Como capturar a voz do cliente

Esta postagem foi escrita por Ellie Haden, Analista de Negócios Digitais, Barking and Dagenham Council

• ** O problema: ** Os clientes são essenciais para o bom funcionamento dos serviços públicos - mas nem sempre são acomodados.
• ** Por que é importante: ** ineficiências no suporte ao público podem causar uma reação adversa.
• ** A solução: ** Capturar a voz do cliente melhora efetivamente os serviços.

Esteja você no setor público ou privado, entender a voz do cliente é vital para tornar os serviços centrados no usuário que os clientes gostam de usar.

** O que é “voz do cliente”? **

O termo “voz do cliente” refere-se ao feedback que recebemos dos clientes sobre nossos serviços. Pode ser difícil obter uma visão geral, quando cada interação entre um cliente e um serviço pode ser muito diferente. No entanto, ao reunir os diferentes conjuntos de dados de pontos onde os clientes estão dando feedback, analisando isso e escolhendo temas-chave, nossas equipes podem priorizar as melhorias de serviço que mais importam para nossos clientes.

**Por que isso é importante? **

O feedback geralmente é opcional, portanto, se um cliente está nos dando seu tempo para nos dizer como melhorar um serviço, precisamos revisar e ver se podemos agir sobre isso. Se não o fizermos, o cliente pode se sentir "enganado" por ter dado seu tempo e não receber nada em troca, o que pode causar mais frustração do que o problema inicial sobre o qual eles estavam dando feedback.

Ao agir de acordo com o feedback que recebemos dos usuários, podemos construir a confiança dos clientes e residentes. O usuário verá que há pessoas reais nos serviços do governo que estão ouvindo, o que é cada vez mais importante à medida que o mundo avança para os serviços digitais e se distanciam da pessoa ao telefone ou da recepção que o cliente pode responsabilizar.

Portanto, se você deseja colocar o cliente em primeiro lugar, pense no seguinte:

1. Mapeie todos os diferentes caminhos que um cliente está dando feedback sobre o (s) seu (s) serviço (s).
2. Reveja se você está capturando feedback no momento certo.
3. Escolha os temas principais para cada serviço dos diferentes conjuntos de dados.
4. Exiba os dados de uma maneira que a equipe entenda (e se você quiser ser mais transparente, seus próprios clientes).
5. Mais importante ainda, reúna-se com a equipe para acordar ações para melhorar a experiência dos clientes com base neste feedback.

Para ficar atualizado sobre como a Equipe de Experiência do Cliente em Barking and Dagenham Council está captando a Voz do Cliente e nossos outros projetos, confira nosso blog: https://lbbdcx.com/ - ** Ellie Haden **

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(Crédito da foto: Unsplash)