Esta postagem foi escrita por Jessica Zeroual, gerente de operações de pesquisa e design da Service Canada.

  • O problema: falta infraestrutura para apoiar pesquisadores e projetistas a planejar e realizar pesquisas no serviço público.
  • Por que é importante: procuramos simplificar os processos para reduzir o tempo necessário para configurar as atividades de pesquisa.
  • A solução: montamos uma equipe de operações de pesquisa e design dedicada a manobrar o enorme ecossistema da Service Canada.

Como pesquisador, sempre fui grato por estar cercado de colegas com quem pude aprender e crescer enquanto navegamos na interminável burocracia que existe no governo. Em geral, a maioria das pessoas que trabalham no mesmo campo compartilham o sentimento comum em torno da pesquisa e design no serviço público. É emocionante e já é hora de usarmos as metodologias e abordagens para nossas políticas, programas, serviços e processos. Mas havia muito pouca burocracia removida por nosso sistema no processo de novas formas interessantes de trabalho.

Funcionários como você e eu participamos da jornada de manobrar o status quo para gerar insights e soluções para todos os desafios que devemos explorar. Os profissionais de pesquisa e design são continuamente solicitados a não apenas planejar, mas também conduzir, analisar e relatar seu trabalho dentro de um contexto governamental. Eles também são solicitados a navegar pelos vários processos e construir relacionamentos do zero internamente com os parceiros. Privacidade, legal, acessibilidade, comunicações, segurança de TI e aquisição são adicionados à lista de tarefas para as equipes de projeto .

Descobrimos que essas seis áreas são fundamentais para o desenvolvimento de produtos, parcerias dentro da organização, adesão da alta administração e capacidade de entrega de longo prazo.

Normalmente, as equipes de projeto não têm funcionários designados que navegam no sistema enquanto outros planejam as atividades de pesquisa e design. É desgastante e, na maioria das vezes, os funcionários tendem a deixar uma equipe de projeto durante ou logo após a conclusão da pesquisa devido ao esgotamento . Eu fui uma vítima e possivelmente um perpetrador neste ciclo vicioso. Os praticantes são incapazes de pedir o que precisam porque, em primeiro lugar, sentem imensa gratidão por permitir que façam o trabalho dessa maneira. Sei que essa não é a experiência de todos no serviço público, mas tem sido a minha e a de muitos outros. Embora eu pudesse insistir nos desafios e problemas que existem em nosso sistema para conduzir atividades de pesquisa e design, prefiro compartilhar a experiência de estabelecer uma equipe de operações de pesquisa e design (P&DOps) na Service Canada.

Qual é a razão de ser de P&DOps?

A equipa de I&DOps apoia as equipas de produtos e serviços no planeamento, condução e elaboração de relatórios sobre as atividades de investigação, bem como na aplicação de práticas e protocolos de investigação de qualidade no nosso Departamento. Nossa equipe ajudou a amadurecer a prática de pesquisa e design para permitir a entrega de produtos e serviços equitativos, inclusivos e focados no usuário por meio de design inclusivo , recrutamento e gerenciamento de participantes de pesquisa e estabelecimento de estruturas de pesquisa.

Temos seis áreas de foco que desenvolvemos nos últimos meses.

Governança e capacitação: apoie as equipes de produtos a realizar pesquisas seguras, informadas sobre traumas, acessíveis, legais e éticas, criando processos, diretrizes e padrões para consentimento, privacidade e armazenamento de informações. Também apoiamos o estabelecimento de parcerias e relacionamentos significativos interna e externamente.

Competência e pessoas: capacitar e educar pesquisadores e designers por meio de planos, guias, modelos e treinamento padronizados. Meça o desempenho em várias entregas de produtos/projetos. Envolva especialistas no assunto para garantir que a organização esteja capacitada para entender os tópicos de pesquisa.

Ferramentas: equipar a equipe com as ferramentas e recursos mais recentes para manter alta integridade de pesquisa e design. Também fornecemos orientação estrutural e de conteúdo para apoiar o uso de ferramentas.

Gestão do Conhecimento: Juntamente com o pilar de governança, a gestão do conhecimento envolve os processos e plataformas para coletar, interpretar e compartilhar insights de pesquisa. Nosso foco é padronizar o processo para DECD e escalar para integrar outras pesquisas departamentais.

Advocacia: apoie as equipes de produto para compartilhar, socializar e ampliar o valor da pesquisa do usuário em todo o departamento e no restante do serviço público.

Apoio ao Recrutamento: Identificar e estabelecer um processo de recrutamento para usuários internos e externos. Para maximizar uma visão holística de todo o modelo de prestação de serviços, apoiamos as atividades de gerenciamento de participantes, incluindo recrutamento, triagem e agendamento para participantes internos e adicionamos remuneração para participantes externos.

