Este artigo é escrito por Andrew Knight . Este artigo foi publicado pela primeira vez no blog Public Policy Design GOV.UK , com curadoria da comunidade de design de políticas no Reino Unido. Você pode ler o artigo original aqui . Este artigo contém informações do setor público licenciadas sob a Open Government License v3.0 .

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As pessoas que trabalham no setor público são muitas vezes motivadas por propósitos extraordinários. Os formuladores de políticas dizem que são movidos por um senso de dever público e fazem seu trabalho porque querem ajudar os outros. Portanto, eles precisam de pouco convencimento sobre a importância de fornecer serviços públicos que ofereçam aos cidadãos um alto valor. Mas, na prática, o caminho para a prestação de serviços inclusivos pode ser repleto de desafios.

Os formuladores de políticas valorizam as boas evidências e as usam para sustentar a prestação de serviços públicos significativos para os cidadãos. Eles trabalham regularmente com especialistas como analistas, economistas, estatísticos. Mas, embora os formuladores de políticas e os ministros pensem que uma base de evidências holística - que inclui a visão do cidadão - é uma maneira persuasiva de informar as decisões ministeriais, eles raramente a incluem.

Isso é problemático porque, se queremos que um serviço público ou uma política sejam inclusivos, devemos entender de forma justa as necessidades das pessoas que o utilizarão e como elas responderão à intervenção. Se os formuladores de políticas não fizerem isso, alguns grupos de cidadãos poderão ser tratados de maneira diferente da intenção original da política, o que, em última análise, oferece menos valor público - e simplesmente não é justo.

“Como podemos garantir que estamos alcançando não apenas as pessoas que usam nosso sistema, mas também aquelas que querem usar nosso sistema e não podem?” - Formulador de políticas sênior, grande departamento.

Fale diretamente com as pessoas que usam sua apólice ou serviço

Os formuladores de políticas com quem conversamos destacaram duas armadilhas comuns: conversar apenas com uma parte dos cidadãos e conversar apenas com partes interessadas que representam grupos ou interesses específicos.

Os formuladores de políticas às vezes usam evidências que não representam de maneira justa os pontos de vista de cada tipo de pessoa que usará uma política ou serviço. O problema com essa abordagem é que ela exige que os formuladores de políticas preencham as lacunas usando suposições baseadas em seu próprio quadro de referência. Isso corre o risco de excluir inconscientemente aqueles cuja formação e experiências diferem das suas.

“Se 90% dos indivíduos dizem que esta é uma ideia terrível, mas isso representa 5 pessoas, ou talvez represente 1 milhão de pessoas, mas é um milhão de homens falando sobre uma política de disparidade salarial entre homens e mulheres – você não deveria ouvi-los” - Formulador de políticas sênior, departamento pequeno.

Quando os formuladores de políticas descrevem como entendem os cidadãos, geralmente falam sobre trabalhar com as partes interessadas, não com pessoas que usam uma política ou serviço, como os cidadãos. Eles não entendem consistentemente a diferença. Embora os representantes das partes interessadas sejam inestimáveis para medir a temperatura de uma questão, é raro que sejam capazes de articular a experiência cotidiana de usar um serviço público, bem como os próprios indivíduos.

"Os decisores políticos falam sobre as pessoas, e não com as pessoas" - Profissional de opinião pública.

Construir confiança no trabalho com o público

Muitos formuladores de políticas desejam trabalhar com o público, mas não têm confiança para fazê-lo. Eles não sabem como lidar com cidadãos insatisfeitos e preocupados em aumentar as expectativas. Eles não são confiantes ou eficazes em conversar com diversos grupos de pessoas, cuja formação e cultura diferem da sua.

“[Há] desconforto em ser tão próximo e pessoal com membros do público que lhes contariam histórias sobre serviços… - Profissional de opinião pública.

Para trabalhar com o público de forma eficaz, os formuladores de políticas precisam de apoio e adesão de líderes e ministros seniores.

