Quatro não negociáveis para UX de serviço público

Este artigo foi escrito por Jessica Zéroual, gerente de operações de pesquisa e design da Service Canada.

• O problema: os profissionais de pesquisa do usuário (UX) são responsáveis por navegar pelas regras e políticas departamentais para planejar e conduzir atividades com os usuários. Em geral, não há um processo contínuo para que a equipe estabeleça atividades de pesquisa de forma eficiente e consistente. Muitas vezes as pessoas não sabem por onde começar e o que é mais importante configurar para realizar UX no serviço público.
• Por que é importante: estamos constantemente duplicando esforços e lidando com regras e políticas em constante mudança em torno dos principais componentes de infraestrutura a serem configurados para pesquisa.
• A solução: Aproveitar os quatro itens não negociáveis para configurar a condução de UX oferecidos por um gerente de Pesquisa e Design (P&D) no serviço público para que sua equipe comece a construir sua própria infraestrutura em sua organização.

No ano passado, minha equipe de operações de pesquisa e design (R&DOps) navegou pelas regras e políticas departamentais sobre a realização de atividades de pesquisa e design com os cidadãos. Para saber mais sobre nossos desafios desde o início ou um exemplo de estudo de caso, confira meus dois artigos recentes: ' Revelado: a verdade sobre a criação de operações de P&D no serviço público ' e ' Testando novas formas de envolvimento do cidadão no desenvolvimento de produtos '.

Conduzir UX já é um grande empreendimento. Não se deixe atrasar pela máquina e suas regras e regulamentos.

Neste artigo, quero focar em quatro elementos-chave a serem lembrados ao configurar sua equipe para planejar e conduzir UX. Pode ser avassalador pensar em tudo o que é necessário para entrar em campo e conversar com usuários externos. Isso não é prescritivo e deriva apenas da experiência de minha equipe navegando no enorme ecossistema do governo.

Tempo

Antes de decidir que conversar com os usuários é o caminho a seguir, recomendo que você analise seus cronogramas. É justo dizer que UX é um investimento, porque você está considerando o planejamento, a condução, a análise e o relatório da pesquisa primária depois de passar o tempo realizando pesquisas secundárias. Você deseja levar em consideração o tempo para fazer seu trabalho dentro de um prazo que ajude a organização a obter informações dos usuários para fins de tomada de decisão . Você também quer honrar a quantidade de tempo que leva para construir relacionamentos e confiança com a comunidade. Você deseja evitar que este seja um exercício de verificação de caixa. Encorajo você a ter uma conversa aberta e honesta com sua liderança sempre que quiser considerar o envolvimento de usuários. Às vezes, você tem tempo suficiente para ir longe e explorar um elaborado plano de UX. Outras vezes, você deve ser mais restrito e direto ao ponto com sua atividade de pesquisa. Compreender a quantidade de tempo que você precisa para conduzir seu UX permitirá que você coloque todos em sua equipe na mesma página e reduza a possibilidade de não cumprir um prazo ou prejudicar as relações com as partes interessadas e parceiros.

Regras e regulamentos

Alguns de nossos relacionamentos mais importantes dentro de nosso departamento foram com privacidade, jurídico, segurança, finanças e compras. Há um ano, decidimos construir relacionamentos com funcionários de nível de trabalho após a adesão da gerência sênior para construir relacionamentos mais colaborativos entre nossos grupos. Com isso, conseguimos desenvolver documentos-chave para nossa equipe que mapeiam as etapas para conduzir a UX e também identificam quais grupos dentro da organização podem estar envolvidos em cada etapa. Conseguimos criar ferramentas úteis para nossos pesquisadores e designers que simplificam a linguagem e o processo em torno dessas políticas, regras e regulamentos complexos e às vezes incômodos.

Conduzir UX já é um grande empreendimento. Não se deixe atrasar pela máquina e suas regras e regulamentos. Construa relacionamentos, aprenda sobre o processo e simplifique para que todos ao seu redor possam se beneficiar em seu trabalho.

Compensação do usuário

Temos que pagar as pessoas para se envolverem conosco em UX? Muitas vezes recebo essa pergunta de colegas do serviço público. Acho que há muitas perguntas sobre o UX do governo, mas quando se trata de compensar as pessoas pelo seu tempo, estou muito determinado em minha resposta. Se você está gastando 30 minutos ou três horas com alguém, uma remuneração adequada é fundamental, então certifique-se de planejar seu orçamento para contabilizar a compensação. Além disso, considere adicionar um orçamento de viagem para os participantes que podem precisar pegar um ônibus ou um táxi para encontrá-lo pessoalmente. Isso é especialmente importante se você estiver tentando alcançar segmentos da população historicamente marginalizados e mal atendidos.

Parceiros e partes interessadas

Construir relacionamentos e colaborar com as partes interessadas e parceiros pode fazer ou quebrar seus empreendimentos de projeto. Aproveitar as ferramentas de mapeamento das partes interessadas para identificar as partes interessadas internas e externas contribui para a construção da narrativa de sua equipe em torno de um projeto de UX específico. Você deseja entender quem pode ser afetado direta e indiretamente pela pesquisa para obter endosso, suporte ou recursos adicionais dessas partes. Os pontos-chave a ter em mente incluem:

• Trace um plano para as várias partes interessadas e parceiros para entender seu papel no que se refere à sua pesquisa.
• Alguns precisarão ser engajados com mais frequência do que outros com base em seu papel e influência durante o processo ou no processo de tomada de decisão. Determine a frequência e a cadência para cada parte interessada.
• Estabeleça a melhor forma de comunicação para que seus stakeholders e parceiros se mantenham informados e engajados ao longo do projeto .

Alimento para o pensamento

Como você pode ver, esses quatro temas são transversais. Eles não devem ser itens autônomos. Quando se trata de UX do governo, não se trata de querer fazê-lo, mas de ter todos esses elementos-chave trabalhando juntos para construir uma infraestrutura sólida para os profissionais de UX usarem em mais de uma ocasião. Trata-se de abrir portas para que outros na organização o façam. E trata-se de envolver significativamente os cidadãos usando abordagens que construam pontes entre entidades governamentais e comunidades.

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(Crédito da imagem: Pexels)