Um governo pode ser empático?

Este artigo foi escrito por Virginia Hamilton, Catalisadora de Inovação do Setor Público e ex-funcionária pública.

• O problema: Muitas agências governamentais exibem uma linguagem corporal institucional que carece de empatia e respeito nas suas interações com as pessoas que procuram serviços, criando uma experiência hostil e frustrante.
• Por que é importante: A linguagem corporal institucional das agências governamentais afecta significativamente a percepção pública, a confiança e a experiência geral dos cidadãos, perpetuando potencialmente preconceitos negativos e dificultando a prestação eficaz de serviços.
• A solução: As agências governamentais podem adotar diversas estratégias (exploradas neste artigo) para melhorar a sua linguagem corporal institucional e criar um ambiente mais respeitoso e empático para os cidadãos.

Imagine que você está a caminho de um museu em uma bela área da cidade. Você percebe, ao caminhar por uma rua, que há carvalhos gigantes que proporcionam sombra salpicada e uma brisa leve e adorável. Ao se aproximar do museu, você sobe uma escada de mármore e entra em um lobby grande e atraente. Você compra ingressos de uma equipe alegre e experiente que se oferece para ajudá-lo a navegar pelo mapa do museu e compartilhar o que está em exibição naquele dia.

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Agora, imagine um escritório governamental que presta serviços para candidatos a emprego que foram reprovados por vários sistemas. Se precisar acessar esses serviços, talvez você precise passar muito tempo no transporte público ou se perder uma ou duas vezes tentando encontrar o prédio certo. Você provavelmente terá que esperar em uma longa fila, sentar em uma fileira de cadeiras desconfortáveis, ler cartazes na parede com regras (e talvez um aviso de que você está sendo filmado) e receber um pacote misterioso de papéis que você precisa preencher. Talvez você tenha a chance de conversar com alguém naquele horário ou seja informado de que precisa voltar para um compromisso outro dia. Às vezes, a interação que você tem com um membro da equipe é superficial, deixando você frustrado e derrotado.

Qual é a cultura em seu escritório governamental?

Tendo trabalhado para agências estaduais, locais e federais ao longo de minha carreira, já vi todos os tipos de escritórios governamentais. O meu trabalho tem variado desde ajudar pessoas a encontrar empregos na “linha da frente” até ser Administrador Regional do Departamento do Trabalho dos EUA na Administração Obama. E agora ensino às agências governamentais como se tornarem mais centradas no cliente e equitativas. A forma como os escritórios governamentais são concebidos e como os clientes são tratados sinalizam imediatamente as atitudes e a cultura dessas agências governamentais.

Então, o que é essa sinalização? 'Linguagem corporal institucional', isto é, os sinais, comportamentos e atitudes não-verbais exibidos por uma organização como uma entidade coletiva. Abrange a cultura geral, os valores e as normas que moldam as interações da organização com os indivíduos e a sociedade em geral. É claro que, nestes exemplos, a linguagem corporal institucional varia muito. Este conceito foi cunhado por um grupo de profissionais de museus que estão empenhados em mudar a cultura do museu de predominantemente branca e patriarcal para uma cultura centrada na comunidade, proactiva e socialmente justa. Acredito que podemos usar este conceito para melhorar radicalmente o ambiente do sistema público de trabalho.

Minha sugestão para você: revise essa lista e faça um inventário da sua própria agência. Que mensagens você está enviando aos seus clientes?

Sabemos que as pessoas enviam mensagens aos outros através da sua linguagem corporal – um sorriso e um aceno de cabeça, braços cruzados e recostados numa cadeira, postura forte e passos fáceis – todas estas posturas comunicam as atitudes, humores e crenças das pessoas. E, em muitos casos, o nosso sistema público de força de trabalho carece da empatia institucional necessária para fornecer serviços e programas autenticamente que se concentrem primeiro nos nossos clientes.

(A propósito, embora eu esteja usando a experiência do museu como contraste, deve-se afirmar que os museus geralmente têm visitas de pessoas brancas, pessoas de cor trabalhando como guardas, e muitas vezes arte com curadoria de uma cultura branca e centrada na Europa. Então, é não é um exemplo ideal, mas um que transmite a ideia geral.)

8 maneiras de fazer mudanças

Então, como podemos mudar esta cultura e ajudar o sistema de força de trabalho a tornar-se mais empático, envolvente e a tratar as pessoas com respeito? Usar o conceito de linguagem corporal institucional fornece algumas maneiras de começar.

• Espaço físico: O design de um centro de carreiras envia uma certa mensagem às pessoas que passam pela porta. Eles são recebidos com cartazes como “Absolutamente proibido comer ou beber” e uma longa fila de clientes esperando para falar com a única pessoa atrás do balcão? Ou o espaço é leve, aberto e acolhedor? Existe espaço para as crianças brincarem enquanto os pais esperam na fila? Cor da pintura, pisos limpos e móveis confortáveis ​​e bonitos são importantes. Os funcionários de um centro de carreiras empático mudaram a sinalização no estacionamento de “Centro de carreiras por aqui” para “Bons empregos e pessoas úteis por aqui”. Esta é uma pequena mudança, mas pense em como isso faz com que as pessoas que já estão em crise se sintam mais confortáveis ​​em ir para um cargo governamental.

