Dar sentido à inovação e melhoria nos serviços públicos

Este post foi escrito por Ed Bernacki, Diretor da Idea Factory no Canadá.

• O problema : a necessidade de inovação é grande para todos os governos. A inovação em serviços e sistemas é um desafio complexo de liderança que muitas vezes é confundido com melhoria por linguagem complicada.
• Por que é importante: Estratégias de inovação e melhoria são úteis e necessárias, mas exigem diferentes perspectivas sobre os desafios enfrentados por um departamento e diferentes ferramentas e modelos para criar soluções.
• A solução: esclarecer nossa compreensão dessas estratégias simplificando a linguagem para focar na necessidade de ser inovador para projetar abordagens novas e exclusivas que possam se tornar inovações e projetar melhorias em nossas abordagens atuais.

Se eu tentasse argumentar que a criatividade necessária para projetar e construir um edifício único é a mesma que a criatividade para renovar um edifício existente, você acreditaria? Eu uso essa analogia para simplificar o ponto deste artigo; as habilidades e criatividade necessárias para inventar soluções originais e únicas para nossos desafios de serviço público não são as mesmas habilidades e criatividade necessárias para melhorar ou renovar nossos sistemas, serviços e processos atuais.

Chamar uma melhoria de “inovação” não a torna inovação. Inovação é mais do que melhoria.

Apolitic publicou recentemente meu artigo, Como contar a história da inovação no governo . Nele, delineei a necessidade de contar uma história de inovação que engaje a equipe para inovar. Apesar de trabalhar neste campo há 25 anos, vejo que a distinção entre melhoria e inovação está se tornando indistinta.

“Inovação é apenas algo que você conhece olhando para trás, quando prova ser uma inovação. Daqui para frente você está apenas resolvendo problemas e criando oportunidades.”

Comecei minha carreira na equipe de serviço de qualidade total do New Zealand Post. Trabalhamos para melhorar os serviços postais. Logo vimos um problema; uma pequena equipe nunca poderia resolver os desafios de uma grande organização. Tivemos que capacitar gerentes e funcionários para agirem como inovadores para se reunirem regularmente para resolver seus desafios. Eu escrevi guias de gerenciamento para ajudar. Oferecemos programas de treinamento e iniciamos um programa de ideias.

Logo, surgiram ideias para novos serviços internos e ao cliente. Em seguida, exploramos o design de serviço (personas, blueprints de serviço, prototipagem e experiência do usuário) para projetar novos modelos de serviço.

Por exemplo, eu trabalhei em uma ideia para grandes clientes usarem um “carteiro” por uma hora todos os dias que pegava correspondências e encomendas em vários locais dentro do escritório. Novas máquinas de franquiar computadorizadas poderiam transformar a correspondência de uma sobrecarga administrativa em um serviço orientado a valor, fornecendo aos clientes relatórios postais semanais para mostrar custos e tendências. Os clientes poderiam tomar melhores decisões. Testamos o serviço com dois clientes para testar o modelo. No final, vimos que a tecnologia ainda não conseguia entregar a qualidade dos relatórios que queríamos. Foi uma boa lição. Também aprendemos que inventar novos serviços exigia habilidades diferentes.

**Explorando definições de inovação**

Em um artigo anterior, escrevi para a Apolítica, Como contar a história da inovação no governo, os editores vincularam a um artigo, Quão inovador você é? Medindo a inovação no setor público **. * Este artigo incluiu a * **definição de inovação da OCDE (2018):

_ “Uma inovação é um produto ou processo novo ou aprimorado (ou uma combinação deles) que difere significativamente dos produtos ou processos anteriores da unidade e que foi disponibilizado para usuários em potencial (produto) ou colocado em uso pela unidade (processo) .”_

Acredito que essa definição precisa ser desafiada para dar sentido a este trabalho.

• Considere esta frase: “uma inovação é um produto ou processo novo ou melhorado”. Bem, é novo ou melhorado? A inovação não pode ser as duas coisas.
• “Isso difere significativamente dos produtos anteriores da unidade”. Simplesmente tentar algo diferente não é inovação. Isso é gerenciamento de mudanças. Mesmo que seja novo, isso significa que é inovação.

Edward de Bono , o influente autor de dezenas de livros sobre criatividade, disse em um fórum do qual participei: “Inovação é apenas algo que você conhece olhando para trás em retrospecto, quando prova ser uma inovação. Daqui para frente você está apenas resolvendo problemas e criando oportunidades.” Seu ponto é que não saberemos que algo é uma inovação até que prove criar valor para os usuários de maneiras inesperadas.

