Pare de ‘Soluções’ e comece a focar no usuário

Este artigo foi escrito por Sarah Finch, Gerente de Pesquisa e Insights da Foundry4, e foi publicado originalmente pela Foundry4, uma consultoria de tecnologia que ajuda as organizações a aproveitar a tecnologia para resolver os problemas complexos de hoje. Leia o artigo original aqui e mais insights do Foundry4 aqui .

Se você acha que sabe a resposta para o seu problema de transformação digital, vale a pena pensar novamente ...

Você precisa de uma solução de automação? Que tal uma nova plataforma de tecnologia? Você deve reestruturar seu site?

Sabemos que a tecnologia é uma ferramenta poderosa para atender às necessidades de uma organização. É natural recorrer à tecnologia como solução, seja quando há um problema ou quando uma tecnologia nova e brilhante entra em cena prometendo novas oportunidades de negócios.

Mas ideias preconcebidas sobre quais soluções devem ser usadas podem enviar as organizações por um caminho perigoso, com resultados decepcionantes. A “solução de problemas” geralmente acontece por vários motivos, que vão desde problemas de comunicação, estruturas de financiamento e a maturidade digital da organização como um todo.

Se as organizações perceberem as dificuldades anteriores de financiamento ou cultura, o foco nos usuários realmente as ajudará a obter os melhores resultados e o máximo valor de seus esforços de transformação .

Neste artigo, examinaremos por que as organizações comumente caem na armadilha de serem guiadas por soluções e o que fazer a respeito.

Por que a solução de problemas normalmente ocorre?

Em primeiro lugar, é fácil ver por que as organizações costumam abordar um projeto com uma solução em mente.

__ Pode ser que eles estejam nos estágios iniciais de sua jornada de transformação digital .__ Eles sabem que algo não está funcionando bem ou que há potencial para fazer as coisas melhor, mas eles nunca realizaram estrategicamente esse tipo de trabalho antes. Eles provavelmente estão acostumados com métodos de entrega em cascata, onde precisam definir o estado final no início, em vez de formas digitais de trabalho que iteram e se adaptam.

Alternativamente, __ pode ser um problema de financiamento__. A obtenção de fundos geralmente requer que as pessoas sejam altamente específicas sobre os detalhes de seu projeto desde o início. Isso torna difícil fazer mudanças mais adiante, uma vez que as expectativas e responsabilidades já foram definidas. Como Oliver Cook, Diretor de Entrega da Foundry4, diz: “Dado o ciclo orçamentário, você tem poucas chances de solicitar financiamento, então pede o máximo que pode obter, o que é justificado pedindo algo grande e definindo-o. Este processo é conduzido pela solução e não pelas necessidades. ”

As estruturas de responsabilidade também impactam de outras maneiras. Como afirma o Pesquisador do Usuário Lowri Davies, __ aqueles responsáveis pela entrega do projeto podem sentir que não têm licença para explorar o problema__ porque outros já têm (ou presume-se que tenham). Eles também podem ser avessos ao risco para explorar as soluções possíveis (ou seja, desafiar as instruções de seu chefe), pois isso pode parecer abrir uma caixa de Pandora com outros problemas.

Por último, __ os resultados esperados para o projeto podem ser muito estreitos em escopo ou influência em relação ao problema que a organização está enfrentando__. Por exemplo, como Davies observa, uma organização pode abordar um conjunto mais amplo de problemas interconectados dividindo-os em pedaços menores e alocando-os para indivíduos isolados. Desfazer um problema dessa maneira pode parecer uma maneira administrável de lidar com ele, mas leva a soluções localizadas que não abordam as questões mais amplas em jogo.

Pensando em termos de soluções - quais são as consequências?

Dissemos que a solução de problemas leva a resultados decepcionantes. Isso pode ter uma ampla gama de consequências, incluindo:

• Um produto, recurso ou serviço criado não é adequado para a finalidade e, portanto, não é usado
• O risco - em termos de custo e danos à reputação quando as coisas dão errado - aumenta ao longo da entrega e deve ser considerado no final
• Uma peça de tecnologia é modernizada de forma isolada, deixando de abordar processos problemáticos e questões organizacionais que continuam a causar problemas
• Problemas adicionais são criados em outro lugar: por exemplo, um serviço de atendimento ao cliente que não atende às necessidades dos usuários pode resultar no aumento da demanda por centros de atendimento ao cliente.

