Maiores expectativas? Atender às necessidades digitais pós covid-19

Este artigo foi escrito por Sarah Finch, Gerente de Pesquisa e Insights da Foundry4, e foi publicado originalmente pela Foundry4 , uma consultoria de tecnologia que ajuda as organizações a aproveitar a tecnologia para resolver os problemas complexos de hoje. Leia o artigo original aqui e mais insights do Foundry4 aqui .

A pandemia elevou o padrão para a transformação digital no setor público. Mas o que vem a seguir para as equipes digitais nas autoridades locais?

À medida que as tecnologias digitais se tornam mais amplamente vistas como cruciais para os negócios modernos, as organizações enfrentam um problema de talento. Não apenas no recrutamento para cargos técnicos experientes – onde a lacuna de talentos foi amplamente divulgada – mas também na busca das pessoas certas para cargos de liderança sênior. Nesta série, conversamos com líderes digitais e de tecnologia de várias organizações para descobrir como eles estão enfrentando seus maiores desafios.

O Covid-19 fez muito pela transformação digital. Para muitas organizações, isso era tanto uma questão de mentalidade quanto qualquer outra coisa, com os gerentes descobrindo que podiam confiar em sua equipe para trabalhar remotamente. No entanto, o fechamento de escritórios e centros de ajuda também forçou os provedores de serviços do setor público a migrar rapidamente para um novo modelo operacional, permitindo que seus usuários acessem suporte crítico online.

Com essa adoção mais ampla de serviços digitais, os usuários se tornaram mais sofisticados. Isso levanta a questão de como o setor público pode atender a maiores expectativas de seus serviços no longo prazo. E não apenas aqueles serviços que normalmente consideramos digitais.

No dia a dia, grande parte do trabalho de apoio aos cidadãos é realizado pelo governo local. Embora as autoridades locais normalmente tenham recursos técnicos, é menos comum que eles hospedem os tipos de equipes multidisciplinares e ágeis que agora associamos à entrega de serviços digitais.

Algumas autoridades podem estar se movendo para isso, mas ainda não é comum. Como observa Sam Hall, diretor digital do governo local no País de Gales – isso não ocorre porque esse trabalho não seja visto como importante, mas mais devido ao fato de que as autoridades estão ocupadas mantendo serviços importantes funcionando.

Então, como o governo local pode definir uma direção mais estratégica quando se trata de transformação digital e fornecer o tipo de serviços modernos que atendem às expectativas dos cidadãos?

Construindo a capacidade digital no setor público

Em sua função na Welsh Local Government Association , Sam e sua equipe oferecem suporte às 22 autoridades locais do País de Gales em seu objetivo de melhorar os serviços para os usuários. Se os cidadãos deram alguma margem de manobra às autoridades à medida que construíam rapidamente serviços digitais em resposta à covid-19, agora estão exigindo mais. Como observa Sam, isso significa que o governo local deve se concentrar na construção de habilidades e capacidades digitais, incluindo coisas como melhor uso de dados para informar a tomada de decisões e design centrado no ser humano.

“Os conselhos eram tradicionalmente medidos nas transações que aconteciam: quantas ligações eles recebiam ou quantos acessos eles recebiam no site”, diz ela. “Mas, na verdade, queremos nos concentrar no impacto que o serviço tem no usuário. Estamos prestando serviços que ajudam as pessoas e suas famílias? Esse é um foco muito grande para nós.”

O sucesso dos serviços pode, em vez disso, ser medido por meio de uma interação muito mais próxima com as pessoas – tanto ao projetar serviços quanto ao solicitar feedback. Curiosamente, quando um serviço atende às necessidades das pessoas, o número de transações que as autoridades fazem deve realmente diminuir.

“Se estivermos fornecendo um serviço completo, de ponta a ponta, para as pessoas, elas não precisarão nos ligar porque teremos analisado e tratado suas necessidades de uma maneira muito mais completa”, diz Sam.

Fazendo a mudança para serviços completos

Fornecer uma experiência unificada de serviços do setor público é uma área em que a transformação digital pode ter um enorme impacto. Não significa apenas atender às necessidades das pessoas, mas de uma maneira o mais sem atrito possível. Isso se torna extremamente importante no contexto das circunstâncias desafiadoras que muitas vezes levam os indivíduos a buscar apoio.

“Se as pessoas têm que telefonar porque estão em uma situação particular – muitas vezes uma situação que é bastante perturbadora para elas – elas não querem ter que ligar para departamentos diferentes, elas não querem preencher uma lista de formulários, ou espere que alguém ligue de volta. O que eles querem é que alguém os ajude”, diz Sam.