• Liderança: A liderança desempenha um papel vital na formação do comportamento de uma organização. Líderes que priorizam uma conduta respeitosa e ética dão o tom para toda a instituição. Suas ações e estilo de comunicação influenciam a linguagem corporal institucional. Quando eles modelam um comportamento empático, incentivam os outros a seguirem o exemplo. Conheço um gerente de centro de carreiras que pede aos funcionários que lhe enviem qualquer “cliente difícil”. Ele se senta com eles para ouvir sua história e, na maioria das vezes, descobre um erro cometido por sua própria agência que frustrou o cliente a ponto de ser “difícil”. Isso não apenas proporciona ao cliente a experiência de ser ouvido, mas também muitas vezes revela uma mudança no sistema que precisa acontecer.

• Treinamento e políticas: Os programas e políticas de treinamento dentro de uma organização governamental podem impactar sua linguagem corporal institucional. As organizações que investem em formação em diversidade , resolução de conflitos e competências de atendimento ao cliente equipam os seus funcionários com as ferramentas para se relacionarem respeitosamente com as pessoas. Professores O Design Centrado no Ser Humano (HCD) e outras formas de criar empatia ajudam os professores a estabelecer ligação com os participantes e não a tratá-los como um número. Praticamente sempre que ensino HCD a funcionários de centros de carreira, eles dizem-me que isso os ajudou a reconectarem-se com a sua missão como funcionários públicos, muitas vezes perdidos devido a anos de papelada e burocracia. Eles se tornam mais empáticos e começam a construir uma nova forma de abordar seu trabalho.

• Cultura organizacional: A cultura de uma organização influencia significativamente o seu comportamento em relação aos indivíduos. Uma organização governamental que valoriza a inclusão, a transparência e o respeito tem mais probabilidades de ter uma linguagem corporal institucional positiva. Esta cultura incentiva a comunicação aberta, a empatia e o tratamento justo, promovendo interações respeitosas com as pessoas. Uma agência de força de trabalho na Califórnia treinou todos os seus funcionários sobre como planejar e facilitar reuniões participativas, o que permitiu que mais ideias viessem à tona e que as pessoas se sentissem ouvidas.

• Percepção pública: A reputação e a percepção pública de uma organização governamental podem influenciar a sua linguagem corporal institucional. Se uma organização for amplamente conhecida pela falta de respeito nas suas interações, isso pode ter efeitos negativos duradouros. Muitas pessoas tiveram experiências ruins com o governo, e é importante exagerar na empatia para combater preconceitos contra o governo em geral. Isto requer uma revisão de cada produto, serviço, documento e página web para procurar uma linguagem paternalista e focada no governo e alterá-la para ser focada no cliente. Uma operadora de agência de força de trabalho em Chicago redesenhou seu vídeo de orientação para usar a perspectiva dos clientes, em vez de fornecer páginas e mais páginas listando serviços aleatórios.

• Ciclos de feedback do cliente: As organizações que procuram ativamente feedback, ouvem as preocupações e tomam medidas para melhorar a sua conduta podem promover uma linguagem corporal institucional mais positiva. Ouvir o feedback dos clientes – bons e ruins – é fundamental. Desenvolver um ciclo de feedback para que a organização realmente ouça o feedback e aja de acordo com ele é igualmente importante. A forma mais eficaz de ouvir os clientes e compreender as suas perspectivas é incluí-los na concepção conjunta de programas e serviços. Um projeto em que trabalhei recentemente incluiu muitos “especialistas reais” na concepção de um novo programa piloto, em vez de adivinhar o que os clientes precisavam.

• Comunicação eficaz: O governo deve comunicar de forma eficaz com os cidadãos, garantindo que estes estão cientes das suas políticas, programas e iniciativas. Uma comunicação clara e concisa pode ajudar a colmatar o fosso entre os cidadãos e o governo, promovendo a compreensão e a confiança . Recentemente, trabalhei com a Irrational Labs , uma empresa de ciência comportamental, para criar um mapa comportamental de um programa e redesenhar uma carta emitida pelo estado para beneficiários do seguro-desemprego, para torná-la mais fácil de entender.

• Construir parcerias: As agências devem colaborar activamente com ONG, grupos comunitários e outras partes interessadas. A criação de uma organização empática e equitativa não pode ser feita no vácuo. Construir confiança com outras organizações no ecossistema local pode ajudar, aprendendo com aqueles profundamente enraizados nas comunidades sobre as necessidades e motivações dos clientes comuns. É sempre melhor trabalhar com pessoas que realmente conhecem seus clientes, em vez de tentar encontrar um cliente “representante” de quem extrair informações.

A maioria das pessoas pensa na empatia como uma característica pessoal e muitas vezes descreve a empatia como “colocar-se no lugar dos nossos clientes”. Minha obsessão é ampliar o conceito de empatia de um traço pessoal para pensar em como ela pode ser usada para descrever uma agência governamental, da mesma forma que os profissionais de museus estão fazendo com os museus. O centro de carreiras empático possui uma linguagem corporal institucional que envia mensagens aos clientes de que eles são respeitados e que pertencem.

Minha sugestão para você: revise essa lista e faça um inventário da sua própria agência. Que mensagens você está enviando aos seus clientes? Eles estão entrando no que parece ser uma prisão ou em um centro comunitário onde se sentem bem-vindos? Que medidas você pode tomar para criar uma nova linguagem corporal institucional de respeito e pertencimento? E quais são algumas das maneiras pelas quais você já iniciou esse trabalho? Adoraríamos ouvir suas reações a esse conceito e como você está melhorando a experiência do cliente.

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(Crédito da imagem: Pexels)