Agendas perdidas, trens perdidos e confusões de agendamento - há inúmeras razões pelas quais as pessoas não comparecem aos compromissos. Mas, para os governos, as faltas aos serviços não são apenas uma perda de tempo - elas também custam grandes quantias de dinheiro público.

Inúmeras horas de trabalho e enormes somas de dinheiro são investidas no projeto e na prestação de serviços de linha de frente. Mas isso é tudo em vão se as pessoas não os usam ou deixam de comparecer quando deveriam. Em 2016, consultas perdidas de pacientes custaram ao serviço de saúde do Reino Unido mais de [£ 1 bilhão](https://www.theguardian.com/society/2018/jan/02/patients-missing-their-appointments-cost-the- nhs-1 bilhão no ano passado) (US $ 1,3 bilhão). E não são apenas os serviços de saúde que sofrem: centros de empregos, esquemas de saída de prisões e cuidados pré-natais em todo o mundo perdem dinheiro devido às baixas taxas de frequência.

Agora, os pesquisadores estão voltando seus olhos para os aspectos práticos de fazer as pessoas comparecerem, desde as dificuldades técnicas da programação flexível até as novas fronteiras da ciência comportamental. O campo ainda é relativamente jovem, mas com alguma sorte, os proponentes argumentam que ele pode transformar o design e a entrega de serviços e reduzir o desperdício em todo o mundo.

Empurre e Puxe

De acordo com Yulia Shenderovich, pesquisadora da Universidade de Oxford, os fatores que influenciam a frequência das pessoas são variados, complexos e pouco estudados. Um dos principais problemas, ela argumentou, é que ainda não há consenso sobre os fatores universais de impulso ou atração.

“O que incentiva a frequência em um contexto pode não funcionar em outro”, disse ela. Mas sua pesquisa e outro [papel] recente (https: //link.springer.com/article/10.1007/s11121-018-0897-2?wt_mc=alerts.TOCjournals&utm_source=toc&utm_medium=email&utm_campaign=toc_11121_19_7) na Austrália, sugere que estressores tradicionais como a pobreza têm muito pouco impacto sobre as taxas de frequência. Em vez disso, certas condições mínimas precisam ser atendidas para que as pessoas participem.

O agendamento flexível foi talvez o mais importante. “Em nosso estudo, as famílias diminuíram no final do mês. Foi quando eles tiveram que retirar o pagamento da previdência ”, ela lembrou. As famílias que trabalham em tempo integral também têm dificuldade para assistir às aulas. Oferecer sessões durante a noite ou nos fins de semana poderia ser um caminho a seguir, argumentou Shenderovich.

Em 2016, consultas perdidas de pacientes custaram ao serviço de saúde do Reino Unido mais de [US $ 1,3 bilhão](https://www.theguardian.com/society/2018/jan/02/patients-missing-their-appointments-cost-the- nhs-1bn-ano passado)

A acessibilidade é outro fator vital. As intervenções devem sempre levar em consideração as ligações locais de transporte, especialmente se forem dirigidas a famílias de baixa renda que podem não possuir seus próprios meios de transporte. Se as famílias não conseguem chegar às consultas - ou são forçadas a viajar distâncias excessivas para acessar os serviços - talvez não seja surpreendente que suas taxas de frequência sejam afetadas.

Mas, de acordo com Jamie Lachman, também da University of Oxford, também se trata de compreender os ritmos e culturas locais e, em seguida, levar os serviços às comunidades. Um programa de agronegócio e parentalidade que ele avaliou na Tanzânia conseguiu atrair um número excepcionalmente alto de homens para frequentar as aulas - um feito nada fácil quando o trabalho emocional, como a paternidade, é frequentemente imposto às mulheres.

“Se você encontrar homens onde eles estão, em seus espaços, eles comparecerão”, disse ele. Ao trabalhar em comunidades agrícolas e oferecer ajuda profissional prática juntamente com habilidades parentais, o programa incentivou a participação e aliviou a pressão das normas de gênero que desencorajam os homens de participar plenamente na criação dos filhos e na esfera doméstica.

Mas o que funciona para intervenções de pequena escala nem sempre pode funcionar em serviços nacionais complexos, onde a flexibilidade é muitas vezes uma vítima da burocracia necessária para manter o sistema funcionando.

Nudging normas

A Behavioral Insights Team do Reino Unido é líder mundial na aplicação de conhecimentos da ciência comportamental à formulação de políticas. Fundada inicialmente como uma seção do Cabinet Office do Reino Unido, a equipe agora existe como uma entidade independente - e trabalha bem além das fronteiras do Reino Unido, arrecadando [£ 14 milhões](https://www.theguardian.com / policy / 2018 / nov / 10 / nudge-unit-push-way-private-sector-behavioral-insights-team) (US $ 18 milhões) por ano em receita.

De acordo com Jessica Heal, "trata-se de entender o contexto das pessoas" - o que as faz funcionar, o que as desanima e o que provavelmente as envolverá.

Isso pode assumir diferentes formas, seja para tornar o design do programa mais amigável ou para adicionar toques a serviços pré-existentes.

O programa do BIT apoiador do estudo incentivou os alunos com dificuldades a nomear alguém próximo a eles que estavam dispostos a ajudá-los a ter sucesso em sua carreira acadêmica. O ajudante nomeado recebeu mensagens de texto e solicitações para verificar com o aluno e incentivá-lo em seu trabalho acadêmico. “Não apenas melhorou a frequência, mas também aumentou o aproveitamento”, disse Heal. “Em um determinado ponto, você não quer apenas que as pessoas apareçam, você também quer que elas obtenham algo com isso, e os insights comportamentais podem ajudar com isso.”

“Se você encontrar homens onde eles estão, em seus espaços, eles comparecerão”

O BIT está atualmente conduzindo pesquisas para o Forces in Mind Trust, uma instituição de caridade dedicada a apoiar veteranos e suas famílias, para entender como tornar a transição para a vida civil mais fácil para famílias de militares.

O projeto acaba de concluir sua fase exploratória, mas a ciência comportamental já está ajudando os pesquisadores a entender por que os veteranos têm dificuldade para se envolver com os serviços de transição.

“O processo é muito longo”, disse Heal. Os veteranos precisam registrar sua intenção de deixar o serviço com um ano de antecedência e alguns atrasam seus preparativos para a vida após o serviço até que estejam de volta à vida civil.

“Talvez precisemos reformular a maneira como falamos sobre esse processo”, acrescentou ela, sugerindo que falar sobre deixar as forças em termos de viagens - não anos - pode ser mais tangível para os oficiais em serviço. Outra via promissora é a comunicação não só com quem sai dos serviços, mas também com a família como um todo, ajudando seus companheiros ou filhos a acessarem o leque de serviços oferecidos atualmente.

Fotos no escuro

Por enquanto, aumentar as taxas de frequência continua sendo mais uma arte do que uma ciência, com poucas regras e soluções constantes. Mas ajudar as pessoas a entender como suas vidas podem se beneficiar do acesso a serviços é o fio condutor que une abordagens distintas.

Seja sua ciência comportamental, mensagens de texto cutucadas ou design centrado no usuário, colocar os usuários do serviço em primeiro lugar no processo de design é a ideia básica que pode economizar centenas de bilhões de dólares do governo em todo o mundo.

“Ainda não temos certeza sobre o que funciona”, disse Shenderovich, “mas sabemos que muitos programas poderiam fazer muito melhor do que são atualmente”. _ — Edward Siddons_

(Crédito da imagem: Pixabay / FirmBee)