Acredito que devemos parar de distorcer a definição de inovação para se adequar a todos os esforços de mudança. Em meu primeiro artigo, incluí essa definição de um guia de inovação que escrevi para o serviço público de Cingapura. Esta foi a sua definição de trabalho para o pessoal:

“Inovação é mais do que melhoria. As melhorias são importantes, mas as inovações são como uma melhoria quântica que abre novos caminhos para criar valor de novas maneiras.”

Os elementos-chave são “_desbravar novos caminhos”… “criar valor de novas maneiras”. _Vale a pena explorar ambos os termos:

• **Inova **– esta mudança no serviço ou sistema deve ser significativa para os usuários; trata-se de soluções únicas, diferentes e verdadeiramente inovadoras.
• **Criar valor de novas maneiras **– a mudança deve levar a benefícios inesperados criados pela solução conforme definido pelos usuários da solução. Se os benefícios são esperados, foi a resolução de problemas básicos.

O Observatório de Inovação do Setor Público da OCDE publicou um modelo para inovação no serviço público chamado As quatro facetas da inovação **. **

As facetas são um modelo abrangente. Isso ajuda nossa compreensão prática da inovação? Eu trabalhei neste campo por muitos anos. Eu mal consigo entender as diferentes abordagens. (sugiro ler as explicações mais longas). Isso é retirado do documento OPSI:

1. Orientado para o aprimoramento – o que pode ser caracterizado como inovação com o objetivo de fazer melhor as coisas existentes.
2. Orientado para a missão – inovar para atingir um objetivo ou resultado explícito.
3. Adaptável – brincar, testar e experimentar novas abordagens para responder a um ambiente operacional em mudança.
4. Antecipatório – explorar e se envolver com questões emergentes que podem moldar futuras prioridades e compromissos futuros.

Para simplificar a linguagem, você também pode sugerir…

1. A inovação orientada para o aprimoramento é uma estratégia de melhoria para eficiência e eficácia.
2. A inovação orientada para a missão pode ser o planejamento estratégico e o gerenciamento de projetos.
3. A inovação adaptativa pode ser a gestão de mudanças tradicional.
4. A inovação antecipatória soa como uma verdadeira estratégia de inovação, mas eu me esforço para entender o uso da palavra “antecipatória”.

Todos os quatro são úteis e necessários para qualquer departamento.

A mudança digital é inovação ou melhoria?

Uma discussão que precisamos ter para a mudança digital é: se um departamento transforma um processo analógico em um processo digital, isso é inovação?

Por exemplo, a Nova Zelândia transformou a renovação de passaporte em um processo digital em 2013. O novo sistema permite que as pessoas acessem um site, insiram informações importantes, carreguem uma foto digital e paguem. Os sistemas internos garantem que você é um cidadão em situação regular para aprovar o pedido e, em seguida, imprimir e montar o passaporte. Como tal, levanta-se a questão, isso é inovação ou apenas melhoria?

O que mais importa?

Jocelyne Bourgon, ex-secretária do Escritório do Conselho Privado no Canadá, é autora de ** Uma Nova Síntese da Administração Pública: Servindo no Século XXI . **Ela escreveu: “Governos de todo o mundo estão inventando soluções para os problemas da sociedade. A intervenção do Estado e a inovação pública são entidades indissociáveis. A inovação pública é tanto o objetivo quanto o processo de geração de soluções inovadoras. A dificuldade é preparar o governo para melhorar sua capacidade de gerar intervenções.” Os governos devem buscar duas áreas de especialização:

1. **Inovação em serviços públicos: **criação de soluções inovadoras para solucionar desafios, melhorando sistemas, práticas e funções de prestação de serviços.
2. Capacitação dos servidores públicos para a inovação: a capacidade dos servidores públicos de inventar soluções para os desafios atuais e futuros da sociedade. Isso envolve treinamento de habilidades de inovação, modelos, ferramentas, colaboração e serviços de suporte interno.

O setor público deve desenvolver ambas as áreas de especialização. A capacidade de inovar é necessária para criar inovações e melhorias. Minha crença, a partir de observações em vários países, é que nos concentramos demais no primeiro, “inovação em serviços públicos”, e não o suficiente no segundo, “construir a capacidade de inovação em serviços públicos”.

Concluirei com minha analogia de abertura. A habilidade, foco e recursos necessários para conceber e projetar um edifício único não são os mesmos necessários para renovar um edifício existente. Se você mantiver essa analogia em mente, acredito que podemos entender nossas definições de inovação e desenvolver a capacidade de inovar em todos os funcionários à medida que eles resolvem problemas todos os dias. Todos os governos devem ser inovadores na forma como projetam e implementam mudanças. O produto de nossos esforços pode levar a melhorias ou inovações. Ambos são úteis.

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