Digital substituindo digital

Este artigo foi escrito por Roseline Fernandes, Parceira de Negócios Digitais e de TI. Nessa função, Roseline esteve envolvida na coleta de requisitos e na definição do escopo do projeto, garantindo que os PMs possam ajudar a implementar o projeto.

• O problema: O uso de ferramentas digitais sem considerar o processo de ponta a ponta pode causar mais problemas do que oferecer soluções.
• Por que é importante: O aumento do uso de ferramentas digitais sem a devida consideração pode causar o desinteresse da equipe.
• A solução: Projetar um processo de negócios oferecerá o uso contínuo de ferramentas e o uso eficaz do tempo das pessoas.

O Microsoft Office fez um excelente trabalho ao promover planilhas e garantir que os dados fossem armazenados de maneira eficaz. Como município, sempre utilizamos planilhas para armazenar todos os tipos de dados. Houve ocasiões em que consideramos as equipes digitais e com experiência em tecnologia para usar planilhas de maneira eficaz. No entanto, quando consideramos um processo de ponta a ponta, percebemos que era um esforço manual demorado construído em torno de planilhas. Isso faz com que as planilhas sejam um gargalo, mas também causa problemas nos relatórios, pois os dados inseridos nas planilhas não são padronizados. O estacionamento para funcionários em nossa organização era um exemplo claro de um processo árduo que exigia que os funcionários gerenciassem planilhas, às vezes após o horário comercial ou no início do dia, para garantir o acesso ao estacionamento.

A resposta não está em mudar as ferramentas de planilhas para um sistema automatizado de ponta a ponta.

O estacionamento do escritório oferece serviços de estacionamento aos funcionários que possuem passes de piscina. Há um número fixo de passes emitidos para cada departamento para garantir que todos tenham acesso igual ao espaço de estacionamento limitado. O registro dos passes, juntamente com os dados do pessoal e do carro, foram armazenados em uma planilha. Qualquer funcionário que quisesse estacionar no estacionamento enviaria um e-mail para nossa equipe de instalações, que pegaria os dados e os inseriria em uma planilha. Esses dados seriam autenticados manualmente no registro mestre de passes, que novamente era uma planilha e acesso fornecido ao sistema PAC para garantir a abertura da barreira. Uso de planilhas, e-mail e PAC – todos sistemas digitais dos quais nos orgulharíamos. No entanto, causava problemas, provocava irritação quando e-mails eram perdidos e atrasos no registro de dados, só para citar alguns.

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Percebemos que a resposta não está em mudar as ferramentas de planilhas para um sistema automatizado de ponta a ponta. Poderíamos ter abordado um fornecedor e comprado um novo sistema, o que significava que estávamos apenas comprando novos sistemas rapidamente e aumentando nossos custos, aumentando os sistemas em nossa propriedade e basicamente fornecendo acesso de terceiros aos nossos dados. Decidimos analisar a jornada do cliente de ponta a ponta e identificar suas falhas.

Projetando bons processos

Tendo estudado o processo ponta a ponta, percebemos que o processo descrito acima requer um aperto de mão e coordenação entre as pessoas e a tecnologia digital. A qualquer momento, o handshake é atrasado ou ignorado, ocorre uma falha. Alguns dos problemas que identificamos foram os seguintes:

• Os pedidos de estacionamento dos funcionários podem chegar a qualquer hora do dia.
• As instalações precisavam monitorar constantemente as caixas de entrada de e-mail para garantir que as solicitações de estacionamento não fossem perdidas.
• Se a vaga de estacionamento estiver lotada, envie um e-mail para o funcionário no tempo.
• Foi necessária coordenação entre as instalações e o controlador do PAC para garantir que tivesse os dados em tempo real mais precisos.

Com estas questões em mente, percebemos que precisávamos de um sistema que pudesse satisfazer e estar disponível para os funcionários reservarem pedidos de estacionamento a qualquer hora do dia. O que também era fundamental era que precisávamos eliminar a restrição de ter um membro da equipe monitorando uma caixa de entrada e, portanto, precisávamos de um sistema que permitisse que as solicitações fossem inseridas diretamente no controlador do PAC. Armados com esta jornada e dada a nossa experiência em desenvolvimento interno, utilizamos uma plataforma de baixo código para construir um aplicativo móvel para que todos os funcionários pudessem verificar vagas gratuitas no estacionamento e vagas disponíveis e reservar vagas no escritório. O aplicativo móvel armazenaria dados diretamente na nuvem, ao mesmo tempo que desencadearia alterações no controlador PAC para que as barreiras de acesso pudessem ser controladas de forma eficaz. Este aplicativo móvel simples e a mudança no processo garantiram que os membros da equipe que monitoravam as caixas de entrada tivessem liberdade para realizar um trabalho mais produtivo, as respostas na reserva de vagas de estacionamento fossem instantâneas e os dados inseridos fossem padronizados, facilitando a geração de relatórios.

Principais benefícios:

• Disponibilidade do aplicativo para conveniência da equipe a qualquer hora do dia
• Visualização de slots disponíveis prontamente disponíveis
• Os funcionários são livres para realizar um trabalho mais produtivo, aumentando o moral da equipe
• Relatórios padronizados
• Experiência perfeita para quem entra para estacionar

A tecnologia foi feita para garantir que o trabalho seja um conforto e não estresse, mas facilite a vida de quem a utiliza. Apenas incluir ferramentas digitais na mistura, sem considerar um processo de ponta a ponta, só causa mais problemas e dificuldades. As ferramentas e aplicações podem ajudar a ter algumas soluções a curto prazo, mas a longo prazo, as organizações precisam de rever e revisitar constantemente se as ferramentas digitais estão a servir as suas necessidades ou a adicionar mais confusão. Precisamos revisitar nossos processos e o uso de ferramentas digitais ocasionalmente para avaliar se ainda funcionam para a equipe e para a organização como um todo.

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(Crédito da imagem: Unsplash)