Este artigo foi escrito por Naufal Virindra. Naufal é um funcionário público indonésio que trabalha na Comissão de Função Pública da Indonésia (KASN RI). Este artigo representa ideias pessoais e não da instituição.

  • O problema: os chatbots podem não atender às necessidades dos membros vulneráveis da sociedade na prestação de serviços públicos.
  • Por que é importante: os governos devem examinar a qualidade da prestação de serviços por meio de chatbots, especialmente para sociedades vulneráveis.
  • A solução: Equilibrar o uso de chatbots com intervenção humana.

Um chatbot é um programa digital que usa inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) para entender as perguntas e necessidades do cliente e automatizar as respostas a elas, simulando uma conversa humana. Existem dois tipos principais de chatbots : 1) chatbots orientados a tarefas (declarativas), que são programas de objetivo único que se concentram na execução de uma função e questões gerais, como perguntas frequentes interativas; e 2) chatbots orientados a dados e preditivos (de conversação), chamados de assistentes virtuais ou digitais. Eles são mais complexos, interativos e personalizados do que os chatbots orientados a tarefas porque aplicam inteligência preditiva para ativar a personalização com base nos comportamentos anteriores do usuário. Esses recursos podem melhorar o desempenho e a qualidade do serviço, tanto no setor privado quanto no público. No setor público, vários governos em todo o mundo já utilizam chatbots para melhorar a qualidade da prestação de serviços. Como exemplo, quatro agências governamentais nos Estados Unidos usam chatbots para fornecer serviços públicos: incluindo o Departamento de Segurança Interna com EMMA ; o estado do Mississippi com o MISSI ; o governo de Los Angeles com Chip ; e a Administração de Serviços Gerais com a Sra. Landingham . Muitos governos na Ásia também tiram proveito dos chatbots, como o governo de Dubai com Rammas e o governo de Cingapura com gov.sg.

O equilíbrio entre a intervenção humana e a implementação da tecnologia é significativo.

O uso de chatbots pode fornecer serviços de comunicação de inteligência artificial e conversação 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos clientes, conectando-os a serviços públicos por meio de computadores, laptops, telefones celulares, tablets e outros dispositivos digitais. Ele pode fornecer aos clientes vários serviços, como acesso a regulamentos, leis e políticas. Também pode ajudar o governo a reduzir sua carga de trabalho e ajudar os clientes fora do expediente.

Chatbots vs sociedades vulneráveis

Os serviços de chat de resposta automática são conhecidos por reduzir a carga de trabalho e o tempo de resposta dos funcionários do governo , delegando tarefas mundanas e regulares aos chatbots. Isso também pode ajudar os funcionários a se concentrar em tarefas técnicas e específicas. Pesquisa da Eagle Hill Consulting mostrou que 65% dos funcionários do governo sofriam de esgotamento no trabalho por causa da carga de trabalho, misturando vida pessoal e profissional e falta de feedback, apoio e comunicação no trabalho. Os chatbots podem ser uma das respostas para resolver esses problemas. No entanto, apesar de todos os benefícios do uso de chatbots, os governos devem considerar o quão vulneráveis os usuários da sociedade encontram um serviço por meio de chatbots. Como sabemos, vários países desenvolvidos em tecnologia no leste da Ásia, como Japão e Coréia do Sul, têm problemas com o aumento do envelhecimento populacional. A população idosa é uma das categorias de uma sociedade digitalmente vulnerável . Haverá uma divisão digital se a população idosa não conseguir compreender como acessar serviços e se comunicar com chatbots. Um estudo da Civica descobriu que 85% dos idosos preferem falar com alguém por telefone, enquanto 16% estão dispostos a usar chatbots. Os governos que desenvolveram chatbots também precisam se preocupar com os usuários de chatbot com deficiência. Eles devem examinar se é fácil de usar para pessoas com deficiência. Portanto, para preencher a lacuna na prestação de serviços que os chatbots não podem preencher, a harmonia entre a assistência humana e a tecnologia (chatbots) é significativa para lidar com essa questão.

Os seres humanos são a base da tecnologia

O equilíbrio entre a intervenção humana e a implementação da tecnologia é significativo. Nick Bouch, da PwC, destacou que os fatores de qualidade humana (cultura, comunicação, confiança e compreensão) são necessários antes que a tecnologia possa agregar valor. Pode ser um dos determinantes para que uma empresa ou órgão público consiga implementar com sucesso novas tecnologias. Olhando para o futuro, Chris Oxoborough, da PwC, sugere que é inevitável que a tecnologia cresça, mas que mantê-la sob controle é mais importante . É perigoso se as pessoas acreditarem na tecnologia e atribuirem muita responsabilidade a ela, pois isso pode causar problemas éticos. Orlando Machado, do LEGO Group, compartilha uma perspectiva semelhante. Ele enfatizou que não existe uma solução única para todos, pois diferentes negócios exigem soluções sob medida e diferentes equilíbrios entre inteligência humana e artificial .

A lição aprendida com esses especialistas é que os governos podem usar chatbots para oferecer serviços mais rápidos e ininterruptos ao seu povo. No entanto, o governo deve garantir que, se os recursos do chatbot forem limitados e incapazes de ajudar os membros da sociedade digitalmente vulneráveis (por exemplo, idosos e pessoas com deficiência), os funcionários públicos, como a força de trabalho do setor público, precisam ser responsáveis e assumir quando necessário, intervindo e ajudar os vulneráveis.

Harmonia entre tecnologia e humanidade

As empresas podem melhorar de forma sustentável a qualidade do chatbot em seus serviços para reduzir custos e obter mais lucros. Eles tentarão atingir o ideal de chatbots semelhantes à interação humana e competir com outros concorrentes privados para conquistar os negócios dos clientes. No entanto, o setor público é um playground diferente. O governo não busca lucro, exceto a satisfação e a confiança do cidadão. Como forma de inovação no serviço público , não é contra as regras que os governos usem chatbots para fornecer serviços ao seu povo. Isso mostra que os governos estão dispostos a melhorar a qualidade e a prestação dos serviços.

Este artigo propõe uma harmonia entre chatbots e atendimento humano direto para garantir que os chatbots do governo cubram os vulneráveis. Se houver clientes com necessidades específicas, os governos devem dar mais atenção e cuidado a eles. Eles podem fornecer um botão ou opção específica em um dos recursos do chatbot para os vulneráveis, caso não consigam entender como operar ou se comunicar por meio de chatbots. Os serviços especiais estão conectados diretamente às autoridades, que podem ajudar a levar serviços aos vulneráveis por meio de reuniões virtuais, telefonemas e agendamentos para visitá-los e encontrá-los pessoalmente. A flexibilidade dos chatbots na prestação de serviços às pessoas necessitadas é significativa porque cada governo tem as suas pessoas vulneráveis para servir. Isso mostra que os governos podem manter um equilíbrio entre tecnologia e humanidade.

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(Crédito da imagem: Unsplash)