Este post foi escrito por Randy Salzman e Jeanne Liedtka, autores de 'Design Thinking para o Bem Maior: Inovação no Setor Social'.

  • O problema: fornecer serviços com foco no cidadão está no cerne dos governos em todo o mundo, mas nem sempre oferecemos o melhor serviço.

  • Por que é importante: os cidadãos esperam serviços que atendam a eles e às suas necessidades, e os governos devem fornecer soluções econômicas e focadas no usuário.

  • A solução: uma abordagem baseada em design que vira a metodologia tradicional de ponta-cabeça para fornecer serviços públicos inovadores e de ponta.

Usando o pensamento de design, o governo da Nova Zelândia está comprometido em 'tornar mais fáceis as escolhas inteligentes'. Em vez de focar em penalizar os evasores fiscais, o governo busca entender por que os contribuintes cometem erros e não pagam, com o objetivo de simplificar o pagamento de impostos do ponto de vista do cidadão. Da mesma forma, em Cingapura, seu governo está 'reimaginando' sua filosofia de governança, buscando quebrar o controle da burocracia e se concentrando em seguir as regras para priorizar a solução dos problemas dos cidadãos. Em Washington DC nos EUA, o Ignite Accelerator da Health & Human Services usou o design thinking por uma década para convidar funcionários do HHS de todo o país a assumir a liderança local na condução de soluções inovadoras para os problemas dos cidadãos.

Mais do que chavões

O design thinking hoje é fazer pensar 'fora da caixa' e 'ser centrado no usuário' mais do que simplesmente palavras-chave nos setores empresarial e social. Combinando as abordagens criativas dos artistas com as habilidades analíticas dos gerentes e engenheiros, ajuda a equilibrar a necessidade da sociedade por conceitos inovadores com o local de trabalho existente, as realidades humanas e sociais.

Ao imergir os profissionais nas experiências daqueles para quem estão projetando, o design pergunta: "e se tudo fosse possível?" antes de introduzir o pensamento baseado em restrições. Os inovadores liderados pelo design geram um portfólio de possibilidades inspiradoras, livres de impedimentos de ideias comuns como “não é assim que fazemos as coisas” ou “não temos os recursos” e, em seguida, permitem que o feedback dos usuários determine quais ideias chegam ao topo. Eles usam o aprendizado de experimentação e prototipagem para iterar seu caminho para melhores soluções.

O design enfatiza a criatividade colaborativa usando um processo estruturado, ensinável e escalonável que faz com que a inovação pareça segura e alcançável, mesmo nas burocracias mais arraigadas. Ele traz um kit de ferramentas simples que pode mudar as conversas entre diversos grupos de partes interessadas, de debates contenciosos a diálogos atenciosos.

Um ponto de vista 'de fora para dentro'

O design thinking não exorta seus praticantes a "serem criativos", mas os equipa com ferramentas para compreender e ter empatia por aqueles para quem estão projetando. Ao fazer isso, ajuda os inovadores a escapar dos preconceitos de suas próprias visões de mundo. Essa imersão nas experiências do usuário é o primeiro e principal princípio do design. Ele cria um foco compartilhado nos usuários que transcende as perspectivas paroquiais e os silos organizacionais e ajuda a criar uma orientação "de fora para dentro" em vez de "de dentro para fora".

Outro princípio do design se concentra na construção da diversidade da equipe - e não apenas em termos de idade, raça ou identidade. Diferentes origens profissionais e estilos de pensamento são igualmente importantes. Em seguida, pede às equipes que permaneçam no espaço do problema - por mais turvo e desconfortável que seja - para que as soluções em última análise surjam do diálogo com base em definições de problemas e critérios de design compartilhados. Em vez de 'satisfazer' (escolher a solução menos pior com a qual um grupo concordará), o repertório diversificado de uma equipe e a intenção compartilhada criam as condições para o surgimento em tempo real de soluções de ordem superior que são então testadas em experimentos do mundo real que reconhecem realidades organizacionais ao mesmo tempo em que garantem sua capacidade de atender às necessidades reais dos usuários.

Um foco no que os usuários realmente desejam

Tal abordagem ecoa o mundo do pensamento 'falhar rápido e barato', mais característico das culturas de start-up do que do governo, e conserva recursos ao manter o investimento em qualquer conceito prototipado em linha com o aprendizado dos designers. Em vez de 'construa e eles virão', o pensamento de design incentiva a atenção cuidadosa ao que os usuários precisam ter construído. No final das contas, ele chega a soluções bem-sucedidas mais rapidamente, diminuindo a pressa para corrigir os problemas antes que eles sejam profundamente compreendidos.

Esta abordagem trata as definições e soluções de problemas como hipóteses. Ao contrário das abordagens de avaliação tradicionais, o design começa pela coleta de informações qualitativas profundas, em vez de aderir a dados quantitativos simplistas. Logo no início do estágio inicial de geração de ideias, os designers se concentram em histórias e experiências humanas profundamente pessoais para gerar novos insights que levam a novas ideias. Eles então mudam para um pensamento mais "científico" e objetivo à medida que o design passa para os testes.

Como os capitalistas de risco (cuja pesquisa nos diz que esperam que apenas dois em cada dez de seus investimentos sobrevivam), os inovadores liderados pelo design reconhecem que, em um mundo de incerteza, não se pode provar que uma nova solução é a certa com antecedência - você tem que aprender sua maneira de escolhas inteligentes. Portanto, saber quando parar de investir em qualquer ideia é tão importante quanto saber em quais investir originalmente. Estar disposto a “chamar seu próprio bebê de feio”, como um de nossos inovadores descreveu, não é fácil. No entanto, extrapolar dados anteriores não funciona em um ambiente em mudança, onde o objetivo é criar um novo futuro.

Para aqueles treinados nas abordagens analíticas tradicionais, esta pode ser uma transição difícil. Mesmo os MBAs orientados a dados têm o desafio de aprender a ser movidos por hipóteses, pois geralmente foram ensinados a começar com os dados de que dispõem para resolver problemas, não sair e encontrar as informações humanas de que realmente precisam.

Mais de meio século atrás, Albert Einstein observou: “ A mente intuitiva é um presente sagrado e a mente racional é um servo fiel. Criamos uma sociedade que honra o servo e se esqueceu do presente. “O design thinking busca restaurar esse equilíbrio enquanto os humanos enfrentam um futuro de problemas cada vez mais espinhosos que as abordagens do status quo simplesmente não podem resolver.

👋 Você pode criar uma postagem como esta! Compartilhe suas idéias com uma comunidade de servidores públicos. Saber mais

(Crédito da imagem: Unsplash)