** Este artigo foi escrito por Ksenia Cheinman, estrategista de conteúdo chefe da Agência de Receitas do Canadá. **
Se você está lendo isso, é provável que você ache que os serviços que os governos oferecem são importantes, especialmente [serviços digitais do governo](https://apolitical.co/en/solution_article/public-servants-need-digital-skills-heres-how -para-ensiná-los). Mas quando foi a última vez que você considerou como esses serviços são comunicados?
Os profissionais de conteúdo são alguns dos heróis anônimos do setor público.
Em janeiro de 2020, comecei a entender quais habilidades estão sendo usadas e são consideradas importantes entre os profissionais de conteúdo em todo o serviço público canadense, bem como quais habilidades são necessárias. Eu queria descobrir quais são as lacunas de habilidades dos profissionais de conteúdo no serviço público para, então, determinar a melhor forma de treiná-los e desenvolvê-los. Dado que muitas organizações governamentais não têm funções de conteúdo específicas em suas equipes, a análise de lacunas de habilidades pode ser valiosa para qualquer transformação digital ou experiência do usuário equipe de design que deseja garantir que seus serviços sejam comunicados e compreendidos de maneira eficaz. Coletei dados por meio do design de conteúdo na pesquisa de serviço público canadense e comecei a documentar as descobertas em um [gráfico aberto](https: / /graphcommons.com/graphs/4975a0e4-b974-40d5-8e9c-036dc7773156).
 A pesquisa em resumo: 47 profissionais de conteúdo de 24 organizações participaram da pesquisa, que abrangeu 31 diferentes habilidades
A pesquisa incluiu uma mistura de perguntas abertas e fechadas, bem como uma matriz de 31 habilidades onde os participantes foram solicitados a identificar se eles conheciam essas habilidades, se as realizavam em seu trabalho atual, se precisavam delas, se achavam que eram importantes para os profissionais de conteúdo, ou se não se aplicarem a eles. Eles podem incluir várias respostas para cada habilidade.
Uma vez que as funções específicas do conteúdo relacionadas à comunicação digital ainda não são muito comuns ou bem definidas no setor público, embora o tamanho da população desse grupo deva ser muito grande no Canadá, 47 entrevistados que se identificam como profissionais de conteúdo podem ser um tamanho de amostra relativamente pequeno, mas informativo para um estudo que visa aprender mais sobre o estado atual e fazer melhorias incrementais. Embora a riqueza dos dados qualitativos e minha experiência como pesquisador e profissional na área dêem credibilidade às descobertas, generalizar amplamente a partir dessas percepções exigiria mais pesquisas.
Esta pesquisa se baseia na minha pesquisa em competências de design e na minha experiência desenvolvimento e entregando treinamento de design para a Canada School of Public Service Digital Academy.
No contexto desta pesquisa, conteúdo é o que comunicamos por meio do design. Um profissional de conteúdo é qualquer pessoa que contribui para a forma como as informações digitais do governo são fornecidas às pessoas. E “design de conteúdo” engloba as várias habilidades que são importantes para os profissionais de conteúdo.
Pontos fortes e oportunidades no design de conteúdo do setor público
A análise das respostas de 47 profissionais em 24 organizações diferentes revela alguns insights importantes.
Os pontos fortes e oportunidades identificados na pesquisa:
- Com base nas habilidades mais comumente usadas, os profissionais de conteúdo se destacam em orientar as pessoas através do texto, em vez de projetar o conteúdo, o que eles sentem que não têm suporte para fazer de forma eficaz
- Os profissionais de conteúdo dizem que normalmente chegam tarde demais no processo de design, onde tudo é apressado, portanto, não há tempo para pensar no problema, analisar e usar os dados e definir adequadamente as métricas de sucesso
- Os especialistas acham que não podem exercer toda a sua gama de habilidades devido à colaboração limitada com parceiros que não veem o valor do design de conteúdo
- Pensamento sistêmico raramente é usado, evidenciado por grandes lacunas na gestão de informação e conhecimento, falta de estratégia de definição de canal de comunicação, bem como uso limitado de modelagem de conteúdo e designs que consideram experiências além das páginas da web
Enquanto os profissionais de conteúdo no governo se destacam na escrita e organização de informações, o pensamento sistêmico não faz parte de seu sistema. Parece que o design de conteúdo no serviço público está sofrendo de miopia institucionalizada. O resultado é um cenário de conteúdo que muitos profissionais descrevem como denso, inacessível, complexo e desagregado.