“Não vemos como responsabilidade de cada pessoa cuidar de cada pedacinho do problema dessa pessoa. Nós apenas vemos isso como o que essa pessoa precisa e como podemos ter certeza de que atendemos às suas necessidades na primeira vez. Não soa muito revolucionário, mas trabalhando no setor público, há muito foco na delimitação de cargos e responsabilidades. Precisamos quebrar isso”.

Como diz o ditado, quando você quebra as coisas, você pode construí-las novamente. E então o potencial está mesmo em unir os serviços públicos, juntar os pontos entre os pontos de contato e atender as necessidades de forma mais abrangente.

“Digamos que as pessoas acessem a internet porque precisam obter um crachá azul para estacionar”, diz Sam. “Em vez de ver isso como uma transação de crachá azul, podemos perguntar: o que mais eles precisam saber? Onde estão as vagas de estacionamento para deficientes no centro da cidade, ou como o conselho pode ajudá-los a instalar uma rampa em suas casas, ou os grupos comunitários com os quais trabalhamos localmente que podem apoiá-los.”

“Trata-se de como servimos isso para que as pessoas não precisem voltar para pedir ajuda. Porque pedir ajuda é difícil.”

Tratar as pessoas com respeito

Na maioria das vezes, as autoridades locais já dispõem das informações sobre as pessoas de que precisam para prestar serviços conjuntos. É simplesmente uma questão de vincular isso de forma mais eficaz . Isso é fundamental para garantir que todos recebam o apoio de que precisam e os benefícios a que têm direito.

“Fala-se muito sobre tratar as pessoas com respeito e dignidade”, diz Sam. sempre. Os níveis de constrangimento em torno disso podem ser muito altos. Portanto, precisamos olhar para onde a sociedade está agora e como começamos a oferecer às pessoas em um mundo pós-covid; enquanto também trabalhamos com o Brexit e as mudanças climáticas.”

Essas questões não são pequenas para o setor público, portanto, um primeiro passo importante é fazer com que todos participem. Para Sam, descobrir o que ressoa com os indivíduos no serviço público é a chave para liberar sua vontade de ajudar.

“Se eu dissesse às pessoas, vamos dar uma olhada em todos os dados que temos e como isso afeta a renda das pessoas… A resposta seria que parece muito chato”, diz ela. “Mas se eu dissesse que vamos fazer um projeto de dados que impeça as crianças de comerem fora das lixeiras…? Eu conseguiria 20 pessoas voluntárias para isso. Claro, é o mesmo projeto, mas é sobre como você coloca as lentes nele que faz as pessoas quererem fazê-lo, em vez de adiar.”

São minhas caixas também...

Essa é uma vantagem significativa de trabalhar no setor público, pois as pessoas nele são movidas pelo desejo de fazer uma diferença real. No governo local, há o incentivo adicional de que os funcionários também sejam usuários do serviço .

“Quando você trabalha no governo central, está sempre a um passo de distância, sente-se um pouco afastado”, diz Sam. “Enquanto no governo local você não é. Você é tão usuário quanto a próxima pessoa na rua – são suas lixeiras que estão sendo esvaziadas também.”

Embora as equipes do governo local pertençam inerentemente às comunidades em que trabalham, ainda é importante que elas reflitam a composição dessas comunidades. Esta é uma questão muito mais ampla na necessidade de diversidade entre os talentos digitais e tecnológicos.

“Uma grande coisa para mim sempre foi a inclusão e garantir que sejamos o mais diversificados possível, não importa qual seja a equipe”, diz Sam. “Você não pode fazer coisas interessantes ou boas a menos que espelhe as comunidades com as quais está trabalhando.”

“Fazer parte da comunidade LGBT é muito importante para mim – e faz parte do que penso quando estamos projetando serviços. Há exemplos de coisas como duas mulheres que não conseguiram preencher formulários do conselho depois de terem um filho , porque pedia detalhes da mãe e do pai, não dos pais. Esse tipo de coisa está sempre no fundo da minha mente quando estamos tentando tornar as coisas o mais inclusivas possível.”

A mudança está chegando ao País de Gales

Abraçar a diversidade também é uma forma de garantir que as pessoas possam se dedicar totalmente ao trabalho e, consequentemente, que sintam uma conexão genuína com sua organização e seus objetivos. Este elemento cultural não pode ser negligenciado quando se trata de realizar uma mudança efetiva. Mas pode ser expresso como um zumbido – uma sensação geral de empoderamento e entusiasmo entre a equipe.

“É um momento muito bom para o digital no País de Gales”, diz Sam. “Estamos à beira de algo muito bom acontecendo. Há um sentimento – embora seja difícil de colocar em palavras – de que há uma certa pressão crescendo em torno do digital aqui, especialmente nas autoridades locais. É uma sensação muito boa.”

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(Crédito da imagem: Unsplash)