Delivering better digital government - to your door and beyond

Este artigo foi escrito por Barbara Ubaldi, Chefe Interina, Divisão de Governo Aberto e Inovador, Diretoria de Governança Pública da OCDE.

O problema: os governos podem ter dificuldades em fornecer serviços públicos da forma como os cidadãos esperam: através de plataformas digitais eficazes e fáceis de utilizar.
Porque é que é importante: A satisfação e a confiança dos cidadãos nos seus governos — e na força das nossas democracias — estarão cada vez mais ligadas à forma como os governos respondem às suas necessidades.
A solução: A OCDE criou um conjunto de ferramentas práticas para os governos, para os ajudar a conceber e implementar melhores quadros de governação digital.

À medida que o mundo passa de uma crise para outra – de uma pandemia global, a uma inflação recorde e a conflitos geopolíticos – os cidadãos procuram a garantia dos seus governos de que serão protegidos e sustentados. A revolução digital adicionou uma camada extra de complexidade para os governos satisfazerem estas expectativas, exigindo mais deles do que nunca.

Utilizar a tecnologia digital para melhor informar e envolver os cidadãos e fornecer serviços — ao mesmo tempo que combate a má e a desinformação, protege os dados pessoais e permite que as pessoas se identifiquem digitalmente de forma confiável — são apenas alguns exemplos dos novos princípios básicos das tarefas dos governos. listas. Os cidadãos de hoje esperam que as suas interações com o governo sejam tão rápidas, eficientes e contínuas como aquelas com as plataformas de compras online que utilizam todos os dias.

Os cidadãos de hoje esperam que as suas interações com o governo sejam tão rápidas, eficientes e contínuas como aquelas com as plataformas de compras online que utilizam todos os dias.

No entanto, a prestação digital de serviços públicos é consideravelmente mais complexa do que a entrega de sapatos ou outros bens de consumo. E, se essas “transacções” correrem mal, isso pode abrir a porta à decepção dos cidadãos e à desconfiança nas instituições públicas. Por outro lado, quando os governos são capazes de implementar plenamente as tecnologias digitais, estas tornam-se um meio de capacitar os cidadãos como intervenientes no desenvolvimento de democracias mais fortes e mais reativas. Os dados mostram que quando os cidadãos têm ocasiões significativas para interagir com os seus governos, consideram-nos dignos de confiança.

Avançando - rápido

A pandemia de Covid-19 acelerou as capacidades digitais de muitos governos face à crise. Como podem os governos consolidar estes ganhos a longo prazo e produzir os resultados que os cidadãos esperam?

A transformação digital do setor público não consiste apenas em “marcar caixas” através da adoção de novas tecnologias e técnicas. Requer uma mudança de paradigma em todo o governo que inclua a reforma da governação institucional, da gestão de RH, dos métodos de trabalho e – talvez o mais espinhoso de tudo – da cultura e das mentalidades.

Para superar o estereótipo persistente de um setor público que só se envolve com os cidadãos quando precisa de algo deles (por exemplo, “não nos ligue, nós ligamos para você”), os governos precisam desmantelar estruturas e tomadas de decisão baseadas em silos. processos e pensar coletivamente sobre como melhorar a experiência do usuário dos cidadãos quando eles interagem com o governo. As tecnologias digitais podem ser um grande aliado neste sentido, desde que exista uma governação digital robusta.

Mas o que isso significa em termos concretos?

imagem digital

Construindo o novo agora

À medida que as administrações procuram integrar a utilização de tecnologias e dados digitais em todos os sectores e níveis de governo, a concepção e implementação eficazes de políticas governamentais digitais necessitam de uma liderança clara e sólida, juntamente com o envolvimento e a responsabilização de todas as partes interessadas (por exemplo, sector público, sector privado e sociedade civil). Requer também as competências adequadas, para que os funcionários do sector público tenham a visão e o conhecimento para transformar eficazmente a forma como operam e melhor satisfazer as necessidades das pessoas que servem.

Contudo, neste cenário complexo, nem sempre é fácil para os governos saber por onde começar ou como avançar. O E-Leaders Handbook on the Governance of Digital Government da OCDE fornece uma caixa de ferramentas prática e fácil de usar para ajudar os decisores políticos a avaliar a maturidade digital das suas administrações, avaliar os pontos fortes e fracos e traçar um caminho para o progresso. Identifica três facetas críticas de governação a considerar ao conceber quadros de governação digital:

Qual é o contexto nacional? Compreender a cultura e estrutura política e administrativa específicas de um país, os factores socioeconómicos, o contexto tecnológico e político e as considerações ambientais e geográficas é um ponto de partida crítico. Se um país tem uma estrutura federal ou descentralizada; o seu nível de continuidade política; um clima económico favorável; a maturidade da sua indústria digital; a sua actual cobertura de TIC; e as características locais e regionais são algumas das muitas variáveis que devem ser tidas em conta.
Que modelos institucionais são necessários? A forma como um governo gere as suas organizações do sector público para fazer avançar a agenda do governo digital, como a liderança é estruturada, como – e quão bem – diferentes órgãos governamentais cooperam e até que ponto a participação cívica foi desenvolvida também devem moldar as estratégias digitais no público. setor.
Que alavancas políticas um governo tem à sua disposição? As alavancas políticas são a base sobre a qual são construídos os facilitadores do governo digital e dos dados: estratégia e plano, ferramentas de gestão de projetos, mecanismos de gestão financeira e regulamentos e normas. Usar a combinação certa também é uma consideração importante.

A verdadeira transformação leva tempo, trabalho e coragem. A revolução digital veio para ficar e a satisfação e a confiança dos cidadãos nos seus governos — e na força das nossas democracias — estarão cada vez mais ligadas à forma como os governos respondem às suas necessidades. A tecnologia digital pode ser um acelerador que ajuda a aproximar os cidadãos dos seus governos e, no processo, a criar melhores resultados para todos. Encontrar o melhor caminho para que isto aconteça pode dar mais trabalho do que entregar um par de sapatos no endereço certo, mas a OCDE está pronta para orientar os decisores políticos neste esforço.