Este artigo foi escrito por Amy Morris, Content Design e Jeana Frost, Design Research no Canadian Digital Service (CDS). Este artigo foi publicado pela primeira vez como uma postagem no blog do CDS , que colabora com os departamentos federais canadenses para criar serviços digitais mais simples e úteis. Leia o artigo original aqui .

As palavras que usamos como servidores públicos para nomear serviços e programas governamentais são importantes. Eles moldam as expectativas das pessoas. Pense nisso: essas palavras — idealmente escolhidas com cuidado — mostram às pessoas que servimos que podemos oferecer as soluções e os recursos certos para atender às suas necessidades. Quando um nome não se encaixa, é confuso e pode levar a mal-entendidos.

Aprendemos com isso e estamos compartilhando algumas dicas neste post do blog!

O que fazer quando as expectativas não se alinham…

A primeira equipe de produto em que me juntei na CDS, como Content Designer, chamava-se equipe de pré-descoberta. As pré-descobertas eram análises digitais de programas governamentais para ajudar os servidores públicos a escalar ou construir um serviço digital dentro de suas próprias equipes. Eles foram inicialmente concebidos como uma forma de o CDS avaliar o potencial de um parceiro para um compromisso contínuo.

Mas, quando começamos a apoiar as equipes digitais em todo o governo , continuamos enfrentando o mesmo problema: nossos stakeholders estavam fazendo perguntas para as quais não tínhamos as respostas, como “Quando passaremos da pré-descoberta para a descoberta?” ou "Passamos no teste, você continuará fazendo parceria conosco?"

Enquanto o nome 'Pré-Descoberta' se encaixa facilmente nas ideias anteriores do CDS sobre parcerias, a palavra 'pré' fez as pessoas suporem que havia um próximo passo - uma parceria de longo prazo com o CDS, como uma Descoberta (que não foi planejada!) passando por um casal, ficou evidente que o nome do nosso serviço era enganoso.

Parte do trabalho de um Content Designer é eliminar a complexidade e a ambiguidade — então comecei a analisar o histórico do serviço e percebi que o escopo do serviço havia evoluído desde sua criação. Primeiro, foi chamado de Avaliação Digital (mas não estávamos auditando ou testando programas governamentais, estávamos aprendendo sobre sua prestação de serviços digitais), depois foi renomeado como 'Pré-Descoberta'. Um nome que parecia mais neutro, mas sem significado para nossos clientes.

Através da realização de uma série de exercícios de design de conteúdo e testando nossas ideias com nossos clientes, identificamos um novo nome para nosso serviço. Nosso processo teve três etapas.

1. Faça as perguntas certas

Fazer as perguntas certas pode levar você a um nome significativo.

Para encontrar candidatos para um novo nome, converse com colegas que prestam o serviço, vasculhe pesquisas de usuários e artefatos e faça perguntas que examinem o seguinte:

  • O que o serviço/produto faz pelos usuários (da perspectiva deles)?
  • Como são chamadas outras coisas como ela? Serviços semelhantes?
  • O que o nome mais precisa fazer – ser memorável, ser distinto, realmente dizer o que faz? Ou ser engraçado? Formal ou oficial?
  • Para quem é e que tipo de linguagem eles usam ou podem apelar para eles? Como os usuários chamam o serviço?
  • Quais são alguns sinônimos ou sinônimos próximos, qual é o seu oposto?
  • Quais são as outras formas de olhar para o produto/serviço?

Depois de identificar as ideias principais, analise os significados dessas palavras, onde mais elas são usadas e o que o Google diz sobre coisas com o mesmo nome ou um nome semelhante.

Em seguida, vá um pouco mais fundo: quais são as conotações associadas a essas palavras ou a esses serviços e elas suportam o significado que você deseja transmitir? Eles são neutros ou entram em conflito com o significado?

2. Experimente o mapeamento de palavras

Um mapa de palavras é uma maneira divertida e visual de juntar um monte de palavras que as pessoas estão usando para descrever um serviço (como um campo semântico) e depois classificá-las em temas comuns. Eu gosto de colocar cada palavra em uma forma, como um pequeno balão de palavras.

