“Não, não tenho nada a relatar - mas obrigado por perguntar.”

Essa é a resposta mais comum ouvida pelo governo de Mianmar quando envia uma mensagem para seu povo - aconselhado por Zubair Bhatti, um especialista sênior em gestão do setor público do Banco Mundial.

Bhatti está mudando a forma como as pessoas respondem aos seus governos, uma mensagem de texto por vez. Primeiro no Paquistão, onde trabalhou como comissário distrital, e agora em Mianmar com o Banco Mundial, ele trabalha para verificar as pessoas depois de terem usado um serviço governamental para ver se experimentaram corrupção.

Bhatti trabalha com o governo para ajudar as pessoas a relatar e aceitar a corrupção que está ocorrendo em suas sociedades, e pede que ajam a respeito. Mas será que cutucar é suficiente para mudar atitudes que persistem há séculos? E existem muitas barreiras - incluindo até polidez - para denunciar a corrupção?

Cortando a fricção

Trabalhando desde 2019 com a Comissão Anticorrupção de Mianmar (ACC), Bhatti tem ajudado a agência a usar percepções comportamentais pensando em construir um serviço de relatórios de SMS, feedback nos serviços governamentais. Cerca de 30.000 mensagens já foram enviadas para usuários do serviço público de Mianmar, com um quinto respondendo com seus comentários.

As barreiras são altas - a Transparency International classificou Mianmar em 132º lugar entre 180 países em seu [Índice de Percepção de Corrupção] 2018 (https://www.transparency.org/cpi2018). Práticas de longa data no país, como pedir “doações” para serviços, são comuns.

"O governo financia, o governo lidera. O governo tem que ter a adesão. Afinal, é o governo que leva a culpa, então só o governo pode tomar medidas corretivas"

O trabalho de Bhatti no Banco Mundial visa “reduzir o atrito para o cidadão”. A organização tem usado mensagens de texto SMS para obter feedback de beneficiários de serviços governamentais e verificar comportamentos de corrupção, como suborno.

Para começar, o método de entrega era crucial e informado pelo pensamento de insights comportamentais. Os textos foram escolhidos por meio de ligações telefônicas ou pesquisas pessoais, pois foram considerados imediatos, mas não muito intrusivos. “Se você receber uma mensagem de texto, o telefone está no seu bolso”, disse Bhatti. "Assim, você pode responder imediatamente ou pode deixar para depois."

O serviço é personalizado, usando ministérios de alto nível para encaminhar as mensagens. “Os cidadãos estão felizes que uma figura de autoridade está alcançando”, disse Bhatti. A equipe também mescla os textos por correio para incluir o nome do usuário, para estabelecer a credibilidade. “Isso aumenta a consciência de que não é uma mensagem de spam”, disse ele.

O fato de o governo enviar mensagens de forma proativa é uma vertente chave no DNA do serviço. “O governo inicia o contato, o governo faz as perguntas”, disse Bhatti. O fato de ser o governo enviando uma mensagem a você aumenta a legitimidade do projeto, mostrando que o governo leva a sério as preocupações de seu povo.

Mas, especialmente quando comparado ao trabalho realizado no espaço liderado por ONGs, a liderança do governo significa que é escalonável - algo que Bhatti acredita ser fundamental para seu sucesso.

“O governo financia, o governo lidera”, disse ele. “O governo tem que ter adesão. Afinal, é o governo que assume a culpa, então apenas o governo pode tomar medidas corretivas. ”

Feedback positivo

Um grande desafio, diz Bhatti, é fazer com que as pessoas escrevam de volta. E quando o fazem, um desafio ainda maior é fazer com que respondam francamente: apenas uma pequena fração relata feedback negativo. A maioria das respostas são positivas.

