Este post foi escrito pela Dra. Kate Harrington, Chefe de Iniciativas Digitais Estratégicas, Departamento de Atendimento ao Cliente de NSW e Dr. Alan Thorogood, Pesquisa e Engajamento de Membros, AsiaPac para o Centro de Pesquisa de Sistemas de Informação (CISR) do MIT.

  • O problema: Traduzir inovação em resultados duradouros no setor público é difícil.
  • **Por que é importante: **Para manter o entusiasmo e o compromisso com a inovação, os governos precisam encontrar uma maneira de capturar, comunicar e financiar conquistas.
  • **A solução: **Incorpore uma cultura de tolerância ao risco nas práticas do setor público, entendendo melhor os impulsionadores e desafios da inovação.

Embora os programas que defendem a inovação digital em todo o setor público sejam difundidos em Nova Gales do Sul (NSW), entender como o setor público permite a inovação digital na prática é menos compreendido. Embora a pesquisa sobre inovação digital seja substancial, os valores e prioridades do setor público diferem dos do setor privado, o que confunde comparações simples e exige mudanças nas formas digitais de trabalhar.

Nossa pesquisa identificou cinco principais desafios que o setor público enfrenta ao perceber o valor da inovação para os cidadãos: mobilização lenta, soluções prematuras, silos de serviço, maturidade digital variável e liderança que poderia estar mais familiarizada com as formas digitais de trabalhar.

Envolva-se com compras para encontrar maneiras que apoiem abordagens de aprendizagem iterativas. Esses mecanismos existem, inclusive por meio de desafios de inovação e financiamento inicial de iniciativas

O governo eletrônico da Austrália não é ideal, mas é melhor do que muitos países. As Nações Unidas classificam a Austrália entre os cinco primeiros , e o estado de Nova Gales do Sul lidera a Austrália em várias medidas de maturidade de governo digital . Intermedium, a autoridade de benchmarking em prontidão digital, disse: "Em NSW, as decisões de investimento feitas por meio do Digital Restart Fund são baseadas em forte alinhamento com os objetivos do governo e existem processos abrangentes para monitorar o desempenho e os resultados do programa". Veja também nosso artigo anterior sobre o Digital Restart Fund .

Colocando a política em ação

Nossa equipe de pesquisa da Universidade de New South Wales entrevistou líderes seniores do Governo do Estado de NSW. Os entrevistados tinham experiência em tomada de decisão e implementação digital, trabalhando em agências centrais fornecendo infraestrutura para outras agências ou grandes agências de serviços. Eles relatam cinco principais desafios para a inovação digital experimentados pelo setor público: 1) incapacidade de mobilizar ideias rapidamente, 2) soluções prematuras, 3) silos baseados em serviços desafiando a colaboração, 4) maturidade digital insuficiente e 5) desconforto com o 'digital' .

  1. Incapacidade de mobilizar ideias rapidamente: os gerentes enfrentam pressão para fornecer serviços inovadores com recursos humanos e financeiros limitados. Eles enfrentam o dilema de encontrar maneiras de conduzir seus negócios como de costume, enquanto abrem espaço para a inovação digital, mesmo que o digital reduza o custo do serviço no próximo ano.
  2. **Solução prematura: **Os processos de investimento e aquisição incentivam a solução prematura. A licitação competitiva é uma prova comum que as agências usam para mostrar o melhor valor. No entanto, as propostas para resultados iterativos incertos são difíceis de justificar quando se trata de custo. Assim, as agências se sentem pressionadas a fornecer certeza em torno da solução. Isso desafia as abordagens de entrega e desenvolvimento de serviços digitais ágeis, centrados no usuário e incrementais.
  3. **Silos baseados em serviços desafiam a colaboração: **A cooperação é necessária para fornecer serviços digitais combinados; no entanto, há pouca conectividade entre e mesmo dentro de silos baseados em serviços. Essa falta de conectividade prejudica a capacidade das agências de colaborar efetivamente nos resultados compartilhados dos clientes. Além disso, cada agência tem prioridades e formas diferentes de gerenciar seus investimentos. As oportunidades de cooperação podem ser passageiras.
  4. **Maturidade digital insuficiente: **Vários atores nos setores privado, sem fins lucrativos e público precisam colaborar na entrega de serviços digitais. No entanto, os atores têm diferentes níveis de maturidade digital, e esses diferentes níveis de maturidade são caros quando as agências precisam integrar seus pontos de contato na jornada do cliente.
  5. Desconforto com o 'digital': A liderança digital é valiosa, mas rara porque muitos líderes não estão familiarizados com os métodos de trabalho digitais. Por exemplo, eles podem ver a alocação de direitos de decisão e orçamentos operacionais para gerentes de produtos digitais como uma renúncia à responsabilidade. No entanto, a liderança é necessária para incorporar uma cultura de inovação digital.

Em resumo, os gerentes seniores da NSW reconhecem o potencial das tecnologias digitais para atingir as metas de negócios e contribuir para a inovação de serviços. No entanto, eles enfrentam barreiras que tornam sua jornada difícil de controlar e prever e um compromisso de liderança incerto.

Recomendações

Os líderes do setor público que buscam sucesso duradouro na inovação digital devem se concentrar em iniciativas que construam uma cultura de tomada de risco gerenciada:

  1. Comece com iniciativas cuja recuperação/retorno de custos ocorra em um ano ou cuja entrega esteja fortemente alinhada à política e, em seguida, comunique os sucessos para criar confiança para mobilização rápida e compromissos plurianuais
  2. Envolva-se com compras para encontrar maneiras que apoiem abordagens de aprendizagem iterativas. Esses mecanismos existem, inclusive por meio de desafios de inovação e financiamento inicial de iniciativas
  3. Construir redes de evangelistas digitais em todos os setores e agências, prontos para ajudar na colaboração
  4. Campanha para que algum financiamento semente central seja um catalisador para melhorias em vários silos
  5. Desenvolver um portfólio de melhorias de capacidade que atenda às necessidades individuais, de equipe e organizacionais incluindo uma abordagem micro-credencial para a aprendizagem. Veja nossa publicação anterior Como a NSW está construindo uma força de trabalho com capacidade digital e também Williams-Bellamy e Noveck à prova de futuro do setor público por meio de treinamento em habilidades digitais e de inovação .
  6. Divulgue continuamente estudos de caso – bons e ruins – para criar familiaridade e confiança da liderança com a inovação digital.

Este artigo baseia-se em Habilitar a inovação digital no setor público apresentado na Conferência da Ásia do Pacífico sobre Sistemas de Informação 2022 por Rachel Jiang, Alan Thorogood, George Joukhadar e Kate Harrington.

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(Crédito da imagem: Unsplash)