Este relatório é de autoria da equipe de pesquisa do Social Policy Research Centre, University of New South Wales, Austrália - Professor Ilan Katz (Investigador Chefe), Professora Alison Ritter, Professora Evelyne de Leeuw, Dra. Kerryn Drysdale, Dra. Ciara Smyth e Dra. Bates (Gerente de Projeto) – para ANZSOG.

Nome do relatório

Como os serviços locais evoluem em um mundo de prestação de serviços virtual, físico e híbrido?

Quem escreveu este relatório?

Este estudo foi encomendado e financiado pela ANZSOG e co-patrocinado pelo NSW Department of Premier and Cabinet (NSW DPC). Seu objetivo era identificar as considerações emergentes para o governo na concepção e prestação de serviços híbridos (isto é, virtuais e presenciais) e iniciativas híbridas de base local (PBIs) – especificamente aquelas relacionadas a serviços sociais, à luz das mudanças para prestação de serviços decorrente da resposta à pandemia de Covid-19.

Melhor citação

Os resultados mostraram que os componentes virtuais podem ser complementares aos serviços e programas presenciais, e os serviços híbridos podem não apenas substituir os serviços presenciais, mas também melhorar a prestação e a acessibilidade dos serviços.

Principais conclusões:

  • Embora os governos tenham apoiado e permitido que os provedores de serviços inovem e mudem para a prestação de serviços híbridos na resposta inicial à pandemia, a resposta tem sido em grande parte ad hoc. A inovação deve continuar a ser incentivada, de forma mais deliberada, suportada por uma base sólida de evidências.
  • Há algum valor em PBIs híbridos em vez de apenas face a face ou online; as partes componentes de PBIs híbridos podem ser complementares em vez de co-dependentes operacionalmente. Os clientes devem sempre poder acessar o suporte de um ser humano, seja virtualmente ou pessoalmente
  • Os PBIs híbridos oferecem benefícios para os usuários do serviço, incluindo: aumento do acesso, flexibilidade, conexão com outros usuários e escolha do consumidor. Os serviços virtuais podem facilitar o acesso a pessoas anteriormente excluídas dos serviços e fornecer novas formas de envolver os usuários dos serviços.

O que há neste relatório?

O relatório examina as evidências em torno do uso de serviços híbridos (virtuais e presenciais), bem como serviços locais em NSW, com o objetivo de avaliar modelos tradicionais e emergentes de prestação de serviços locais e identificar a política configurações e recursos que apoiarão a transformação contínua da prestação de serviços baseados no local.

A metodologia de pesquisa consistiu em um exercício Delphi e painéis deliberativos com partes interessadas escolhidas pelo Departamento de Premier e Gabinete de NSW. Ele também contém uma revisão rápida de evidências separada, que resume as evidências existentes sobre serviços híbridos e locais, que foram preparados para informar as deliberações.

A pesquisa identifica princípios comuns para projetar serviços híbridos e PBIs híbridos e recomendações para governos sobre como melhorar a prestação de serviços e como avaliar formas atuais e emergentes de iniciativas híbridas baseadas em locais.

Ele analisa como os serviços híbridos podem complementar os baseados no local e os benefícios potenciais para clientes e provedores de serviços de combinar de forma inteligente os dois modos de entrega.

Conclui que um dos principais desafios para o governo é encontrar maneiras de manter a inovação e, ao mesmo tempo, aprender com os desenvolvimentos impulsionados pela Covid-19 sobre os aspectos essenciais da implementação, governança e sustentabilidade bem-sucedidas de serviços e iniciativas híbridas e usar esse conhecimento para desenvolver novos serviços e PBIs.

Por que você deve ler este relatório?

A Covid-19 afetou a prestação de serviços governamentais. À medida que as agências voltam ao normal, elas enfrentam o desafio de como integrar a inovação impulsionada pela pandemia na prestação de serviços virtuais com os benefícios de uma abordagem baseada no local. Esta pesquisa ajuda a identificar as características da prestação de serviços locais que promovem a capacidade e o bem-estar da comunidade; desenvolvimento Econômico; governança colaborativa; e busca de ajuda. Eles mostram as configurações de políticas e os recursos que apoiarão a transformação contínua da prestação de serviços locais e permitirão que os governos colham os benefícios de ambas as abordagens.

Para quem é este relatório?

Gestores públicos no governo ou no setor sem fins lucrativos que desejam entender as considerações emergentes para o governo na concepção e entrega de iniciativas híbridas e híbridas de base local (PBIs) - especificamente aquelas relacionadas a serviços sociais, ou e entender os efeitos de diferentes métodos de entrega de serviços em suas partes interessadas e clientes. Para agências que estão trabalhando na prestação de novos serviços ou na expansão dos já existentes, em parceria com NFPs ou grupos comunitários, esta pesquisa oferece princípios para a construção de serviços que podem efetivamente alcançar comunidades vulneráveis.

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(Crédito da imagem: Unsplash)

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