Embora esta pesquisa tenha se concentrado no setor público canadense, com base em conversas com colegas do Reino Unido e de outros países, padrões semelhantes parecem surgir em muitos outros países
Escrever e orientar as pessoas através da informação é onde os profissionais de conteúdo brilham
_As 6 principais habilidades usadas com mais frequência no trabalho, da mais alta para a mais baixa, são: organização de informações (77%), redação de UX (77%), partes interessadas e relações de equipe (75%), fluxo de trabalho de conteúdo (75%), Usando sistemas e padrões de design (72%), Design acessível e inclusivo (72%) _ Os dados da pesquisa sobre o conteúdo de habilidades que os profissionais do setor público mais usam nos dizem que eles são bons e se concentram principalmente em escrever e organizar informações. Eles seguem regras de acessibilidade e projetam sistemas com frequência, entendendo sua importância. Trabalhar com outras pessoas é uma parte importante de seu trabalho, mas pode ser um pouco desafiador porque, como alguns profissionais apontam, entre os parceiros “o conteúdo é considerado publicação e requer apenas um botão para ser pressionado \ [e ] design de conteúdo \ [é ] considerada uma barreira para a publicação de conteúdo. ”
_As habilidades que os profissionais de conteúdo usam para orientar outras pessoas através da informação_Eles também ajudam as pessoas a navegar por camadas de conteúdo e encontrar informações por meio da pesquisa - se estiver sob seu controle. Ocasionalmente, eles fazem um protótipo de como seria uma experiência com conteúdo real e ajudam a moldar o resultado final, mas não costumam influenciar a comunicação visual dos produtos.
As funções dos profissionais de conteúdo parecem ter um escopo bastante estreito, focando principalmente em escrever, organizar e orientar as pessoas através do conteúdo textual que muitas vezes já é determinado por outros, em vez de projetar e moldar o meio e a entrega do conteúdo. Como observou um profissional, “a parte da escrita é muitas vezes separada do processo de design”.
Os profissionais de conteúdo chegam tarde demais no processo, que então é apressado
_As habilidades que os profissionais de conteúdo usam para descoberta e definição de problemas. Os profissionais de conteúdo deveriam fazer muito mais do que escrever ou editar novos conteúdos, mas essa não é a sua realidade atual.
Dependendo do projeto, eles podem avaliar o conteúdo existente. Às vezes, surgem problemas, então eles usam design thinking. Se surgirem oportunidades, eles aconselham como chegar à raiz das necessidades de negócios, entender o contexto e as necessidades dos usuários e testar o conteúdo com os usuários, mas não conduzem esse trabalho diretamente. Os profissionais de conteúdo raramente conseguem interpretar e usar dados em seu trabalho. Eles têm ideias sobre quais devem ser as métricas de sucesso, mas não costumam fornecer informações sobre elas.