Mas se concentrar demais na solução for proibido, então qual é a alternativa?

Uma característica fundamental da entrega de tecnologia moderna é focar nas necessidades dos usuários em cada etapa do processo. É um princípio básico do ágil gerenciamento de produtos e ajuda a garantir que a coisa certa seja construída da maneira certa.

Como podemos começar a pensar sobre as necessidades do usuário?

A fim de reformular a conversa em torno das necessidades do usuário, as organizações precisam ter a mente aberta sobre seu resumo. Na fase de descoberta de um projeto, analisamos o briefing no contexto do estado atual das coisas na organização, incluindo como ele se encaixa em programas de transformação mais amplos e objetivos organizacionais.

Reservar um tempo para questionar o briefing desta forma permite que quaisquer suposições sejam validadas ou contestadas, e para que todos obtenham uma compreensão muito maior do problema em questão. Isso coloca as organizações em uma posição muito melhor para planejar seu curso futuro, de modo que possam construir algo alcançável, que seja de alto valor e se alinhe com os resultados pretendidos.

Enfrentando os fatos

Às vezes, as organizações sabem o que precisa ser feito, mas não necessariamente sabem como - ou se sentem capacitadas - para fazê-lo. Um papel fundamental para os parceiros de entrega nesta fase é mapear isso para eles, trabalhando para conectá-los aos seus próprios colegas e ajudando-os a obter a adesão de acionistas seniores.

Por exemplo, pode ficar claro durante a descoberta que uma solução baseada em tecnologia não é necessária, ou que a raiz do problema é operacional - e se não for resolvida, verá a organização continuar a enfrentar as mesmas ineficiências, mesmo se encomendar uma nova produtos.

O trabalho de base neste estágio também traz benefícios além do projeto inicial, pois as organizações podem identificar e priorizar áreas de trabalho que requerem atenção em uma data posterior.

O que você ganha quando reavalia o problema?

Quando as organizações têm a mente aberta sobre seus projetos, não se fixem em ideias preconcebidas sobre a solução e concentrem tudo nas necessidades dos usuários, é mais provável que elas obtenham a solução certa para o problema certo da primeira vez.

Isso proporciona maior eficiência com custos reduzidos, como observa Oliver Cook, porque você está construindo apenas ferramentas digitais para necessidades de usuários bem definidas e identificadas. Em outras palavras, você está construindo algo que as pessoas realmente desejam ... O risco de fracasso é muito menor, porque você testou o produto ou serviço com os usuários finais e confirmou que atende às suas necessidades.

A organização também se beneficia internamente.

O planejamento de iniciativas pelas lentes das necessidades do usuário requer pesquisa e análise de como uma organização opera. Portanto, fornece evidências de benefícios organizacionais mais amplos que podem ser compartilhados com líderes e patrocinadores, gerando suporte para os esforços de transformação como um todo. As equipes podem ter uma noção dos desafios internos que podem encontrar ao entregar seu projeto e como lidar com isso com antecedência para evitar atrasos. O próprio processo de pesquisa também garante o engajamento das partes interessadas dentro da organização, já que aqueles que participam das entrevistas na fase de descoberta têm maior probabilidade de se sentirem envolvidos e apoiarem o projeto.

A solução certa para o problema certo

Entregar soluções - e fazer mudanças positivas e impactantes - pode ser um grande desafio, especialmente em ambientes organizacionais complexos.

As organizações querem saber se seu orçamento será bem gasto, se o projeto será executado no prazo - e, geralmente, se tudo valerá a pena.

Ser guiado pelas necessidades do usuário é a forma ideal de navegar nesses processos, pois garante que realmente valha a pena perseguir o objetivo final, priorizar os recursos mais importantes e entregar o produto ou serviço. Se as organizações puderem ver as dificuldades anteriores em financiamento ou cultura, o foco nos usuários realmente as ajudará a obter os melhores resultados e o máximo valor de seus esforços de transformação. — Sarah Finch

👋 Você pode criar uma postagem como esta! Compartilhe suas idéias com uma comunidade de servidores públicos. Saiba mais .

(Crédito da imagem: Unsplash)