Adeus cortes de fita, olá, trabalhos em andamento: uma abordagem iterativa para projetos

Este artigo foi escrito por Jessica Lax, Diretora de Experiência Empresarial do Escritório de Inovação do Estado de Nova Jersey. Jessica desempenha um papel de liderança nos esforços do Office of Innovation para melhorar a experiência de iniciar, operar e expandir um negócio no Garden State. Ela é uma estrategista do setor cívico que aproveita o design centrado no ser humano e a colaboração interdisciplinar para criar organizações, programas e políticas mais justas e impactantes.

• O problema: as empresas de Nova Jersey tiveram que navegar por um sistema governamental complexo para iniciar e operar seus negócios.
• Por que é importante: em vez de fornecer uma solução de atacado única que levaria vários anos para ser concluída, o Escritório de Inovação de Nova Jersey mudou as mentalidades convencionais para entregar rapidamente um produto inicial em poucos meses, seguido por uma série de soluções contínuas, melhorias iterativas.
• A solução: Usando uma abordagem ágil e iterativa aliada a um design centrado no ser humano, o Escritório de Inovação é capaz de fornecer valor imediato aos usuários, garantir que as informações estejam atualizadas e responder e priorizar consistentemente as necessidades da comunidade empresarial.

Para simplificar os serviços governamentais fragmentados, espalhados por 13 agências e 1.550 formulários para proprietários de pequenas empresas, o Escritório de Inovação do Estado de Nova Jersey fez algo que o governo raramente faz: lançou um trabalho em andamento.

A Diretoria de Inovação foi incumbida de facilitar a realização de negócios no Estado. Na prática, este foi um esforço monumental, pois significou consolidar dezenas de processos críticos espalhados pelas agências e isolados uns dos outros numa plataforma única e fácil de usar.

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Quando o Escritório de Inovação começou a trabalhar neste projeto, as empresas de Nova Jersey que desejavam abrir uma loja, pagar impostos ou obter financiamento tiveram que navegar por uma burocracia complexa, pesquisando em vários sites ou conversando com vários representantes de atendimento ao cliente apenas para entender os processos básicos ou requisitos.

As empresas precisavam de uma maneira mais fácil de navegar pelas regulamentações e oportunidades governamentais .

Para conseguir isso, o Estado de Nova Jersey precisava de um processo diferente, que exigiria uma grande mudança na sua mentalidade, abordando os projetos como um processo iterativo com melhorias infinitas, em vez de um único projeto com início, meio e fim claros.

Esta abordagem iterativa proporcionaria valor imediato aos utilizadores, garantiria que a informação estava actualizada e responderia constantemente e priorizaria as necessidades mais prementes da comunidade empresarial.

Como isso começou

Com a ajuda de nossas agências parceiras, incluindo o Business Action Center, o Departamento do Tesouro de NJ, a Divisão de Assuntos do Consumidor de NJ, a Autoridade de Desenvolvimento Econômico de NJ e o Escritório de Tecnologia da Informação de NJ, nosso trabalho em andamento começou com Business.NJ.gov , um site estático que agrega informações de diversas agências e explica como empresas podem iniciar, operar e crescer em Nova Jersey.

Em vez de passar anos trabalhando a portas fechadas para construir a solução “perfeita”, começamos pequenos e inteligentes.

Para colocar o site online rapidamente, replicamos a arquitetura de sites semelhantes construídos em Los Angeles e São Francisco. Esta foi a forma mais simples de agregar valor às empresas, construir nossa rede e coletar dados sobre as necessidades de nossos usuários.

Em seguida, as empresas precisavam de uma única fonte para responder perguntas específicas aos seus negócios, por isso começamos a unificar a experiência de atendimento ao cliente que estava espalhada por várias agências. Para levar rapidamente os usuários à agência certa com as respostas certas, incorporamos uma ferramenta de bate-papo pronta para uso em nosso site.

O recurso de chat ao vivo é gerenciado por especialistas do NJ Business Action Center que fornecem informações personalizadas que o site pode não ter e ajudam a encaminhar perguntas para outras agências, como o Departamento do Tesouro de NJ ou a Autoridade de Desenvolvimento Econômico de NJ.

Ao monitorar essas conversas, descobrimos conteúdo a ser adicionado ao Business.NJ.Gov, o que, por sua vez, reduziu o número de conversas de chat necessárias. Durante tempos sem precedentes como a Covid-19 ou o Furacão Ida, a ferramenta de chat tornou-se um recurso inestimável, ajudando as empresas a navegar por informações complexas e em constante mudança. Durante o pico da Covid-19, o chat atendeu mais de 3.000 empresas em uma semana.

Desde então, repetimos ainda mais o chat ao vivo, aproveitando a inteligência artificial generativa para ajudar a gerar rapidamente respostas que são revisadas pela equipe antes de serem enviadas ao cliente. Isso libera a equipe para se concentrar em questões mais complexas e nos ajuda ainda mais a melhorar nosso conteúdo. O chat ao vivo atende atualmente de 300 a 600 empresas por semana.

A ferramenta de chat e o site nos posicionaram bem: ganhamos experiência no assunto e uma comunidade de usuários, criando uma plataforma de lançamento sólida para investir em tecnologia personalizada que poderia fornecer recomendações personalizadas com base nas necessidades específicas do usuário. Depois de responder a algumas perguntas básicas, as empresas recebem agora guias personalizados sobre registo, um calendário fiscal personalizado e recomendações sobre potenciais programas de financiamento.

Mas em vez de esperar para criar guias para cada setor, lançamos novamente um trabalho em andamento, um protótipo simples apresentando cinco dos setores mais comuns.

À medida que expandimos os roteiros personalizados, continuamos a usar o site e o recurso de chat como campos de testes para avaliar o que construir em seguida. Poderíamos facilmente testar o conteúdo do site para avaliar o interesse antes de decidir fornecer uma experiência mais sutil com um roteiro. Também poderíamos usar o chat para descobrir o que estávamos perdendo – tanto em termos de lacunas de mercado, mas também em termos de experiência do usuário em nossos próprios projetos.

Por exemplo, vimos empresas perguntarem sobre os impostos devidos, por isso adicionamos um recurso de calendário fiscal personalizado. Ou vimos que os usuários perguntavam frequentemente: “Não vejo minha cidade listada no menu suspenso ”, já que cidades sem personalidade jurídica não estavam listadas. Assim, adicionamos informações sobre como as empresas poderiam encontrar o município incorporado onde atuavam.

Como está indo

Em três anos, tivemos mais de quatro milhões de usuários e 19 milhões de visualizações de páginas e, em uma pesquisa, três em cada quatro usuários disseram que eram extremamente propensos a recomendar o produto a um amigo.

As respostas ao inquérito mostraram mesmo que as empresas que antes eram demasiado intimidadas para se registarem para efeitos de impostos, atrasando assim a formalização dos seus negócios, estão agora a registar-se.

Esses resultados foram possíveis em pouco tempo porque lançamos nosso projeto de modernização governamental com uma mentalidade diferente. Em vez de passar anos trabalhando a portas fechadas para construir a solução “perfeita”, começamos pequenos e inteligentes. Lançamos rapidamente para começar imediatamente a atender empresas em Nova Jersey e nos fornecer campos de testes para o desenvolvimento de tecnologia mais avançada.

Para nós, tudo é um trabalho em andamento que deve ser sempre iterado e aprimorado no atendimento aos nossos usuários. O trabalho e o apoio que oferecemos à comunidade empresarial nunca terminarão. Dissemos adeus ao tão querido corte da fita.

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(Crédito da imagem: Unsplash )