Os profissionais de conteúdo raramente estão envolvidos na pesquisa do usuário, testes de usabilidade, análise de dados ou enquadramento de problemas. Isso significa que outra pessoa (ou ninguém) pode estar fazendo este trabalho. Embora possa parecer uma distribuição lógica de trabalho, isso impede que os profissionais de conteúdo identifiquem as soluções de conteúdo mais eficazes. David Travis, um estrategista de UX, destacou isso negligência generalizada da 'fase de descoberta' :
_ “… Há esta fase importante na descoberta em que você está tentando entender as necessidades dos usuários antes de criar qualquer protótipo ou qualquer ideia sobre a aparência daquela coisa. Mas a maioria das pessoas esquece essa primeira parte do processo de design, ou passa por cima dela. ”_
Alguns profissionais de conteúdo ecoam a importância de investir em tempo e espaço para reflexão e construção de senso crítico: “um bom conteúdo exige tempo e pesquisa”, mas “tudo é apressado”.
Os especialistas não conseguem exercer toda a sua gama de habilidades
![the-skills-content-concepts-in-govern-in-government-need_asset_collaboration-skills-1024x576](https://images.ctfassets.net/txbhe1wabmyx/168Bv3A3u7iGiobIvwJpTL/30766baa530cabor8663f8fbc1953bcolleng530cabor8663f8fbc1953bc16eng530cabor8663f8fbc1953bc16eng530colle
_As habilidades que os profissionais de conteúdo usam para colaborar e alinhar_Se eles tiverem sorte, os profissionais de conteúdo podem citar algumas coisas de maneiras que façam sentido para as pessoas que usam essas informações.
Certas atividades são vistas como fora do escopo de seu trabalho e apenas se forem particularmente proativas é que conseguem desenvolver sistemas de design apoiados por pesquisas e percepções e editar o conteúdo dos parceiros. Defender uma governança mais ampla e a importância de gerenciar todo o ciclo de vida do conteúdo costuma ser o mais próximo que se chega de praticar isso. Profissionais de conteúdo ficam felizes em co-escrever conteúdo com parceiros quando eles desejam, mas atualmente, isso não é uma parte comum de sua prática.
"Setores governamentais ou sem fins lucrativos parecem se concentrar no imediatismo da solução e priorizar habilidades que colocam a sustentabilidade de longo prazo e a coerência em segundo plano"
Com base nos dados, parece que a colaboração, o alinhamento com os parceiros quanto às prioridades e o trabalho em prol de um objetivo comum não acontecem com frequência. Portanto, apesar da alta qualificação das habilidades de “relacionamento com as partes interessadas e a equipe” (75% o fazem), esses relacionamentos podem não ser tão positivos ou fortes. Alguns profissionais observam que há uma “falta de engajamento (tudo foi aprovado neste conteúdo que levou 6 meses para ser desenvolvido e precisa estar online amanhã, e que estamos apenas dando a você agora), o design de conteúdo \ [é ] visto como \ [adicionando ] nenhum valor ”.
Também existe um sentimento comum de ter pouco poder para fazer alterações de conteúdo devido à cultura persistente em que o “cliente possui o conteúdo”. Não é nenhuma surpresa, então, que em comparação com "Organização de informações" (77% fazem), "Rotulagem de informações" (62% fazem) e "Edição de texto" (55% fazem) não são muito usados.
Além dos desafios em colaborar na criação de conteúdo, trabalhar juntos no gerenciamento de conteúdo é uma luta ainda maior, pois os profissionais sentem que não podem “mudar as estruturas de como o conteúdo é criado e gerenciado”. O lugar de 'Gestão da informação (30% fazem isso) e “Gestão, governança e manutenção de conteúdo digital” (51% fazem) reflete a [crescente preocupação com a falta de gerenciamento de conteúdo](https://contentdesign.london/content -design / comunicar-claramente /): “setores governamentais ou sem fins lucrativos parecem se concentrar no imediatismo da solução e priorizar habilidades que colocam a sustentabilidade e coerência de longo prazo em segundo plano”.
Embora a maioria dos participantes da pesquisa tenha indicado que faz parte de uma comunidade e se conecta com outras pessoas para obter conselhos ou compartilhar as melhores práticas, 34% não estão em rede com seus colegas.