Maneiras práticas de aumentar a inclusão dos serviços públicos

Os formuladores de políticas têm um tempo limitado para afetar a mudança. Esta pequena janela de oportunidade é impulsionada pelo ritmo da política. Para que a percepção do cidadão seja incorporada ao processo de formulação de políticas, precisamos fornecer aos formuladores de políticas uma infraestrutura que permita trabalhar dessa maneira. Caso contrário, será simplesmente muito lento, difícil ou caro para eles articularem as necessidades dos cidadãos aos tomadores de decisão.

Os formuladores de políticas enfrentam algumas barreiras práticas comuns para entender as necessidades dos cidadãos e como eles responderão às iniciativas...

Acelerar os processos financeiros, comerciais e de RH - os formuladores de políticas dizem que obter acesso a especialistas profissionais, como pesquisadores e designers, é difícil porque, no momento em que eles têm acesso ao financiamento e passam por processos comerciais e de RH, muitas vezes é tarde demais para mobilizar uma equipe multidisciplinar e o processo político provavelmente seguirão em frente, mas com pior qualidade de aconselhamento político.

“Pode levar 6 meses ou mais para realmente encomendar e entregar a pesquisa primária… Isso é especialmente frustrante se você tem uma política nova e muito dinâmica e as coisas mudam quase no dia-a-dia” -Policymaker em um grande departamento.

Construir infraestrutura de pesquisa - os formuladores de políticas precisam de acesso rápido a evidências existentes sobre pessoas que usam serviços públicos. Isso pode incluir bancos de pesquisa e maneiras de compartilhar dados como uma taxonomia comum e acordos de compartilhamento entre organizações públicas.

"As organizações não são incentivadas ou financiadas para compartilhar dados armazenados em particular sobre os usuários. Isso leva os usuários a provar repetidamente a mesma coisa ao governo" -GDS Discovery, 2020.

Os formuladores de políticas também precisam ser capazes de conduzir rapidamente novas pesquisas sobre os cidadãos. O estabelecimento de painéis de pesquisa cidadã ou estruturas como assembléias cidadãs torna muito mais fácil para os formuladores de políticas trabalharem com os cidadãos.

Entenda a história - os formuladores de políticas precisam de evidências sobre a história da área de política e como ela afetou os cidadãos. Sem isso, eles não podem entender o que veio antes e como isso se aplica ao presente, o que pode levar à repetição de políticas e ideias de serviço fracassadas, não boas. Os formuladores de políticas não têm prática no uso de informações históricas porque faltam memória institucional e sistemas para acessá-las, buscá-las, compreendê-las, aplicá-las e compartilhá-las. A maioria dos formuladores de políticas não tem acesso a especialistas em historiadores, com algumas exceções como FCDO.

“… uma ignorância institucional e irrefletida em relação à questão da raça e a história da geração Windrush. O que encontrei… é uma geração cuja história foi institucionalmente esquecida” -Wendy Williams, Windrush Review, 2020.

Os formuladores de políticas precisam de infraestrutura que os ajude a entender quais políticas funcionaram e não funcionaram no passado. Estes podem fornecer 'padrões de políticas' baseados em como o governo trabalha com diferentes grupos de cidadãos que podem ser reutilizados, repetidos e melhorados por formuladores de políticas de todas as organizações públicas.

Assegure-se de que as equipes de políticas refletem a diversidade das comunidades que atendem - as equipes de políticas geralmente não são diversas e não refletem os tipos de cidadãos para os quais estão fazendo políticas e serviços, portanto, têm uma compreensão limitada de suas vidas. Os formuladores de políticas que se baseiam em seu próprio quadro de referência correm o risco de excluir inconscientemente aqueles cujos antecedentes e experiências diferem dos seus. Isso poderia potencialmente resultar em viés na base de evidências e em alguns cidadãos serem tratados de forma menos favorável do que outros.

“Não há diversidade suficiente em termos de raça, idade, origem socioeconômica, deficiência. A experiência vivida do serviço público é muito homogênea. Se todos nós somos pessoas que não tiveram essa diversidade de experiência e exposição, você não vai refletir as realidades da vida das pessoas” - Formulador de políticas sênior, departamento grande.

As equipes de políticas cujo perfil reflete o da comunidade que atendem têm melhores instintos para fornecer serviços públicos inclusivos.

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(Crédito da imagem: Unsplash)