Fazendo melhores políticas e serviços

Este artigo foi escrito por Jeffrey Allen . Este artigo foi publicado pela primeira vez no Public Policy Design GOV.UK Blog , que é curado pela comunidade de design de políticas no Reino Unido. Você pode ler o artigo original aqui . Este artigo contém informações do setor público licenciadas sob a Open Government License v3.0 .

Saiba mais sobre o design da política aqui.

As políticas e os serviços do governo estão intrinsecamente ligados e, portanto, as pessoas que tomam as decisões políticas devem se unir àquelas que projetam e fornecem serviços para as pessoas.

Deixe-me explicar por que acho isso tão importante…

Uma política é um conjunto de prescrições para o que deve ser feito para atingir um objetivo. Por exemplo, o Livro Branco das Prisões publicado recentemente é um documento de política que descreve o que o governo do Reino Unido deseja alcançar e como planeja fazer isso nos próximos 2 a 10 anos.

Mas o que é um serviço, como os serviços se relacionam com as políticas e como ambos são importantes na vida cotidiana das pessoas comuns?

As pessoas interagem com os serviços o tempo todo em seu dia-a-dia para atingir algum objetivo de curto prazo. Por exemplo, se eu quiser visitar meu amigo na prisão, provavelmente vou pesquisar no Google para saber como agendar uma visita. Ao encontrar a página do GOV.UK para a prisão de High Down , descobrirei que agora posso agendar uma videochamada, se quiser. Se mesmo assim eu quiser visitar pessoalmente, ligo para o número do presídio e falo com alguém para agendar minha visita.

Quando chegar o dia da minha visita, posso viajar para a prisão e conversar com vários agentes penitenciários diferentes para fazer o check-in, ver meu amigo e fazer o check-out. Ou usarei o aplicativo que baixei para acessar a videochamada, enquanto meu amigo será escoltado por um agente penitenciário até uma sala especial na prisão, onde conversarão comigo por um computador.

Todos esses são aspectos de um serviço que foram projetados para funcionar de uma determinada maneira. Posso interagir com aspectos desse serviço online, por telefone e pessoalmente. Posso ou não pagar uma taxa, ou incorrer em outros custos para usá-los. Os componentes do serviço são operados por vários funcionários da prisão. Tudo isso deve ser pensado e testado minuciosamente, para garantir que todo o serviço funcione e que todos possam visitar alguém na prisão da maneira mais fácil e econômica possível. E esse serviço, como todos os outros, depende de inúmeros outros serviços para funcionar.

Os objetivos das políticas governamentais são alcançados quando redes complexas e em constante mudança de pessoas, organizações e serviços funcionam de forma eficaz. E, portanto, os formuladores de políticas encarregados de alcançar determinados resultados para a sociedade devem entender como os serviços funcionam e ser capazes de entender como funcionam os sistemas de serviços e indivíduos e organizações, se quiserem fazer um progresso significativo para alcançar esses objetivos. Eles devem trabalhar em estreita colaboração com as pessoas que estão projetando e implementando esses serviços.

Formuladores de políticas como administradores de sistemas

O trabalho de um formulador de políticas não é projetar ou fornecer qualquer serviço individual que as pessoas usarão – esses trabalhos são realizados por todos os tipos de especialistas dentro e fora do governo. O papel do formulador de políticas é projetar e supervisionar todo o ecossistema de serviços com os quais as pessoas se envolvem para alcançar os objetivos estabelecidos pelo governo.

Isso é importante porque um administrador de sistema pensará a longo prazo do que um solucionador de problemas específico. Eles terão como objetivo criar mudanças que tornem o sistema mais saudável ao longo do tempo. Isso pode incluir pensar sobre a dinâmica do sistema, pensamento em rede, auto-organização, emergência e teoria dos jogos , ou pontos de alavancagem e os diferentes lugares para intervir em um sistema .

As 56 alavancas do Policy Lab que os formuladores de políticas podem usar para influenciar um sistema

Acima de tudo, eles procurarão oportunidades para fazer mudanças que sejam mais duradouras, que melhorem a saúde geral de todo o sistema, que sobrevivam a seus próprios papéis breves no sistema.

Os formuladores de políticas precisam sair do prédio

A realidade é muito diferente de nossas suposições. A única maneira de entender o que as pessoas querem e como irão interagir com os serviços é perguntar a elas – e, idealmente, testar aspectos desses serviços em situações do mundo real.

