Este artigo foi escrito pela Dra. Kate Harrington, Chefe de Iniciativas Digitais Estratégicas, Departamento de Atendimento ao Cliente de NSW e Dr. Alan Thorogood, Pesquisador Visitante Sênior da University of New South Wales

  • ** O problema: ** Os serviços públicos digitais estão presos aos métodos antigos.
  • ** Por que é importante: ** Sem repensar, corremos o risco de estagnação.
  • ** A solução: ** O plano do governo de New South Wales é um modelo a seguir

As agências governamentais já estão entregando alguns serviços digitais excelentes, mas o governo ainda tem muito a fazer como um coletivo. O governo digital não é mais um objetivo em si mesmo, mas um meio de melhorar o impacto e o acesso aos serviços, o que requer uma abordagem holística e sistemática. O setor público precisa transformar as operações internas e também os serviços externos.

O governo de NSW gasta em média US $ 2,5 bilhões a cada ano comprando serviços e produtos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Abordagens de financiamento tradicionais para TIC, o "combustível" para serviços digitais, perpetuam uma abordagem isolada pelas agências porque nenhuma agência pode ou irá financiar a transformação de outra agência.

Esses silos resultam em um projeto de serviço que exige que o cliente reúna as estruturas governamentais, em vez de uma solução perfeita entre agências e adaptada à jornada do cliente. As abordagens tradicionais se concentram em projetos, não em produtos. O financiamento é para o que os projetos podem alcançar dentro de um horizonte financeiro específico, em vez da abordagem ágil de gerenciamento de produto.

O que aconteceu?

Para colocar o cliente no centro da prestação de serviços e gerar economia alterando o planejamento e a implementação de projetos digitais e de TIC, o governo de NSW criou um novo modelo para financiar a aceleração da transformação digital de todo o governo.

Como primeiro passo, uma pequena proporção dos orçamentos de TIC das agências é transferida para um fundo central. O Digital Restart Fund (DRF) foi modelado na abordagem anterior bem-sucedida de reinicialização da infraestrutura e começou com uma alocação de $ 100 milhões.

Através da criação do DRF, NSW permitiu o investimento em iniciativas digitais centradas no cidadão.

A governança de DRF baseou-se nas estruturas de governança existentes entre agências para garantir que as alocações apoiassem áreas de impacto prioritárias em todo o setor. O processo de tomada de decisão e supervisão veio do Grupo de Liderança Digital e TIC, do Conselho Digital e do Cliente e do Conselho Consultivo da Comissão de Serviço Público. Cada um desses órgãos fornece priorização para investimento em suas categorias relevantes de DRF:

  • Modernização do legado (financiamento inicial para informar o investimento em escala)
  • Infraestrutura digital pública (estabelecendo plataformas centrais ou comuns a serem usadas em várias agências)
  • Jornadas de vida (serviços projetados em torno de eventos na vida do cliente)
  • Capacitação (levantamento do setor para adoção de novas formas de trabalho)

O governo de NSW introduziu o _Digital Restart Fund Act (2020) _ para proteger esta nova abordagem de investimento. Embora a Lei não garanta o investimento no DRF, ela protege a disponibilidade de financiamento durante a implementação, em vez de restringir a entrega ao encerramento do exercício financeiro. A lei também garante a proteção da privacidade do cidadão, incorporando a supervisão da concepção do projeto da Comissão de Informação e Privacidade.

Em todo o governo, 28 iniciativas receberam financiamento por meio da primeira fase do DRF, incluindo:

  • ** Jornada de vida dos primeiros 2.000 dias ** - enfocando a importância dos primeiros 2.000 dias de vida de uma criança (da concepção aos 5 anos) e quais serviços o governo de NSW oferece para garantir que todas as crianças tenham o melhor começo de vida possível .
  • ** TIC Careers Pathway Too ** l - desenvolvido para promover carreiras baseadas no crescimento alinhadas com as aspirações pessoais. Da perspectiva do empregador, ajuda a melhorar a mobilidade do talento por meio de caminhos horizontais e diagonais menos convencionais e permite o acesso à capacidade da força de trabalho existente para atender às metas de negócios.
  • ** NSW Digital Twin ** - estabelecimento de um modelo quadridimensional completo do ambiente físico do estado, capaz de registrar condições passadas e visualizar cenários futuros. O serviço Digital Twin ajuda no planejamento e gerenciamento da infraestrutura, integração com o planejamento do uso da terra, colaboração e compartilhamento de dados.
  • ** Estrutura de capacidade digital ** - identifique e defina novos conjuntos de habilidades que o setor precisa desenvolver na era digital e desenvolva recursos de treinamento para incorporar as capacidades em todo o setor.

A resposta de estímulo econômico de NSW para apoiar a recuperação do COVID-19 alocou um adicional de US $ 1,6 bilhão para o DRF, incluindo US $ 240 milhões para cibersegurança e US $ 45 milhões para Smart Places Acceleration, que tem uma abordagem baseada no local para conectar infraestrutura e serviços para realizar o valor de sistemas interligados. O exercício financeiro de 2021/2022 viu um investimento adicional de $ 500 milhões adicionado ao DRF, com as agências atualmente apresentando propostas.

O governo de NSW aplicou uma abordagem de avaliação às propostas das agências que considera a maturidade e prontidão do projeto, bem como a via de financiamento mais apropriada. A pontuação do projeto considera as necessidades do cliente, benefícios econômicos, abordagem de entrega, as capacidades da equipe de entrega, alinhamento com as prioridades governamentais mais amplas, sustentabilidade e perfil de risco.

Takeaway principal

O DRF começou como um experimento para saber se um modelo alternativo de financiamento poderia acelerar a transformação digital e, ao mesmo tempo, garantir que o governo pudesse continuar a agregar valor ao dinheiro. Com o estabelecimento do DRF, NSW possibilitou o investimento em iniciativas digitais centradas no cidadão. As lições aprendidas com esta abordagem incluem:

  • A legislação para entrega no exercício financeiro cruzado é fundamental para a adoção de uma abordagem ágil de gerenciamento de produto.
  • Financiar uma melhor captura e análise de dados ajuda as agências a tomar melhores decisões com mais rapidez.
  • Colocar o cliente no centro do projeto de serviço e integração de mecanismos de supervisão transparentes constrói a confiança pública nos serviços digitais.
  • Priorizar e remover a dependência de tecnologia legada reduz os custos agora e mitiga os riscos de longo prazo.
  • Promover uma cultura de inovação capacita os funcionários do setor público a pensar de forma diferente sobre a entrega de serviços digitais.
  • __Dr. Kate Harrington e Dr. Alan Thorogood __

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