Depois de ter uma pilha de palavras tão grande que parece incontrolável, você começa a agrupar as palavras por categoria ou relacionamento. Você pode usar setas, linhas, cores, etc., para destacar temas e relacionamentos, ou pode fazer algo mais casual agrupando ideias comuns e significados relacionados próximos uns dos outros.

sem nome

Título: O Mapa de Palavras de Exploração (da Pré-Descoberta à Exploração)

O que é mais útil nessa técnica é que, no processo, você conhece o contexto e para que serve o serviço, e isso é essencial para selecionar um nome adequado.

Dividir as informações em categorias simplifica a tarefa e ajuda a entender o que há de semelhante ou diferente em determinadas palavras ou sequências de texto. Nessas palavras você pode encontrar o significado do serviço e isso o levará a um nome. Ou, se você tiver sorte, poderá encontrar o nome certo em algum lugar desse mapa de palavras.

3. Teste suas ideias com os usuários

Entrevistas e workshops com usuários são uma parte crítica do processo de nomeação. Enquanto as melhores práticas e exercícios de mapeamento sugerem opções para um novo nome, as discussões com clientes imparciais de diferentes contextos servem como uma verificação da realidade.

Em entrevistas estruturadas ou workshops com clientes existentes, você pode perguntar sobre diferentes nomes em potencial, que significado eles transmitem e como esses rótulos se alinham e se afastam do serviço recebido.

Essas entrevistas podem ser parte de um esforço maior de pesquisa de design. No nosso caso, perguntamos aos nossos clientes sobre nomes como parte de uma entrevista de desligamento, onde eles forneceram feedback sobre o serviço como um todo. Ao validar que nosso nome proposto comunicava o significado e a resposta pretendidos, fomos capazes de avançar com confiança.

Da pré-descoberta à exploração!

Quando comecei o mapeamento de palavras para qualificar melhor nossos serviços de análise digital, a palavra que ficou na nossa equipe foi uma palavra simples: Exploração. Estávamos explorando a entrega de serviços digitais no governo do Canadá junto com nossos parceiros. De muitas maneiras, estávamos mapeando novos territórios, fazendo pequenas descobertas ao longo do caminho e orientando os parceiros na exploração de seus próprios serviços, olhando para eles sob uma nova luz.

Atualmente, estamos conhecendo novos parceiros onde eles estão em sua jornada digital para explorar suas condições exclusivas de serviço digital (leia nosso blog Explorando as condições para entrega de serviços digitais para saber mais). As explorações nem sempre levam a outra parceria, e tudo bem!

Uma lição desta experiência: se um nome de serviço não se encaixa perfeitamente e você está coçando a cabeça, não aprenda a conviver com ele - mude-o! As chances são de que, se você não tiver certeza sobre o propósito do serviço com base no nome, seu público também o é - sejam usuários públicos acessando serviços governamentais ou funcionários públicos procurando ajuda para promover a mudança digital!

Interessado em explorar sua prontidão digital? Nós podemos ajudar! Veja como .

Curioso para descobrir outras técnicas de design de conteúdo? Bem, temos algumas sugestões para você:

  • O livro Everyday Information Architecture de Lisa Maria Martin é uma cartilha fantástica para você começar a analisar conteúdo, categorizar e organizar informações, enquanto aumenta sua consciência de como as pessoas entendem palavras e informações.
  • Para saber mais sobre sensemaking em complexidade, o livro de Abby Covert How to Make Sense of Any Mess é um ótimo lugar para começar.
  • Em seu livro, Good Services: How to design services that work (leitura obrigatória para design de serviço público), Lou Downe recomenda nomear um serviço com um verbo. Dessa forma, você diz o que o serviço faz do ponto de vista da pessoa que recebe o serviço. (Em nosso contexto bilíngue, um substantivo com o sufixo '-ação' que indica 'um processo' funcionou melhor. E às vezes isso tem o bônus de ser a mesma palavra em francês.)

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(Crédito da imagem: Unsplash)

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