Lidar com o governo tem que ser doloroso? Para muitos na América Latina e no Caribe, a resposta é sim. Um cartoon satírico revelador, reproduzido em um novo relatório do Banco Interamericano de Desenvolvimento client.components.common.opens-in-new-tab (BID), mostra uma senhora idosa na fila com uma jovem em vermelho fora do escritório de segurança social. A legenda diz: “Talvez você deva apenas me levar até o lobo, Chapeuzinho Vermelho.”

De acordo com a pesquisa do BID, “transações governamentais” - interações entre cidadãos e o estado, como solicitação de certidão de nascimento ou pagamento de multa por estacionamento - na América Latina e no Caribe são lentas, caras e raramente possíveis de serem concluídas online.

“Na América Latina e no Caribe, a frase‘ transação governamental ’(‘ trámite ’em espanhol) é sinônimo de‘ dor de cabeça ’”, afirma o relatório. Baseando-se em histórias de sucesso da região e de outros lugares, ele identifica três lições para os governos que querem acabar com a dor.

Lição um: coloque as pessoas em primeiro lugar

O tempo médio que alguém na região leva para concluir uma transação governamental é de dolorosas cinco horas, de acordo com a pesquisa do BID. Cerca de 25% das vezes, as transações levam três ou mais etapas para serem concluídas.

No entanto, o relatório analisa em profundidade quatro países - Chile, Estônia, México e Uruguai - que conseguiram simplificar e digitalizar muitas relações entre as pessoas e o governo. No México, por exemplo, 74% das transações do governo agora podem ser concluídas online, o único país da região onde esse número é superior a 50%.

A primeira lição que o relatório tira de suas experiências é que os governos devem deixar de organizar suas transações da maneira que for mais conveniente para o estado e começar a oferecer uma experiência projetada com os cidadãos em mente.

Para conseguir isso, diz o relatório, os países devem estabelecer metas que abrangem todos os departamentos. A “Agenda Digital 2020” governamental cruzada do Chile, por exemplo, visa “alcançar o uso massivo de serviços online e garantir sua qualidade”.

Ferramentas que facilitam o compartilhamento de informações entre departamentos também são cruciais para a prestação de serviços com foco no cidadão, concluiu o BID. Por exemplo, ter um sistema unificado para verificar a identidade das pessoas online torna os serviços de coordenação mais fáceis. México, Uruguai e Estônia têm sistemas de identidade digital em funcionamento.

Enquanto isso, os cidadãos devem poder acessar os serviços por meio de interfaces simples e semelhantes. Por exemplo, entre 2010 e 2014, o Chile lançou seu programa “ChileAtiende”, que começou reunindo serviços prestados por 20 instituições governamentais diferentes. Os cidadãos podem acessar todas essas transações cara a cara em um único escritório ou por meio da central de atendimento do programa ou plataforma web.

"Facilitar a interação das pessoas com o estado pode ser demorado e caro"

E, por fim, constatou o relatório, o governo deve buscar a participação de seus cidadãos no processo de melhoria de suas transações com eles. O Laboratório de Inovação Social Pública do Uruguai trouxe pessoas para um workshop de dois dias com o objetivo de fazer um brainstorming de versões ideais de 35 transações governamentais diferentes.

Lição dois: a bola para aqui

Facilitar a interação das pessoas com o estado pode ser demorado e caro, muitas vezes exigindo recursos que departamentos individuais não possuem.

Por esse motivo, concluiu o relatório, os países devem criar uma “agência líder” que garanta que sua estratégia seja posta em prática.

Todos os países estudados no relatório que fizeram progressos significativos criaram agências responsáveis pela agilização e digitalização das transações governamentais. Na Estônia e no Uruguai, essa responsabilidade é mantida por uma única agência.

“Quanto mais consolidada a função de liderança, como nos casos da Estônia e do Uruguai, mais simples se tornam os esforços de coordenação”, constata o relatório.

Por exemplo, em ambos os países, os cidadãos não precisam mais fornecer certidões de nascimento como prova de identidade para transações do governo central. Mas no México e no Chile, onde o processo de digitalização e simplificação de transações é menos coordenado, você pode obter uma certidão de nascimento digitalmente, mas deve fornecê-la para outras transações governamentais.

Lição três: obter governança certa

Simplificar e digitalizar as relações dos cidadãos com o estado exige que as agências governamentais trabalhem juntas em projetos complexos que muitas vezes não estão alinhados com suas prioridades imediatas.

"Facilitar o pagamento de uma multa pode não parecer revolucionário, mas as consequências podem ser colossais"

Tanto a Estônia quanto o Uruguai adotaram uma tática eficaz: deixar diferentes agências competirem por fundos. Os vencedores devem mostrar que o dinheiro será gasto na promoção da digitalização e simplificação das agendas do governo.

Enquanto todos os quatro governos incorporaram medidas e relatórios de progresso em seus sistemas.

Facilitar o pagamento de uma multa ou a obtenção de um documento pode não parecer o passo mais revolucionário. Mas, argumentam os autores do relatório, as consequências podem ser colossais.

“Se pudéssemos encontrar um projeto que pudesse, ao mesmo tempo, aumentar a competitividade, aumentar a confiança do cidadão no governo e promover a inclusão social”, escreve Ana María Rodríguez-Ortiz do BID, “seria a descoberta do século”. - Josh Lowe

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