vez que enviamos uma carta, uma mensagem de texto ou um e-mail aos pais. Temos agora uma compreensão muito melhor do contacto que os pais fazem connosco, ou que nós fazemos com eles.

Os dados estão a ajudar-nos a analisar quantas cartas e de que tipo enviamos, se poderíamos reduzir a nossa pegada de carbono reduzindo o número de páginas que utilizamos e se os nossos pais poderiam receber as suas notificações online, em vez de por correio.

A tela de resumo de contato também contém a data em que o pai fez login pela última vez em nosso serviço online. Isso significa que poderemos saber se eles estavam online ou não quando ligaram. Isso nos ajudará a entender que tipo de suporte eles precisam e se poderíamos tentar fazer com que eles usassem o serviço on-line para responder algumas de suas perguntas, liberando tempo do agente para se concentrar em outras chamadas.

Uma grande coisa

A iniciativa One Big Thing é uma grande oportunidade para todos nós pensarmos sobre os dados de que necessitamos para realizar melhor o nosso trabalho. Como parte dos módulos de formação, analisaremos a recolha de dados e como todos podemos estar envolvidos, não apenas aqueles que exercem profissões de dados.

O que estamos fazendo como funcionários públicos é realmente importante. Precisamos de ter os dados para criar os conhecimentos que nos ajudem a tomar as decisões certas no momento certo para produzir resultados excepcionais para milhões de cidadãos.

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(Crédito da imagem: Pexels)