Em teoria, parece uma estrutura fundamental na qual a equipe e os parceiros podem se apoiar para todo o trabalho que precisa ser feito. Na prática, trabalhamos ao lado de nossos pesquisadores para nos adaptarmos aos cenários reais de trabalho e à velocidade com que são solicitados a entregar. Descobrimos que essas seis áreas são fundamentais para o desenvolvimento de produtos, parcerias dentro da organização, adesão da alta administração e capacidade de entrega de longo prazo. Vemos o retorno do investimento já em jogo com alguns de nossos sucessos, como o uso de recrutamento de mídia social para testes de usabilidade e nossa capacidade de pagar os participantes diretamente.

Encontrando nosso caminho sendo novo em uma organização reestruturada

Lidamos com uma grande reorganização.

Em janeiro de 2022, uma mudança na liderança trouxe a discussão de uma reorganização. Como a maioria das novas organizações, há uma necessidade de reavaliar e repetir a versão que foi inicialmente configurada. Nossa equipe de liderança e equipe aprenderam muitas lições ao longo dos anos e precisavam reexaminar a eficácia de nossas equipes para fornecer produtos digitais e melhores serviços aos canadenses. No final de março, as pessoas mudaram sob liderança nova ou modificada. Embora essa reorganização nos permitisse estar em melhor posição para desempenhar nossas funções e responsabilidades, ela veio com chegadas e partidas e muitas conversas difíceis com a equipe.

A mudança é difícil, mesmo quando é boa.

Como uma equipe de 70 funcionários trabalhando virtualmente, pode ser difícil criar um vínculo entre os colegas. Cada diretor e gerente teve que dedicar tempo para construir suas próprias equipes e trabalhar horizontalmente para promover a colaboração. Isso é difícil de fazer, mesmo pessoalmente. Com o tempo, nossas equipes se adaptaram à reorganização e abraçaram nossa missão e visão. Nossa equipe de liderança continua trabalhando em conjunto para desenvolver nossos processos e cultura em um ambiente onde os funcionários desejam aprender e crescer conosco. A mudança é difícil, mesmo quando é boa.

Nossa equipe de P&DOps mudou na organização e, como o gerente precisava de pessoal, era difícil recrutar e contratar em tempo hábil. Felizmente, conseguimos integrar funcionários experientes e empáticos que são movidos pelo mandato de criar um balcão único para todas as coisas de pesquisa e design. Construir novos relacionamentos com colegas quando você é novo pode ser difícil, mas como equipe, exploramos diferentes formas de comunicação e colaboração. Ainda não encontramos nossas receitas perfeitas, mas estamos chegando lá. Estamos trabalhando como uma equipe de P&DOps para aprimorar nossas próprias habilidades de comunicação pessoal e colaborar com as equipes de produtos, encontrando-as onde quer que estejam. Cada equipe está em uma jornada diferente, mas estamos nos adaptando.

Nós somos os novos garotos do quarteirão.

Há algo de inspirador e empolgante em montar uma nova equipe, com novos parâmetros e formas de fazer. Eu sei como gerente; Fiquei encantado por poder reunir uma equipe. Com o apoio de nossa equipe de liderança, consegui trazer um líder de design e um líder de pesquisa antes do final do ano civil e estaremos crescendo no início de 2023. Novas perspectivas, novas ideias e conhecimento inundaram P&DOps e DECD . Embora houvesse muita empolgação, ainda éramos os novos garotos do quarteirão. Precisávamos descobrir como a máquina funcionava, com quem precisamos fazer parceria e estabelecer fundamentos de pesquisa e design que todos os nossos profissionais adotariam.

Nossa equipe de liderança deu muito apoio e, na maioria das vezes, nossos colegas que trabalham nas equipes de produtos foram receptivos. As equipes de produto vinham trabalhando e operando da mesma forma por dois anos e estávamos chegando para construir algo novo. Queríamos que nossos colegas de pesquisa e design pudessem planejar, conduzir e relatar seus próprios planos. Desfazer e desaprender é a parte mais difícil de criar algo novo. O P&DOps navegou pelos altos e baixos com os colegas, imergindo-nos no trabalho ao lado das equipes de produto. Queríamos saber quais eram as necessidades e os desafios para garantir que nosso apoio fosse relevante e útil. De abril de 2022 a dezembro de 2022, os relacionamentos que construímos com as equipes de produtos estão se fortalecendo e sabemos que há muitos marcos emocionantes que vivenciaremos juntos no novo ano. Como qualquer outro relacionamento, há altos e baixos, empurrões e puxões. No final, nossa missão unida de servir melhor os canadenses orienta nossos esforços e trabalho.

Nos próximos meses, compartilharei várias dicas, truques e histórias sobre nossa loja. Estou incrivelmente orgulhoso da equipe que estamos construindo aqui no DECD. Percorremos um longo caminho como uma equipe de um a cinco. Espero que isso o inspire a buscar a criação de suas próprias atividades de P&DO. Seus profissionais e equipes de projeto agradecerão por isso.

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(Crédito da imagem: Unsplash)