Histórias de inovação governamental de Bangladesh

Este artigo foi escrito por Jaideep Prabhu, autor de 'Como deve ser um governo?' e Professor da Judge Business School da Universidade de Cambridge, e Marvin Fernandes, Visiting Fellow da Cambridge Judge Business School.

• O problema: o governo é lento para mudar e os serviços tendem a ser de cima para baixo.
• Por que é importante: acompanhe as necessidades dos cidadãos do século XXI.
• A solução: treinamento em inovação baseado em design thinking em escala.

Para melhorar os serviços públicos, os governos de todo o mundo devem capacitar seus funcionários públicos com as ferramentas e técnicas necessárias para projetar e oferecer novas formas de trabalho.

Um desses programas é a iniciativa a2i, criada em 2007 pelo gabinete do primeiro-ministro em Bangladesh, que visa incentivar a inovação (incluindo a mudança cultural em grande escala) entre os funcionários do setor público. Até 2019, os programas a2i haviam treinado mais de 70.000 servidores públicos de 43.000 repartições públicas.

O programa de design thinking a2i

O programa é inclusivo para todo o governo e está aberto a todos os funcionários do setor público. No primeiro dia, cada participante é apresentado à metodologia de design thinking , gera hipóteses iniciais sobre um problema específico que cada um poderia resolver e desenvolve seus próprios mapas preliminares de simplificação do processo de serviço usando critérios 'TCV'. (TCV representa a redução de tempo, custo e visitas exigidas pelo cidadão para usufruir do serviço e um termo que se tornou viral em oposição a termos como 'inovação' ou 'design thinking'. Da mesma forma, 'engenharia de processos de negócios' tornou-se 'simplificação do processo de serviço' e 'governança eletrônica' foi renomeado como 'serviço na porta'.)

No segundo dia, cada participante é designado aleatoriamente para grupos de 4 a 5 pessoas, que realizam visitas anônimas de “clientes secretos” a um departamento do governo onde nenhum dos membros do grupo trabalhou anteriormente. Ao assumir anonimamente o papel de um cidadão 'comum', espera-se que cada participante registre percepções de funcionários do setor público e clientes relevantes e outros constituintes.

Este plano foi concebido para “bloquear” o foco de cada participante na implementação de uma inovação que resolva o problema específico que eles identificaram.

No terceiro dia, cada participante visita seu próprio departamento. Para manter o anonimato, os indivíduos escolhem locais onde não possuem relações de trabalho existentes. Aqui, pede-se a cada participante que observe anonimamente as interações entre funcionários e cidadãos e registre quaisquer percepções importantes que surjam.

Nos últimos dois dias, os participantes passam das fases de 'empatia' e 'definição' da metodologia de pensamento de design para um foco maior nas fases de 'idealização', 'protótipo' e 'teste'. Usando os insights obtidos, cada participante revisa seu mapa de simplificação do processo de serviço para melhor atender aos critérios do TCV, transforma suas ideias mais promissoras em protótipos iniciais de baixa fidelidade a serem desenvolvidos e finaliza um plano de implementação de inovação. De acordo com a a2i, este plano é projetado para “travar” o foco de cada participante na implementação de uma inovação que resolva o problema específico que eles identificaram durante o treinamento.

Trabalho pós-programa

Após o programa, cada participante é incentivado a projetar e agendar “workshops em cascata” dentro de seu próprio departamento e exortado a trabalhar com uma variedade de partes interessadas, incluindo cidadãos, colegas e supervisores.

A etapa final na implementação de novas iniciativas em Bangladesh é um lançamento nacional. Isso envolve departamentos relevantes e um período de implementação de seis a nove meses. No entanto, quando os indivíduos que tiveram as ideias vão embora, a institucionalização da inovação torna-se difícil. A implementação de novas ideias pode exigir mentalidade, pessoas e financiamento diferentes, fazendo com que o projeto perca o entusiasmo inicial. A colaboração, muitas vezes na forma de parcerias público-privadas, é necessária para superar esses obstáculos. Os processos padrão do governo podem sufocar o projeto.

Embora o programa seja bem-sucedido em identificar e executar pilotos, o desafio é ampliar essas ideias e levá-las para todo o país.

Alguns exemplos do programa: um funcionário da cooperativa de campo desenvolveu um aplicativo online para agilizar o processo de registro das cooperativas, o que levou a uma redução de tempo, custo e visitas em 60-75% e eliminou os intermediários que cobravam por um serviço gratuito. Um segundo funcionário teve a ideia de criar cartões VIP para os pobres da zona rural para dar-lhes acesso a informações e serviços de saúde, o que fez com que o número de cidadãos rurais que visitam o complexo de saúde triplicasse de 12 para 40 por dia.

Indo além do programa

Embora o programa seja bem-sucedido na identificação e execução de pilotos, o desafio é ampliar essas ideias e levá-las a todo o país, o que geralmente requer uma mentalidade diferente, um conjunto de pessoas e um novo processo de financiamento e aprimoramento do projeto. Dos quase 1.800 pilotos que o processo a2i identificou e executou, apenas cerca de 40 a 50 foram ampliados, um desafio no qual a equipe continua trabalhando.

Com o programa a2i, podemos aprender várias lições importantes para impulsionar a inovação do governo . Em primeiro lugar, os servidores públicos precisam de treinamento deliberado para projetar soluções a partir de uma perspectiva local e cidadã. Em segundo lugar, o treinamento em empatia é crucial, pois os funcionários públicos são inteligentes, mas muitas vezes superestimam suas capacidades e trabalham no vácuo. Em terceiro lugar, o treinamento deve ser experimental e os participantes devem prototipar, iterar e testar soluções. Quarto, em vez de usar a linguagem do setor privado, devem ser desenvolvidos e implantados termos novos e relacionáveis. Finalmente, ampliar novas iniciativas é uma etapa crucial, mas desafiadora, e pode exigir uma mentalidade diferente e um conjunto de pessoas, incluindo parcerias público-privadas.

Estaremos acompanhando o progresso da iniciativa a2i e outros programas de inovação do governo em nosso próximo podcast e programa de treinamento para funcionários públicos. Fique ligado para mais atualizações sobre como os governos estão trabalhando para melhorar os serviços para os cidadãos em todo o mundo.

👋 Você pode criar um post como este! Compartilhe suas ideias com uma comunidade de servidores públicos. Saber mais

(Crédito da imagem: Wikimedia Commons)