Por Jessica Zeroual, gerente de operações de pesquisa e design da Service Canada.

  • O problema: as primeiras tentativas de recrutar usuários para testes de usabilidade sem o suporte do fornecedor.

  • Por que é importante: queríamos desenvolver capacidade interna para recrutar e compensar os usuários para aumentar ainda mais a confiança entre o governo e os cidadãos.

  • A solução: aproveitamos as mídias sociais, principalmente LinkedIn, Twitter e Facebook, para recrutar participantes para nossa pesquisa.

CONSEGUIMOS! Usamos a mídia social para alcançar nossos usuários para sessões de teste de usabilidade de produtos digitais. Para alguns, isso pode não ser algo grande para comemorar, mas se você trabalha no serviço público, tenho certeza de que está pensando na infame burocracia em torno dessa abordagem. Felizmente, estabelecemos as importantes peças de infraestrutura para permitir que nossa equipe planeje e conduza atividades de pesquisa, aproveitando uma ferramenta que atinge as massas.

Este artigo é uma continuação do meu primeiro de muitos sobre o tópico de Operações de Pesquisa e Design em um contexto de serviço público . Vou me concentrar em um caso de negócios para fornecer um exemplo de como nossa teoria atendeu à nossa prática em um contexto do mundo real.

Desde os comentários sobre nosso endereço de e-mail de 32 caracteres até o fato de sermos informados de que somos “tudo o que há de errado com o governo”, foi difícil manter o barulho do lado de fora e não desanimar.

Nos últimos dois anos, trabalhamos ao lado de empreiteiros externos para conduzir atividades de pesquisa e design. Tivemos o benefício de terceirizar nosso recrutamento e remuneração para esses fornecedores terceirizados. Durante o verão de 2022, estávamos nos preparando para contratar um novo fornecedor, mas desta vez, abordamos de maneira diferente. Nossa reestruturação organizacional nos permitiu realocar onde estariam nossos esforços como equipe. Depois de muitas discussões, a liderança e a gestão concordaram que nossa equipe seria capaz de estabelecer suas próprias atividades de pesquisa com o apoio das operações de pesquisa e design. Como acontece com tudo o que é novo em uma equipe, passamos por alguns solavancos na estrada, mas no geral atingimos um marco. Entramos em contato com nossos usuários e realizamos testes de usabilidade.

Aqui estão as três grandes lições que aprendemos:

Com muitos YAYs vieram alguns problemas

Nossa equipe teve que resolver nosso processo para que nossa equipe de produto seguisse para que pudessem lançar suas postagens de mídia social sem problemas. Decidimos que uma lista de verificação e uma apresentação eram a melhor abordagem. Optamos por usar uma caixa de entrada genérica para permitir uma maneira uniforme de se conectar com participantes em potencial. Tínhamos até uma lista de verificação de compensação. Como havíamos optado por usuários pagantes por seu tempo, tínhamos dois novos processos para realizar com duas equipes de produto. Depois que nossas postagens de mídia social foram redigidas e traduzidas para os dois idiomas oficiais do governo do Canadá, estávamos prontos para entrar no ar no Facebook, Twitter e LinkedIn.

Foi quando o feedback instantâneo começou. Desde os comentários sobre nosso endereço de e-mail de 32 caracteres até o fato de sermos informados de que somos “tudo o que há de errado com o governo”, foi difícil manter o barulho do lado de fora e não desanimar. Felizmente, tínhamos equipes de liderança incrivelmente solidárias . Demos um passo para trás e olhamos para o quadro geral, e ainda assim conseguimos receber 300 e-mails em quatro dias. As pessoas estavam compartilhando novamente nossas postagens nas plataformas. Tínhamos cobertura geográfica e nossas necessidades de pool de usuários em um curto espaço de tempo. O feedback que recebemos nas mídias sociais foi considerado uma informação construtiva para usarmos em futuras atividades de pesquisa. Encontramos uma conta de e-mail mais curta para usar no futuro e atualizamos nossa lista de verificação para incluir melhores práticas de acessibilidade, idiomas oficiais e facilidade de processo. E para aqueles comentários que doeram um pouco mais do que outros, poderíamos nos dar um tapinha nas costas porque não conhecíamos muitas outras equipes que abordavam os cidadãos dessa maneira. Tivemos outros colegas do governo procurando ouvir nossas lições aprendidas e querendo desenvolver o que fizemos. Isso é uma grande vitória aos meus olhos. Força equipa!

Observando as lacunas

Agora, eu sei o que você está pensando. Uau, não há como eles conseguirem atingir certas populações. Você está certo. Esta abordagem é uma das muitas que planejamos para engajar os cidadãos . Começamos com essa abordagem porque nossas equipes de produto precisavam colocar suas ferramentas digitais na porta e na frente de nossos usuários. Existem prós e contras para cada tipo de abordagem de engajamento. Os benefícios dessa abordagem eram que ela era rápida, nosso custo era apenas para a compensação dos usuários e a mídia social é usada pelas massas, portanto, teríamos muitos entrando em contato conosco para participar de nossos testes de usabilidade. Os contras eram que talvez não alcançássemos populações difíceis de alcançar e a equipe usaria suas contas pessoais para promover esse tipo de pesquisa, estreitando o alcance que poderíamos ter além de suas próprias redes. No entanto, conseguimos acessar uma amostra diversificada de pessoas que participaram do teste de usabilidade, o que, por sua vez, ajudou a equipe de produto a iterar de sua versão atual para a próxima em seu desenvolvimento.

Criando loops de feedback de nossos colegas

Algumas semanas atrás, facilitamos uma atividade de retrospectiva com equipes de produtos que aproveitaram a mídia social para seu recrutamento. Obtivemos insights sobre como todas as partes poderiam melhorar o processo no futuro. Mais importante, todos nós provamos a nós mesmos que éramos capazes de recrutar e remunerar usuários, alavancando mecanismos internos. Isso foi inspirador e nos deu impulso para explorar outros caminhos internos, como alavancar dados administrativos para entrar em contato com nossos usuários, realizar interceptações e muito mais. Essa experiência uniu nossa equipe de operações de pesquisa e design às equipes de produtos. Conseguimos construir mais confiança entre nós, o que tem sido útil em nossas discussões e planejamento.

À medida que construímos as ferramentas e os recursos para nossas equipes de produto planejarem atividades de pesquisa, acho que um de nossos melhores atributos como equipe é o quanto estamos dispostos a receber feedback , ser o primeiro a tentar ( e falhar ) e saber que no Por fim, estamos criando o impulso de que precisamos para ir do piloto ao dimensionamento dessas peças de infraestrutura para nossa equipe.

👋 Você pode criar um post como este! Compartilhe suas ideias com uma comunidade de servidores públicos. Saber mais

(Crédito da imagem: Unsplash)

Certifique-se de partilhar as suas próprias ideias com o autor ao deixar um comentário abaixo