“Há vários motivos para isso”, disse ele. “Primeiro, o serviço não é tão ruim quanto você imagina. Dois, as expectativas de todos são diferentes. Terceiro, eles podem simplesmente não estar interessados em um diálogo caro com o governo. "

“Está deixando uma impressão no cidadão de que o governo se preocupa e quer entrar em contato”

Essa inércia pode ser vista como motivo de preocupação, mas Bhatti tenta fazer com que os governos vejam isso de forma diferente. “Você faz com que o governo diga:‘ olha, ele não deu feedback negativo ’”, disse ele. “Mas, em vez disso, eu argumentaria: ele está animado com uma resposta sua! Você deve continuar. Construir confiança é um processo longo e lento. ”

“Há claramente uma emoção positiva quando o cidadão diz,‘ não, mas obrigado por perguntar ’”, disse ele. “Está deixando uma impressão no cidadão de que o governo se preocupa e quer entrar em contato.”

Essa reação é vital, especialmente quando pode ser muito caro investigar casos individuais de desempenho insatisfatório. Em vez de ajudar em casos específicos, Bhatti sugeriu que, em vez disso, o objetivo principal de seu trabalho é envolver as pessoas. “O elemento de ser ouvido é poderoso”, disse ele.

E as pessoas recebem uma resposta do serviço: o ACC tenta reconhecer a denúncia duas a três semanas depois. “Mais uma vez, é sobre ouvir”, disse ele.

“Se você for ao escritório de passaportes, é improvável que volte, então é mais fácil relatar. Mas se você tem um professor corrupto, que ensina seus filhos todos os dias, é muito mais difícil reclamar ”

Outro objetivo da iniciativa é permitir que os prestadores de serviço em campo saibam que estão sendo monitorados ativamente. Bhatti cita um artigo de 2018, que explorou como o monitoramento melhorou a prestação de serviços para agricultores na Índia.

Os funcionários foram informados de que seu desempenho seria medido por telefonemas aos agricultores, verificando se eles recebiam os fundos apropriados. Isso levou a uma melhoria de quase 8% no dinheiro mudando de mãos corretamente.

Barreiras para a ação

As barreiras para a ação do governo após um relatório são altas, porque trazer evidências contra um suborno é difícil e caro. Enfatizando o custo, Bhatti refletiu que “você não pode pagar $ 5 em subornos e depois gastar $ 500 no processo. Os mecanismos clássicos de investigação de queixas simplesmente não são eficazes em termos de custos para os cidadãos que relatam casos de pequenos subornos. ”

Também há nuances nos relatórios que dependem do tipo de serviço que as pessoas estão usando. Bhatti explicou que é muito mais fácil denunciar corrupção se você não usar a agência em questão com frequência.

“Se você for ao escritório de passaportes, é improvável que volte, então é mais fácil relatar”, disse ele. “Mas se você tem um professor corrupto, que ensina seus filhos todos os dias, é muito mais difícil reclamar.”

É estranho que às vezes a corrupção possa beneficiar as pessoas também. “Às vezes, as pessoas podem participar ativamente ou não perceber que a corrupção está acontecendo”, disse Bhatti. “Eles podem querer pular a fila ou não saber ao certo quanto um serviço deve custar, então não questionam.”

Próximos passos

Bhatti tem mais seis meses em Mianmar e usará o tempo para continuar a desenvolver capacidade no país. Sua pequena equipe de duas pessoas continuará implementando o trabalho assim que ele seguir em frente.

É uma longa luta conseguir inicialmente as pessoas a bordo e fazer os projetos decolar. “Eu sempre acho que é mais uma questão de gerenciamento de mudança do que uma questão de tecnologia”, disse ele. “Existem muitos defensores do governo interessados em melhorar a prestação de serviços. Mas é preciso encontrá-los. ”

Anteriormente líder administrativo em um distrito no Punjab, Paquistão, Bhatti ajudou a construir o "Programa de monitoramento do feedback do cidadão", que enviava mais de 12.000 mensagens para as pessoas todos os dias até 2014 - então ele está acostumado a criar iniciativas e deixá-las florescer sem ele.

Bhatti está decidido, mas otimista. “É uma longa luta”, disse ele. A complexidade do comportamento humano significa que você nem sempre obterá os resultados desejados. Não há panacéia. ”

“Os telefones celulares estão tornando muitas coisas possíveis. Como poderíamos alcançar tantos cidadãos pobres com baixo custo há 30 anos? ”

“É complexo. Mas é emocionante. ” - Emma Sisk