Este artigo, baseado no Manual de Serviço do governo do Reino Unido, descreve os princípios-chave gerais da pesquisa do usuário.
Se você pretende tornar seus serviços centrados no ser humano, precisa saber sobre as necessidades e comportamentos dos humanos que os utilizam. Aqui estão algumas dicas para você começar.
- Entenda seus usuários
Para entregar um serviço que atenda às necessidades de seus usuários, você deve entender:
- quem são seus prováveis usuários
- o que eles estão tentando fazer
- como eles estão tentando fazer isso agora
- como sua vida ou trabalho influencia o que eles fazem e como
- como eles usam e experimentam os serviços existentes
Quanto melhor você entender seus usuários, maior será a probabilidade de projetar e construir um serviço que funcione bem para eles.
- Faça sua pesquisa inclusiva
Para construir um bom serviço, você precisa aprender sobre todos os seus usuários, incluindo pessoas com deficiência e aqueles que precisam de suporte para usar seu serviço. Você deve incluir ativamente pessoas desses grupos em sua pesquisa ao longo de cada fase de desenvolvimento .
Certifique-se de não excluir nenhum usuário na forma como você faz pesquisas, por exemplo, como você planeja sua pesquisa , recruta participantes ou escolhe locais de pesquisa .
Você também deve pensar em como conduzir sessões com pessoas com deficiência .
Incluir todos os tipos de usuários em sua pesquisa o ajudará a:
- Entenda como pessoas com diferentes necessidades ou habilidades podem usar seu serviço, bem como as barreiras que enfrentam
- Refine seu design, funcionalidade e conteúdo com base em como diferentes tipos de usuários os experimentam
- Melhorar a acessibilidade
- Descubra o que funciona, não o que é popular
As pessoas contam com os serviços do governo para fazer coisas importantes. Se não puderem fazer isso, isso pode causar problemas significativos (por exemplo, eles podem não receber o dinheiro a que têm direito ou a licença de que precisam para seus negócios).
Por sua vez, esses problemas podem aumentar os custos do governo e impedir que as políticas alcancem seu objetivo.
Isso significa que sua pesquisa de usuário deve:
- incluem todos os diferentes tipos de pessoas que precisam do seu serviço
- concentre-se em como seu serviço pode ajudá-los a obter o resultado certo
- não apenas pergunte às pessoas o que elas gostam ou preferem, ou tente descobrir o que é mais popular
O mesmo se aplica aos servidores públicos e terceiros que prestam ou apóiam aspectos do serviço. Se não puderem fazer o que precisam de forma eficaz e eficiente, os cidadãos e as empresas enfrentarão problemas e atrasos.
Para criar um serviço eficaz, você deve pesquisar a jornada de ponta a ponta dos usuários e todas as formas como eles interagem com o seu serviço (incluindo telefone, postagem e face a face, bem como digital).
- Pesquise continuamente
Para trabalhar de forma ágil , as equipes de serviço devem ser capazes de:
- atualizar sua compreensão dos usuários e suas necessidades
- teste novas ideias de design, conteúdo e recursos para ver se funcionam bem para todos os usuários
- entender os problemas que os usuários estão enfrentando e como eles podem ser resolvidos
Isso significa fazer pequenos lotes de pesquisas do usuário em cada iteração de cada fase de desenvolvimento - começando na descoberta e continuando ao longo do tempo. Isso é mais eficaz e eficiente do que fazer um ou dois grandes estudos no início ou no final do desenvolvimento.
Isso significa que você pode:
- economize tempo criando apenas o que você sabe que seus usuários precisam
- reduza o risco aprendendo rapidamente se as coisas que você está construindo funcionam bem para os usuários
- responder à mudança de comportamento do usuário e feedback para melhorar continuamente o serviço
- Arranje tempo para pesquisar
É essencial planejar a pesquisa do usuário para o seu serviço . Isso garante que sua pesquisa forneça boas respostas às perguntas mais importantes de sua equipe.
Ao longo de cada fase de desenvolvimento, os pesquisadores de usuários normalmente devem ser:
- trabalhando com a equipe pelo menos 3 dias por semana
- executando sessões de pesquisa de usuário pelo menos a cada 2 semanas
Inclua atividades de pesquisa e sessões de análise na programação regular da equipe, para que todos saibam quando estão acontecendo e tenham tempo para participar.
- Faça da pesquisa do usuário um esporte de equipe
A pesquisa do usuário é mais eficaz quando os pesquisadores do usuário estão integrados às equipes de serviço e os membros da equipe estão ativamente envolvidos nas atividades de pesquisa do usuário.
Todos os membros da equipe devem observar usuários reais interagindo com seu serviço e falando sobre ele - de preferência por pelo menos 2 horas a cada 6 semanas.
Essas 'horas de exposição' podem envolver entrevistas, visitas a casas ou locais de trabalho, testes de usabilidade baseados em laboratórios ou qualquer outra atividade de pesquisa onde as pessoas possam assistir e ouvir usuários reais.
Os membros da equipe que observam a pesquisa podem, então, participar de sessões de análise para ajudar a chegar a um acordo sobre as descobertas e quaisquer ações resultantes.
Isso ajudará sua equipe:
- compreender os altos e baixos que as pessoas experimentam ao usar seu serviço
- aprenda a linguagem que as pessoas usam ao falar sobre o seu serviço
- pense e fale sobre os usuários em termos de pessoas reais com necessidades reais de desenvolver empatia pelas pessoas para as quais estão escrevendo ou projetando
Ao mesmo tempo, os pesquisadores de usuários podem trabalhar em estreita colaboração com designers, desenvolvedores e designers de conteúdo nas decisões de design e protótipos.
- Compartilhe suas descobertas
Você também deve convidar sua equipe, stakeholders e pessoas em sua organização que lidam com usuários para mostrar e contar e outras atividades onde você compartilha o que você aprendeu com a pesquisa do usuário.
Envolver mais pessoas na pesquisa do usuário ajuda sua equipe a tomar melhores decisões sobre como melhorar seu serviço ao:
- reduzindo o risco de preconceito e suposições incontestáveis
- dando voz aos membros da equipe menos dominantes
- limitando a influência das partes interessadas individuais
Crédito da imagem: Unsplash
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