A digitalização dos serviços sociais pode excluir ainda mais as pessoas que já estão nas margens

Esta peça foi escrita por Siobhan O'Sullivan, conferencista sênior em política social e Christopher Walker, chefe de ciências sociais, ambos na University of New South Wales. Esta peça também aparece em nosso governo digital newsfeed.

O governo digital ou eletrônico tem tido destaque na agenda política da Austrália por pelo menos uma década. Isso levou a melhorias nos serviços eletrônicos que permitem que você pague taxas online, envie uma declaração de imposto digital ou solicite descontos para contas médicas.

Mas, embora os serviços eletrônicos possam tornar a vida mais conveniente para quem tem acesso, há sinais de que fazer transações com o estado digitalmente está se tornando rapidamente obrigatório. O sistema de exclusão do My Health Record, por exemplo, assume que todos participarão desta iniciativa digital, a menos que eles tomam medidas deliberadas para fazer o contrário.

Nossa pesquisa sugere que aqueles que não irão, ou não podem se envolver com o estado online, podem encontrar sem os serviços básicos do governo - e ainda mais alienados do governo no futuro.

Pessoas estão sendo deixadas para trás

Existem muitas razões pelas quais os cidadãos podem não ser capazes de se envolver digitalmente, incluindo pobreza, analfabetismo digital e falta de infraestrutura digital.

A pesquisa sugere que a chamada divisão digital está diminuindo na Austrália, com [97% de conectividade](http: //www.abs.gov.au/ausstats/abs@.nsf/mf/8146.0) entre famílias com crianças menores de 15 anos.

Mas a mesma pesquisa mostra que a incapacidade de se conectar digitalmente está rapidamente se tornando uma força muito séria para agravar a exclusão social. Aqueles que ficaram para trás estão sendo absolutamente deixados para trás - a lacuna é estreita, mas profunda.

O Australian Digital Inclusion Index identifica aqueles com maior probabilidade de exclusão digital como:

• pessoas com baixa renda
• pessoas com mais de 65 anos
• pessoas com deficiência
• pessoas com baixo nível de escolaridade
• Aborígenes australianos
• o desempregado
• pessoas que vivem fora das capitais.

Os serviços face a face estão diminuindo

O governo eletrônico deve ser eficiente, econômico e, de acordo com alguns estudiosos, aprimorar a democracia ao permitindo uma maior interação entre os cidadãos e o Estado.

Mas o governo eletrônico não se trata apenas de aumentar o número de maneiras pelas quais os cidadãos podem fazer transações com o governo online. Também está transferindo serviços online que tradicionalmente dependem de relacionamentos pessoais, empáticos e terapêuticos. Por exemplo, serviços como os oferecidos pelo setor de serviços de emprego

Para entender melhor o provável impacto da digitalização do serviço social, examinamos o que isso pode significar para as pessoas que vivem em comunidades aborígines remotas na Austrália Ocidental e no Território do Norte.

Conduzimos entrevistas com funcionários públicos federais que trabalham como especialistas em governo eletrônico em vários serviços sociais e carteiras de serviços indígenas. Também entrevistamos prestadores de serviços federais, ONGs e um representante de uma empresa privada de telecomunicações.

A exclusão é estrutural

Encontramos um grande apetite por conectividade digital entre as pessoas com quem falamos. Facebook, Instagram, banco online e sites de compra e venda online, como o eBay, são populares entre as comunidades que envolvemos.

Ao mesmo tempo, descobrimos que a capacidade de falar com um funcionário da linha de frente - seja pessoalmente ou por telefone - está diminuindo. Isso está criando uma lacuna de serviço com impactos muito reais e adversos na vida de alguns cidadãos. Um entrevistado nos disse:

"até alguns anos \ [atrás ], você costumava receber seu formulário quinzenal pelo correio \ [... ] e você o levava para o Centrelink e o apresentava no dia devido. Agora, espera-se que você se lembre que você precisa ficar online a cada segunda terça-feira e fazer uma autoavaliação. "

E as penalidades por perda de engajamento podem ser significativas:

"um cliente convencional teria recebido uma mensagem de texto dizendo que você faltou a um compromisso, entre em contato com seu provedor imediatamente. Como nossos clientes não recebem essas mensagens de texto, eles não descobrem que sua mesada foi suspensa \ [... ] até o próximo dia de pagamento, quando não chegar. "

São as pessoas mais dependentes dos serviços sociais, as que menos conseguem fazer a transição para a era digital. Em alguns casos, eles moram em uma parte da Austrália que simplesmente não tem infraestrutura de Internet e talvez nunca a tenha. Nós fomos avisados:

"não há infraestrutura NBN, e ela não está entrando. Um dia eles conseguirão as conexões via satélite, mas no momento ninguém tem internet em casa."

Em outros casos, há infraestrutura, mas manter a conectividade digital é um custo pessoal que exacerba a divisão. Pessoas que vivem em partes remotas da Austrália não têm escolha de fornecedores, e isso se reflete nos custos dos planos mensais.

Às vezes, o cidadão pode ter acesso e um dispositivo funcional, mas as suposições coloniais que permeiam o cenário do governo eletrônico atuam como um impedimento ao engajamento. Por exemplo, um entrevistado nos disse que quando se trata de definir questões de segurança:

"são perguntas como, qual é o nome da rua em que você cresceu, o que não se aplica. Muitas comunidades têm números de casas, não nomes de ruas. Ele vai perguntar o nome do seu primeiro animal de estimação. E de novo , Os indígenas não pensam nos animais ao redor como animais de estimação da mesma forma que nós. "

Não está melhorando

Nossa pesquisa sugere que, embora os serviços digitais tenham grande potencial, esse potencial ainda deve melhorar as chances de vida dos membros mais vulneráveis de nossa comunidade. E as coisas parecem estar piorando. Embora o governo esteja focado nos serviços eletrônicos como uma forma alternativa de envolver os cidadãos, a redução de serviços presenciais muito mais caros é problemática.

Nossa pesquisa também sugere que o governo não está investindo tempo, dinheiro e esforço necessários para garantir que todos os cidadãos australianos façam a transição para o mundo digital com sucesso. Há uma lacuna cada vez maior, que o setor sem fins lucrativos está preenchendo gentilmente em muitas comunidades. Mas nossa preocupação é que, embora o governo eletrônico possa trazer vantagens para algumas, ele marginalizará ainda mais aqueles que já estão seriamente desfavorecidos.

Apoiar a transição de um indivíduo para o envolvimento digital ativo é tão importante quanto o desenvolvimento contínuo de serviços digitais. À medida que a digitalização avança, ela deve trazer todos os cidadãos junto com ela. — Siobhan O'Sullivan e Christopher Walker

(Crédito da imagem: Flickr / ysidkid)