Explorando uma nova maneira de os serviços públicos ouvirem

Este post foi escrito por Ruth Ball, Associada Sênior do Center for Public Impact.

• **O problema: **As abordagens que os governos costumam usar para ouvir suas comunidades tendem a excluir muitos grupos de pessoas.

• Por que é importante: Isso significa que aqueles no governo e nos serviços públicos não são capazes de aprender com suas comunidades, o que os impede de trabalhar juntos para moldar o futuro.

• A solução: explorar diferentes formas de incorporar a escuta profunda no trabalho dos serviços públicos.

O público não se sente ouvido pelo governo. Embora os governos a nível local e nacional usem várias abordagens para ouvir as suas comunidades, estas tendem a envolver os “suspeitos do costume” e muitas vezes excluem muitos grupos de pessoas.

Quando foi a última vez que aqueles em serviços públicos foram realmente autorizados a ouvir as pessoas? Sem uma avaliação a fazer, um serviço específico a prestar, um pedido de subvenção a fazer ou um formulário a preencher? Que coisas aprenderíamos se escutássemos profundamente? Como veríamos o mundo de forma diferente? À medida que continuamos a enfrentar desafios sem precedentes resultantes da pandemia de Covid-19, como podemos garantir que todos possam ajudar a moldar o futuro que construímos juntos?

"Envolver os participantes na criação de sentido nos ajudou a evitar suposições infundadas e apoiou interpretações mais ricas e precisas."

Como começamos a aprender a ouvir

Trabalhando com a instituição de caridade Changing Lives e financiado pelo National Lottery Community Fund, nós do Center for Public Impact estamos embarcando em uma jornada para aprender a ouvir.

Apoiamos a equipe do Changing Lives para ter conversas mais amplas e ser guiado pelas histórias que os participantes desejavam contar, em vez de um conjunto de suposições predeterminadas. A equipe realizou sessões de escuta com as pessoas com quem trabalhavam, que estavam passando por múltiplas desvantagens, como pobreza, falta de moradia, abuso doméstico, vício, exploração sexual e envolvimento no sistema de justiça criminal.

A equipe então escreveu as notas dessas conversas, capturando a linguagem dos participantes. Em seguida, realizamos sessões de criação de sentido, que envolveram a equipe e os participantes examinando as anotações dessas conversas e identificando os principais temas e lições. Envolver os participantes no sensemaking nos ajudou a evitar suposições infundadas e apoiou interpretações mais ricas e precisas.

O que aprendemos?

Este trabalho foi muito apreciado pelos ouvintes e participantes. Os participantes sentiram que foram realmente ouvidos sem segundas intenções e que tiveram espaço para compartilhar seus pontos de vista e contar suas histórias tanto nas sessões de escuta quanto de criação de sentido. Muitas das pessoas que participaram disseram que a melhor escuta veio de trabalhadores de apoio ou apoiadores de pares, onde já havia uma relação de confiança e sem julgamento. As pessoas também disseram que tendiam a não se sentir ouvidas pelos governantes locais ou nacionais.

Os ouvintes também gostaram da experiência. Eles sentiram que isso os ajudou a aprender mais sobre o que significava ser um bom ouvinte. Eles também relataram que isso lhes deu uma compreensão mais ampla das pessoas que apoiaram, juntamente com suas perspectivas sobre questões que normalmente não discutiriam como parte de seu trabalho conjunto. Embora isso tenha sido visto como um benefício, a equipe também sentiu que os limites de seu papel limitavam o quão bem eles eram capazes de agir sobre o que ouviram, e vale a pena considerar como realizar sessões de escuta e compreensão em uma parceria mais ampla.

"As pessoas nos disseram que se sentiam mais ouvidas no contexto de um relacionamento confiável e empático, e que a melhor escuta vinha de apoiadores ou trabalhadores de apoio que entendiam o que estavam passando".

Como executar conversas de escuta em sua organização

Com base em nossa experiência de conduzir conversas de escuta, delineamos algumas de nossas principais reflexões sobre como aqueles que prestam serviços públicos podem incorporar a escuta e o sensemaking em seu trabalho:

1. Definindo seu propósito e perguntas

Uma de nossas principais descobertas foi que, embora seja importante ter conversas que dêem aos participantes a liberdade de falar sobre o que é importante para eles, também é importante definir expectativas claras sobre o propósito de ouvir as conversas. É útil incluir várias pessoas na elaboração do propósito e das perguntas, incluindo os principais tomadores de decisão em sua área temática, ouvintes e participantes em potencial.

2. Identificando e informando os ouvintes

É importante considerar quem você deseja alcançar através das conversas de escuta e, portanto, quem seus ouvintes devem ser. Em nosso trabalho, as pessoas nos disseram que se sentiam mais ouvidas no contexto de um relacionamento de confiança e empatia, e que a melhor escuta vinha de apoiadores ou trabalhadores de apoio que entendiam o que estavam passando. Considere quem teria esse tipo de relacionamento com as pessoas que você está tentando ouvir e como diferentes dinâmicas de poder podem afetar o que as pessoas se sentem capazes de dizer a esses ouvintes.

3. Configurando e executando conversas de escuta

As conversas de escuta funcionam melhor quando os ouvintes se apropriam de como as conversas são configuradas e executadas, com apenas uma pequena quantidade de orientação da equipe do projeto e um conjunto de perguntas gerais a serem feitas nas conversas.

4. Capturando insights

É crucialmente importante capturar os insights para as conversas, o mais próximo possível das palavras usadas pelos participantes. Também é importante que os ouvintes informem aos participantes como essas conversas serão usadas como parte de sua preparação. Por exemplo, como eles serão revisados no sensemaking, serão anonimizados, serão revisados como conversas completas na sessão de sensemaking ou serão misturados de alguma forma.

Ouvir - especialmente os raramente ouvidos - oferece o potencial de trazer enormes benefícios tanto para os serviços públicos quanto para as pessoas que os utilizam. Portanto, é crucial que os governantes, os serviços públicos e a sociedade civil melhorem a forma como ouvimos, para que possamos trabalhar juntos de forma mais eficaz para nos recuperarmos da pandemia e reconstruir uma sociedade mais igualitária que sirva a todos.

Nosso relatório e materiais Aprendendo a Ouvir de Novo fornecem mais informações sobre as abordagens que adotamos, as ferramentas que usamos e o que aprendemos. Se você estiver interessado em aprender mais ou se envolver em nosso trabalho futuro, entre em contato com Ruth - ruth@centreforpublicimpact.org .

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(Crédito da imagem: Unsplash)