Dois terços dos entrevistados sentiram que faziam parte da comunidade de conteúdo
Trabalhar em rede com outros profissionais e participar de comunidades não são apenas tarefas, são as habilidades do futuro. De acordo com uma mesa redonda da indústria de design de 2017, “aproveitando o poder das redes para realizar novos resultados de design por meio de novas práticas”, participando de comunidades de prática e agilidade de rede é essencial para os profissionais de design.
Se os profissionais de conteúdo não podem moldar a linguagem dos serviços governamentais enquanto fazem conexões significativas com parceiros que de boa vontade cuidarão e melhorarão continuamente esse conteúdo, então o setor público está criando uma série de resultados desconectados e de curta duração que não são nem bem-sucedidos nem sustentáveis no contexto mais amplo.
O pensamento sistêmico não faz parte do sistema
 Modelagem de conteúdo (38%), Gestão da informação e do conhecimento (30%), Definição e estratégia de canais de comunicação digital (28%) , Design de sistema de informação (17%), Design de conversação (11%), Design de multimídia (9%) _ Pensamento de sistemas, que é uma maneira de compreender a complexidade, e a modelagem de conteúdo não é bem apoiada ou incentivada no trabalho dos profissionais de conteúdo. Eles não veem gerenciamento de informações (feito por gerentes de informações), definição de canal (feito por marketing) e design de sistema (feito por TI) como suas áreas de especialização, enquanto o design de conversação é muito novo e eles não tiveram a oportunidade de oferecer suporte isto. Os profissionais de conteúdo raramente são solicitados a fornecer informações em qualquer coisa que não seja texto; o design multimídia não faz parte de seu portfólio.
Os respondentes da pesquisa identificaram que os principais desafios no trabalho de conteúdo são que as organizações governamentais "priorizam demais as necessidades internas e a linguagem" e "colocam TUDO online sem pensar criticamente sobre sua utilidade e finalidade para os usuários", "foco \ [ing ] na quantidade, não qualidade \ [resultando em ] sobreposição entre departamentos ”. Um profissional compartilhou que “os projetos começam com a criação de um novo conteúdo, em vez de revisar e avaliar o que existe para ajudar a informar a melhor estratégia; não há pensamento sistêmico ou mapeamento de ecossistemas, não há inventários de conteúdo abrangentes ou auditorias, resultando em ofertas de serviços desconectadas ”. Em outras palavras, nossos orçamentos, prioridades departamentais e visão desatualizada de comunicações eficazes nos tornam cegos para o ecossistema mais amplo.
Em seu livro Intertwingled, Peter Morville, o co-autor do livro seminal sobre arquitetura da informação, fala sobre a importância de reconhecer que cada organização faz parte de um sistema maior: “Achamos que estamos criando software, sites e experiências, mas não estamos. Somos agentes de mudança em sistemas adaptativos complexos ... Na era dos ecossistemas, ver o quadro geral é mais importante do que nunca e menos provável. … Amanhã pertence àqueles que se conectam. ... O que mais importa não é o que construímos, mas as mudanças que fazemos. ”
Deixar de ver que o conteúdo é parte de um sistema complexo de informações é deixar de servir às pessoas que o governo deve apoiar
Com a fase de descoberta em grande parte ausente, não é surpreendente que apenas 38% dos profissionais de conteúdo usem o “pensamento sistêmico”. Isso, por sua vez, produz um efeito dominó em que a modelagem de conteúdo, design além das páginas, definição de canal e governança de conteúdo também são os pontos fracos, pois exigem que a organização veja como o conteúdo afeta o ecossistema mais amplo.
