Lidar com o governo tem que ser doloroso? Para muitos na América Latina e no Caribe, a resposta é sim. Um cartoon satírico revelador, reproduzido em um novo relatório do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), mostra uma senhora idosa na fila com uma jovem em vermelho fora do escritório de segurança social. A legenda diz: “Talvez você deva apenas me levar até o lobo, Chapeuzinho Vermelho.”

De acordo com a pesquisa do BID, “transações governamentais” - interações entre cidadãos e o estado, como solicitação de certidão de nascimento ou pagamento de multa por estacionamento - na América Latina e no Caribe são lentas, caras e raramente possíveis de serem concluídas online.

“Na América Latina e no Caribe, a frase‘ transação governamental ’(‘ trámite ’em espanhol) é sinônimo de‘ dor de cabeça ’”, afirma o relatório. Baseando-se em histórias de sucesso da região e de outros lugares, ele identifica três lições para os governos que querem acabar com a dor.

Lição um: coloque as pessoas em primeiro lugar

O tempo médio que alguém na região leva para concluir uma transação governamental é de dolorosas cinco horas, de acordo com a pesquisa do BID. Cerca de 25% das vezes, as transações levam três ou mais etapas para serem concluídas.

No entanto, o relatório analisa em profundidade quatro países - Chile, Estônia, México e Uruguai - que conseguiram simplificar e digitalizar muitas relações entre as pessoas e o governo. No México, por exemplo, 74% das transações do governo agora podem ser concluídas online, o único país da região onde esse número é superior a 50%.

A primeira lição que o relatório tira de suas experiências é que os governos devem deixar de organizar suas transações da maneira que for mais conveniente para o estado e começar a oferecer uma experiência projetada com os cidadãos em mente.

Para conseguir isso, diz o relatório, os países devem estabelecer metas que abrangem todos os departamentos. A “Agenda Digital 2020” governamental cruzada do Chile, por exemplo, visa “alcançar o uso massivo de serviços online e garantir sua qualidade”.

Ferramentas que facilitam o compartilhamento de informações entre departamentos também são cruciais para a prestação de serviços com foco no cidadão, concluiu o BID. Por exemplo, ter um sistema unificado para verificar a identidade das pessoas online torna os serviços de coordenação mais fáceis. México, Uruguai e Estônia têm sistemas de identidade digital em funcionamento.

Enquanto isso, os cidadãos devem poder acessar os serviços por meio de interfaces simples e semelhantes. Por exemplo, entre 2010 e 2014, o Chile lançou seu programa “ChileAtiende”, que começou reunindo serviços prestados por 20 instituições governamentais diferentes. Os cidadãos podem acessar todas essas transações cara a cara em um único escritório ou por meio da central de atendimento do programa ou plataforma web.

"Facilitar a interação das pessoas com o estado pode ser demorado e caro"

E, por fim, constatou o relatório, o governo deve buscar a participação de seus cidadãos no processo de melhoria de suas transações com eles. O Laboratório de Inovação Social Pública do Uruguai trouxe pessoas para um workshop de dois dias com o objetivo de fazer um brainstorming de versões ideais de 35 transações governamentais diferentes.

Lição dois: a bola para aqui

Facilitar a interação das pessoas com o estado pode ser demorado e caro, muitas vezes exigindo recursos que departamentos individuais não possuem.

Por esse motivo, concluiu o relatório, os países devem criar uma “agência líder” que garanta que sua estratégia seja posta em prática.

Todos os países estudados no relatório que fizeram progressos significativos criaram agências responsáveis pela agilização e digitalização das transações governamentais. Na Estônia e no Uruguai, essa responsabilidade é mantida por uma única agência.

“Quanto mais consolidada a função de liderança, como nos casos da Estônia e do Uruguai, mais simples se tornam os esforços de coordenação”, constata o relatório.

Por exemplo, em ambos os países, os cidadãos não precisam mais fornecer certidões de nascimento como prova de identidade para transações do governo central. Mas no México e no Chile, onde o processo de digitalização e simplificação de transações é menos coordenado, você pode obter uma certidão de nascimento digitalmente, mas deve fornecê-la para outras transações governamentais.

Lição três: obter governança certa

Simplificar e digitalizar as relações dos cidadãos com o estado exige que as agências governamentais trabalhem juntas em projetos complexos que muitas vezes não estão alinhados com suas prioridades imediatas.

"Facilitar o pagamento de uma multa pode não parecer revolucionário, mas as consequências podem ser colossais"

Tanto a Estônia quanto o Uruguai adotaram uma tática eficaz: deixar diferentes agências competirem por fundos. Os vencedores devem mostrar que o dinheiro será gasto na promoção da digitalização e simplificação das agendas do governo.

Enquanto todos os quatro governos incorporaram medidas e relatórios de progresso em seus sistemas.

Facilitar o pagamento de uma multa ou a obtenção de um documento pode não parecer o passo mais revolucionário. Mas, argumentam os autores do relatório, as consequências podem ser colossais.

“Se pudéssemos encontrar um projeto que pudesse, ao mesmo tempo, aumentar a competitividade, aumentar a confiança do cidadão no governo e promover a inclusão social”, escreve Ana María Rodríguez-Ortiz do BID, “seria a descoberta do século”. - Josh Lowe