Este artigo foi escrito por Nikki Isaac, do Serviço Público de Ontário.

  • O problema: estamos vendo projetos digitais serem redefinidos ou despriorizados.
  • Por que é importante: Porque serviços digitais bons e eficazes requerem investimento contínuo, especialmente tendo em conta o facto de a maioria das pessoas interagir com o governo quando estão mais vulneráveis.
  • A solução: Os governos reconhecem que a boa prestação de serviços resulta da existência de funcionários públicos especializados, comprometidos com a criação de produtos digitais centrados no utilizador.

Anúncios recentes de mudanças e reestruturação de equipas de transformação digital em todo o mundo sugerem que os governos estão a redefinir prioridades nos esforços de transformação digital quando estes parecem ser mais necessários.

Pense no início de 2020. A Covid-19 era a história da época e, embora estivéssemos com medo, também havia um sentimento de esperança entre as equipes que eram ágeis e prontas para trabalhar remotamente.

Vimos governos trabalharem juntos para um bem maior e ouvimos promessas de que as antigas formas de trabalhar, as intermináveis ​​cadeias de aprovação, o facto de nos dizerem quando e onde todos trabalhamos melhor eram coisas do passado. Para nós que trabalhamos em equipes digitais, isso foi música para nossos ouvidos. A velocidade com que o trabalho estava sendo realizado validou o que sabíamos ser verdade: uma transformação digital bem-sucedida significa uma mudança de cultura e uma mudança na forma como trabalhávamos antes.

Os governos que já tinham começado a incorporar formas digitais de trabalho foram mais rápidos a adaptar-se quando a pandemia chegou. Os estudos de caso quase se escreveram sozinhos e pensamos que seriam transmitidos como lendas aos funcionários públicos nos próximos anos. Mas pós-pandemia, estamos agora a assistir a esta reestruturação, ou redefinição de prioridades do digital. Muitos de nós ainda estamos nos esforçando para incorporar formas digitais de trabalhar no governo, mas ainda não chegamos lá. Fizemos boas mudanças acontecerem, mas agora certamente não é hora de parar.

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Perguntaram-me há alguns dias o que me mantém acordado à noite. Esse. Isso me mantém acordado à noite. Isso me mantém acordado à noite porque eu estava interagindo com serviços governamentais no pior momento da minha vida…

Fui aberto sobre minha jornada contra o câncer, que começou no final de 2022. Meu tumor cerebral melanoma me deixou com alguns presentes – uma mecha de cabelo encaracolado que antes era liso, junto com convulsões e deterioração da destreza na mão direita. Consegui e optei por voltar ao trabalho menos de uma semana após a cirurgia no cérebro. Eu precisava mostrar aos outros e a mim mesmo que estava bem e que meu cérebro brilhante e sem tumor estava funcionando melhor do que nunca. Também optei por voltar ao trabalho rapidamente porque fazê-lo seria menos intimidante do que os processos internos com os quais lidaria se não o fizesse (RH organizacional, não minha própria equipe de liderança). Eu estava menos aberto sobre tudo o que estava acontecendo comigo naquela mesma época. A vida não para porque você está doente.

Enquanto tentava entender minha doença e fazer tratamento, também estava me divorciando e tentando navegar em um sistema jurídico complexo que não leva em consideração a sua saúde. Eu também estava tentando fornecer apoio a uma mãe que envelhece rapidamente e com uma série de necessidades médicas próprias, agora considerada cuidadora como seu único filho sobrevivente.

Percebi então que as pessoas muitas vezes interagem com produtos e serviços governamentais quando estão mais vulneráveis. Também percebi que sou um dos sortudos. Sou educado, entendo como funcionam (ou não) os serviços governamentais. Tenho um sistema de apoio pequeno, mas poderoso. Tive acesso a cuidados de saúde porque estava doente o suficiente para precisar deles com urgência. Isso também me mantém acordado à noite porque estou interagindo com os serviços governamentais no melhor momento da minha vida…

Mesmo quando os tempos são bons, enfrentamos barreiras e somos confrontados com evidências de sistemas e processos que foram concebidos por pessoas que não os praticam regularmente (neste caso, provavelmente homens que raramente mudam de nome). Eu me casei novamente no ano passado. Eu estava ansioso para mudar meu nome rapidamente. E embora num determinado nível de governo eu conseguisse fazê-lo facilmente, isso não acontecia em todos os níveis. Cada compromisso no nível federal exigiu múltiplas tentativas de inscrição ou reaplicação, de contato com o suporte, de espera, de tentativa de compreensão de diferentes definições da mesma coisa, e de ficar confuso sobre por que você tem que se inscrever em vários ministérios que deveriam apenas conversar um com o outro. Com a aproximação do meu aniversário de um ano de casamento, ainda não terminei de navegar por todos esses processos. Isto mantém-me acordado à noite porque continuarei a interagir com os serviços governamentais em todas as fases da minha vida... e quero que seja mais fácil.

Os governos parecem ser motivados por ganhos rápidos e brinquedos brilhantes. A entrega de serviços digitais é nosso brinquedo novinho em folha? Se os governos quiserem que isto seja bem-sucedido, precisamos de reconhecer que a boa prestação de serviços governamentais resulta da existência de funcionários públicos envolvidos e capacitados para serem especialistas na matéria; seguir padrões de serviços digitais que enfatizam produtos e serviços digitais centrados no usuário.

Uma boa prestação de serviços não é o novo brinquedo brilhante, mas sim o resultado da transformação digital. Tudo começa conosco. Quem realmente vê o valor e a necessidade de uma transformação digital já sabe disso.

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(Crédito da imagem: Pexels )

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