Este artigo de opinião foi escrito por Samantha Linnett, coordenadora do programa no Escritório de Responsabilidade, Desempenho e Inovação da cidade de Syracuse.

“A preparação é fundamental. Eu não posso enfatizar isso o suficiente. Faça o que for necessário para se preparar para o seu dia, seja tomar uma xícara de café ou fazer uma oração, e você será capaz de assumir qualquer coisa. ”

É assim que Omar começa o dia: café e uma oração. Depois de entrar no escritório, ele passa por um processo de preparação e inspeção rigoroso. Todos os inspetores fazem.

Inspeção inovadora

Nosso escritório trabalha com departamentos municipais para resolver alguns dos desafios mais arraigados da cidade de Syracuse. No outono de 2016, começamos a trabalhar na melhoria da qualidade da habitação. Naturalmente, isso nos levou ao departamento que regulamenta o código de propriedade, a Divisão de Execução do Código.

Em 2016, 93% das violações de habitação relacionadas com saúde e segurança não foram corrigidas a tempo. Condições de habitação inseguras e insalubres levam diretamente a problemas de saúde, como níveis elevados de chumbo no sangue, doenças respiratórias e exposição a toxinas cancerígenas. A cidade precisava melhorar.

Fomos avisados de que a aplicação do código era um dos departamentos mais difíceis de trabalhar. Depois de décadas trabalhando para a cidade, muitos inspetores estavam desconfiados e relutantes em mudar.

Seja o aluno

Entra em mim, uma garotinha loira recém-saída da faculdade, sem nenhum conhecimento sobre código de propriedade. Isso acabou sendo uma vantagem: me posicionou como “não uma ameaça”. Sem nenhum conhecimento ou autoridade, poucos dos inspetores pensaram que eu estava ali para tirar seus empregos - embora um me perguntasse se os estávamos substituindo por robôs. Eu estava em uma posição perfeita para fazer perguntas, ouvir e aprender.

Meu trabalho com os inspetores começou com viagens individuais. Eu os encontrei de manhã em suas mesas, então entrei no carro e saí para a metade do dia de inspeções. Uma vez no carro, eles ficaram presos a mim; eles tinha que falar comigo. Fiz perguntas sobre seus processos, desafios e ideias para melhorias. A resposta mais comum era "você sabe, ninguém nunca me perguntou isso antes".

Minha mentalidade ao longo das viagens era que eles eram os especialistas. Eles eram os únicos que realmente sabiam como melhorar as coisas. Eu dizia isso todas as vezes e, depois de algumas horas, os inspetores começavam a abrir.

Aprendi mais do que seus empregos. Aprendi sobre suas famílias, crenças, paixões e frustrações. Eu os conheci como pessoas, não apenas inspetores, e deixei que eles me conhecessem como pessoa também.

Donuts, Lego e giz de cera

Depois de obter um domínio firme sobre o processo e os desafios dos inspetores, nós os engajamos para soluções. Organizamos sessões de ideação e codesign para coletar suas ideias e colocá-las em um workshop em novas políticas e procedimentos. Nessas sessões, fornecemos açúcar e cafeína - os inspetores adoram donuts - e os fizemos construir com Lego e mapas coloridos para informar novas iniciativas.

Em novembro de 2017, lançamos o Tenant-Owner-Proactive (TOP) Pilot for Code Enforcement. Dois inspetores foram colocados em um território piloto, receberam dados para auxiliá-los na inspeção proativa das propriedades e foram enviados para reuniões da comunidade para construir relacionamentos com proprietários e residentes. Os inspetores identificaram 46% mais violações de saúde e segurança, aumentaram a comunicação com inquilinos e proprietários em 31%, identificaram proativamente 115 novos casos e [aumentaram sua taxa de conformidade](http://www.innovatesyracuse.com/blog/top-pilot- resultados) de 39% a 58%.

Durante o piloto, nos reunimos com nossos dois inspetores semanalmente para fazer o check-in, mostrar os resultados e fazer ajustes. Eles atualizaram a equipe completa sobre seu progresso duas vezes. O retrocesso foi limitado porque a maioria das iniciativas foi originalmente elaborada pelos inspetores. Ouvir atualizações de seus colegas, em vez de nosso escritório, ajudou tanto com a adesão quanto com a confiança.

As estratégias piloto serão expandidas em toda a cidade no início de 2019.

Não há atalho

Leva tempo para desenvolver a confiança e os relacionamentos necessários para uma iniciativa bem-sucedida. Contratamos os inspetores por um ano inteiro antes de lançarmos o piloto. Passará mais um ano antes que ele se expanda por toda a cidade.

Aprendi o nome de cada inspetor. Eu parei quando não tínhamos reuniões - só para dizer oi. Seja porque eles gostaram de mim ou apenas perceberam que eu não iria embora, esses relacionamentos foram fundamentais para o sucesso da iniciativa. Agora, quando entro no escritório, vejo uma sala cheia de inspetores dizendo "oi Samantha!" - seguido por olhares de decepção quando eu não tenho donuts.

Você não vai conquistar todo mundo, e tudo bem

Nem tudo foi fácil, entretanto. Encontramos vários obstáculos ao longo do caminho. Gosto de pensar nisso em termos de uma regra 20/60/20.

Cerca de 20% de nossa equipe de inspeção está ansiosa, apaixonada e animada para fazer mudanças. Eles se tornaram nossos líderes de projeto. 60% dos inspetores são indiferentes à mudança se souberem o que fazer. Nós os mantivemos engajados e positivos. Os últimos 20% nunca vão comprar, e tudo bem.

Todo compromisso com os inspetores era opcional. Se eles não quisessem participar, não os forçamos. Nós atualizamos a todos com as mudanças futuras e consideramos todas as preocupações que recebemos. Ainda tínhamos duas queixas sindicais arquivadas. Ainda tínhamos que permanecer ágeis e mudar os inspetores-piloto para enfrentar os desafios de pessoal. Ainda tínhamos complicações que estendiam nossa linha do tempo e rolamos com elas.

Eles são agora os agentes de mudança de que seu departamento e governo municipal precisam

No final, depois de mais de um ano construindo confiança e engajando-os no co-design de seu próprio trabalho, os inspetores nos surpreenderam de maneiras incríveis. Eles começaram a pensar em termos de soluções, não apenas desafios. Eles viram mais significado em seu trabalho. Eles se tornaram o rosto do departamento na comunidade.

Eles agora são os agentes de mudança de que seu departamento e governo municipal precisam. - Samantha Linnett

(Crédito da imagem: Cidade de Siracusa)