Um colega meu está trabalhando em uma ideia para um serviço que agilize as atividades e os compromissos que as pessoas que saem da prisão devem comparecer nos dias imediatamente anteriores e posteriores à alta. Depois de dezenas de entrevistas com pessoas presas, pessoas que saíram da prisão e pessoas que trabalham no sistema de detenção e reabilitação, uma conversa com uma colega mentora na prisão a levou a repensar completamente o que era possível e como o serviço poderia funcionar. Você nunca sabe quando esses momentos luminosos virão ou o que os provocará.

Equipes eficazes conversam regularmente com pessoas que usarão e fornecerão os serviços relevantes para os sistemas que estão tentando melhorar. Eles estão perguntando “por quê” – por que as coisas funcionam dessa maneira, por que não funcionam dessa maneira. E eles estão pensando em “como” – como podemos fazer as coisas de maneira diferente? Como podemos fazer as coisas melhor?

No desenvolvimento de serviços digitais , diz-se que cada pessoa em uma equipe deve se envolver com as pessoas envolvidas em seu serviço por um mínimo de 2 horas a cada 6 semanas .

Na verdade, existe todo um conjunto de profissões que sabem como projetar e entregar serviços junto com as pessoas que usam esses serviços — são designers de serviços, pesquisadores de usuários, designers de conteúdo, gerentes de produto, gerentes de entrega e outros que tendem a trabalhar em equipes digitais no governo.

Equipes multidisciplinares para unir política e entrega

No Ministério da Justiça, nossas equipes de Design de Políticas Centradas no Usuário visavam unir os especialistas em design de serviços aos formuladores de políticas. Nossas equipes de design de serviço muitas vezes agiam como uma consultoria interna, concordando com uma declaração de problema e resumo do projeto com uma equipe de política, conduzindo as atividades de pesquisa e design necessárias para entender melhor como melhorar a situação e retornando com uma série de insights e recomendações. Esse é um trabalho poderoso e valioso que ajuda os formuladores de políticas a entender melhor os espaços problemáticos em que estão trabalhando e a tomar melhores decisões sobre como melhorar as coisas.

É ainda mais poderoso quando os formuladores de políticas se envolvem diretamente com nossas equipes, observando atividades de pesquisa, sintetizando insights, projetando ideias de melhoria, conversando com pessoas comuns e funcionários do sistema de justiça sobre como essas ideias podem funcionar no mundo real. Esse nível de envolvimento nos permite incorporar suas perspectivas, muitas vezes em torno da viabilidade ou viabilidade de uma ideia, em nossas recomendações de como melhorar o sistema. E dá aos formuladores de políticas uma compreensão muito mais realista dos serviços e sistemas com os quais as pessoas se envolvem.

No projeto intergovernamental Prison Leavers, incorporamos designers de serviços, pesquisadores de usuários e gerentes de entrega em equipes com formuladores de políticas . Nossas equipes são chamadas de 'comunidades de serviço', mas estão focadas em todo o sistema, não em um único serviço.

É uma combinação poderosa, transformando nossa abordagem de formulação de políticas para ser mais ágil, centrada na pessoa e na comunidade. Nossas equipes da comunidade de serviço estão pensando em como podem administrar todo o sistema para fornecer melhores resultados para as pessoas que saem da prisão e para a sociedade como um todo. Eles sabem que precisam trabalhar não apenas com agências do governo central, mas também com o setor de saúde, autoridades governamentais locais, provedores de acomodação, empresas sociais, empresas locais, grupos comunitários e muito mais... não pode atingir seus objetivos sem todos eles.

Estas equipas multidisciplinares têm competências para ver e melhorar todo o sistema (desenho de políticas), ao mesmo tempo que identificam e melhoram várias partes do sistema (desenho de serviços). Se eles estiverem constantemente trabalhando para melhorar partes específicas do sistema, mantendo um olho em como o sistema geral reage e evolui após cada nova mudança, iremos lenta mas seguramente melhorar o estado de nosso sistema nacional de detenção e reabilitação. Ainda estamos nos estágios iniciais deste trabalho, mas isso me parece como o 'desenho de políticas' deveria ser.

Nossas equipes da comunidade de serviço estão se concentrando em pessoas, serviços, sistemas e políticas para influenciar mudanças positivas de longo prazo.

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(Crédito da imagem: Unsplash)