Em seu estudo da forma e estrutura do estado online australiano, os estudiosos Paul Henman e Timothy Graham destacam que governamental as organizações precisam estar cientes dos diferentes canais de comunicação e sua interconexão. Especificamente, eles demonstram a importância do setor comercial, incluindo os principais sites de mídia social, no ecossistema de informações de serviço público. Em outras palavras, canais de mídia social e comunicação além das palavras devem ser áreas-chave do trabalho dos profissionais de conteúdo e, ainda assim, parecem em grande parte sem solução. De acordo com os dados da pesquisa, mais profissionais conhecem (26%) design “Multimídia” do que o fazem (9%). Essa descoberta sugere que não é a falta de habilidades que faz com que os profissionais de conteúdo se concentrem em soluções que priorizam o texto, mas sim a cultura organizacional e o escopo / limites do trabalho dos profissionais de conteúdo (53% acham que essa habilidade não se aplica a eles) .
Estamos todos conectados por conteúdo! O que as organizações governamentais publicam em seus sites e plataformas externas afeta o conteúdo de outras organizações que oferecem serviços no mesmo tópico. Deixar de ver que o conteúdo faz parte de um sistema complexo de informações é não servir às pessoas que o governo deve apoiar, pois conteúdo é serviço
Como sua organização pode começar a tratar o conteúdo como um sistema
Em seu estudo sobre o estado online australiano, Henman e Graham defendem a importância de “examinar o governo na web como uma ecologia da web, um sistema inter-relacionado de sites governamentais e não governamentais”. Eles argumentam que essa perspectiva é crítica para a gestão estratégica do portfólio da web do governo e para a compreensão de como as pessoas experimentam as informações em uma miríade de recursos, sites e plataformas. Suas descobertas são uma excelente ilustração de por que tratar o conteúdo como um sistema é tão importante para uma boa experiência do usuário:
_ “O estado online representa uma pequena proporção da web. Em 2005,_ sites governamentais (.gov) representaram apenas 2% de todos os australianos _ (. au) websites e 5,5% de todas as páginas australianas. ”_
Para começar a tratar o conteúdo como um sistema, os líderes podem experimentar algumas destas sugestões:
- Mapeie seu ecossistema de conteúdo para entender as partes e o todo e como eles afetam um ao outro. Em seguida, mapeie seu ecossistema de conteúdo para o sistema mais amplo (se você precisar de um exemplo para inspirá-lo, dê uma olhada em Pensamento de sistemas para melhorar o Saúde Pública). Em seguida, compartilhe o mapa com outras pessoas de forma aberta e ampla e solicite feedback. Melhor ainda, convide-os a co-criá-lo.
- Ajude os outros a se verem como parte do sistema, trazendo parceiros para co-analisar, co-interpretar e co-projetar tudo o que você está trabalhando.
- Reconhecer o trabalho do conteúdo como uma metodologia de solução de problemas, em que o fazer sentido precede a comunicação e o design, em seguida, verifique todas as descrições de trabalho relacionadas ao design e ao conteúdo para garantir que as habilidades críticas de criação de sentido, como o pensamento sistêmico, sejam refletidas nelas.
- Incentive os profissionais de conteúdo a se relacionarem com seus colegas, incluindo isso em sua descrição de trabalho e deveres.
- Alterar fluxos de trabalho e processos para desenvolver um processo de conteúdo conectado. Crie tempo e espaço para descoberta em todos os problemas, com profissionais de conteúdo como participantes ativos.
- Posicione a cultura. Considere como podemos resolver problemas em vez de projetos. O trabalho de conteúdo baseado em projeto é a abordagem mais eficaz? Como podemos trabalhar os desafios de conteúdo de maneira diferente?
- Renomeie os critérios de impacto. [E se a medida de sucesso para o conteúdo foi baseada (ou pelo menos incluiu) o princípio de se funciona para os mais vulneráveis?](Https://medium.com/@jutta.trevira/inclusive-design-the -bell-curve-the-starburst-and-the-virtuous-tornado-6094f797b1bf)
Uma versão mais detalhada deste artigo com recomendações adicionais está disponível no Medium. Você também pode acessar imagens grandes de vários gráficos da pesquisa. - Ksenia Cheinman
(Crédito da imagem: Death to stock photo)
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