Mudando de serviços digitais para virtuais

Este artigo foi escrito pela Dra. Kate Harrington, Chefe de Iniciativas Digitais Estratégicas, Departamento de Atendimento ao Cliente de New South Wales.

• O problema: não há regras no metaverso. O governo precisa definir os diferentes papéis, responsabilidades pela proteção do cliente e possibilidades de inovação na prestação de serviços por meio de novas tecnologias.
• Por que é importante: o metaverso é mais do que uma coleção de mundos virtuais imersivos gerados por computador onde “trabalhamos, nos divertimos, relaxamos, transacionamos e socializamos”, ele representa uma nova economia virtual, onde os usuários podem criar, comprar e vender mercadorias. Os clientes precisam de proteção e os governos precisam maximizar as oportunidades que este novo mundo oferece.
• A solução: os governos precisam se preparar para enfrentar os riscos e oportunidades criados pelo metaverso. Precisamos começar a desenvolver políticas e estruturas de investimento para saber como o metaverso pode ser usado para aumentar a produtividade e quais proteções precisam ser implementadas para os clientes.

O uso atual de tecnologias de metaverso pelo governo cai com algumas experiências limitadas. No entanto, o potencial de inovação na prestação de serviços é muito maior. O governo de New South Wales (NSW) usa modelagem virtual por meio do NSW Spatial Digital Twin desde 2020 . Os Gêmeos Digitais são ambientes colaborativos que permitem aos usuários compartilhar e visualizar informações de localização em um modelo quadridimensional (4D) (três dimensões espaciais mais o tempo) do mundo real para apoiar a tomada de decisão aprimorada . Esse estilo de tecnologia também pode ser aplicado à eficiência da força de trabalho, modelando cenários de melhoria de processos que permitem que os empregadores testem teorias sobre produtividade antes de impactar a mudança em pessoas reais.

A mudança material que o metaverso oferece ao uso desse tipo de tecnologia é como iremos interagir com ele e uns com os outros no futuro. No metaverso, a realidade virtual substitui o mundo real. Isso contrasta com muitos aplicativos atuais que “reiniciam” toda vez que um usuário faz login. O metaverso é “persistente” e as alterações feitas por usuários ou desenvolvedores fazem parte da dinâmica simulada da experiência. Isso significa que um usuário pode encontrar alterações que ocorreram enquanto ele estava desconectado do metaverso.

Mais do que mudar a forma como interagimos, o metaverso tornou-se uma extensão do mundo físico, onde as empresas cobram por bens e serviços reais e virtuais.

O metaverso é geralmente acessado por meio de tecnologias de realidade virtual (VR) ou realidade aumentada (AR), que podem representar uma barreira para alguns clientes e criar problemas de equidade na prestação de serviços governamentais . No entanto, o acesso a alguns conteúdos não requer necessariamente um fone de ouvido (ou tecnologia semelhante). Muitas “experiências” do metaverso podem ser acessadas por meio de sites, mas os headsets fornecem uma maior sensação de imersão ao interagir com conteúdo VR/AR e 3D em comparação com o uso de uma tela 2D.

Governo no metaverso

O governo de NSW publicou um relatório sobre o metaverso que descreve as diferentes funções e responsabilidades que os governos podem assumir neste novo mundo. Esses papéis incluem:

• Usuário do aplicativo, onde as atividades internas podem utilizar tecnologias metaverse VR. Por exemplo, onde vários usuários realizam treinamento e interagem entre si em um ambiente de presença compartilhado.
• Provedor de aplicativos, onde os serviços podem ser fornecidos aos cidadãos por meio de aplicativos criados ou encomendados pelo governo. Por exemplo, alunos do ensino fundamental ou médio em que o metaverso fornece ferramentas de aprendizado selecionadas.
• Provedor de serviços, onde o governo cria e mantém infraestrutura digital para os desenvolvedores usarem e/ou criarem produtos. Por exemplo, Gêmeos Digitais.
• Provedor de plataforma, onde o governo precisa manter um alto grau de controle sobre a experiência virtual. Por exemplo, teste de motorista de veículo usando ferramentas e aplicativos de realidade virtual.
• Regulador, onde os cidadãos podem exigir proteção contra bens e serviços entregues no metaverso por meio de organizações privadas.

É o papel do regulador onde, sem dúvida, os maiores desafios são para os cidadãos e para o governo; com dinheiro, dados e identidade, os principais componentes de uma nova economia virtual habilitada por meio do metaverso. Mais do que mudar a forma como interagimos, o metaverso se tornou uma extensão do mundo físico, onde as empresas cobram por bens e serviços do mundo real e virtual, com a pesquisa da McKinsey estimando que o valor econômico do metaverso poderia chegar a US$ 5 trilhões até 2023.

No entanto, outras funções identificadas no ecossistema do metaverso são onde existe uma verdadeira oportunidade para a inovação de serviços do governo . Encontrar um equilíbrio entre investir em tecnologia emergente e manter os canais tradicionais de entrega de serviços será amplamente impulsionado pela demanda de aceitação no metaverso e pela aceitação por parte dos clientes de algumas tecnologias de VR e AR.

Recomendações

O governo precisa considerar para onde a tecnologia está nos levando e como o governo está preparado para responder. Ao estabelecer políticas e estruturas de investimento sobre como o metaverso pode ser usado para aumentar a produtividade e quais proteções precisam ser implementadas para os clientes, os governos precisam começar perguntando:

1. Que riscos o metaverso representa para os cidadãos que podem exigir intervenção regulatória?
2. Como os dados e a identidade dos cidadãos gerados pelo governo são usados e protegidos no metaverso?
3. Qual é a profundidade e a taxa de aceitação da tecnologia do metaverso pelos cidadãos?
4. Quais são as expectativas dos cidadãos para interagir com o governo no metaverso?
5. Como podemos garantir inclusão e equidade para clientes com necessidades de acessibilidade?
6. Os clientes aceitarão serviços fornecidos pelo governo por meio de aplicativos de RV e/ou AR?
7. Como a força de trabalho do setor público responderá à introdução da tecnologia do metaverso a) para uso interno? b) para prestação de serviço ao cliente?
8. Como o investimento será canalizado para o desenvolvimento de tecnologias de metaverso para uso do governo?

O metaverso está acontecendo, quer os governos o aceitem ou não, e os cidadãos buscarão no governo direitos e proteções iguais no metaverso de que desfrutam no mundo real.

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(Crédito da imagem: Unsplash)