Por Pia Andrews, Especialista em Transformação de Sistemas, Ex-Executiva de Governo na Austrália, Nova Zelândia e Canadá.

Este "My Take" foi escrito para Linked up Government , Trend #4 no relatório Government Trends 2022 .

Veja o relatório Tendências do Governo 2022 aqui >

Leia o Sumário Executivo >

As responsabilidades verticais naturalmente levam a esforços em silos, políticas em silos e sistemas em silos no governo. Estruturas e orçamentos verticais naturalmente levam os executivos do setor público a estreitar continuamente o escopo de seus esforços, com equipes solicitadas a priorizar permanecer dentro do orçamento e 'minimizar riscos'. Como resultado, acabamos surgindo lacunas entre funções e portfólios. Você pode expandir o exemplo para qualquer problema complexo ou perverso e descobrirá rapidamente que as lacunas entre as equipes funcionalmente divididas e as linhas verticais de responsabilidade criaram barreiras sistêmicas à entrega holística de programas e políticas.

Enquanto isso, a pressão constante para entregar uma “boa notícia” em vez de ser um administrador responsável pelo bem público de longo prazo criou uma cultura de priorizar muitos esforços como vitórias rápidas. Os esforços de melhoria de serviço geralmente se limitam a melhorias iterativas dentro do escopo de uma agência, que não aborda ou melhora a experiência de ponta a ponta daqueles que interagem com o governo. Em muitos governos, ninguém é responsável por uma experiência integrada. O resultado: uma tapeçaria fragmentada de serviços inconsistentes, onde a confiança do público é tão forte quanto o serviço mais fraco fornecido.

As pessoas e comunidades que atendemos não deveriam ter que entender as complexidades do governo apenas para encontrar os serviços certos. Criar um governo conectado é nossa responsabilidade, e precisamos estabelecer alavancas horizontais, estruturas e modelos operacionais para proporcionar uma experiência integrada ao público.

Devemos fazer algumas coisas importantes para permitir serviços holísticos:

  • Propriedade única da experiência do cidadão: você só pode priorizar, entregar, gerenciar e garantir uma experiência conectada se alguém tiver um mandato para uma experiência conectada. Canais consolidados podem ser gerenciados por uma única entidade com essa responsabilidade, com departamentos de portfólio gerenciando programas e sistemas de negócios de back-end. Além do mandato, isso requer recursos de gerenciamento e entrega de canal e um requisito para que as agências do portfólio consolidem seus canais de front-end.

  • Projete serviços conectados: além de um canal consolidado, outra estratégia poderosa é projetar serviços em torno de eventos importantes da vida, como ter um filho, mudar-se, iniciar um negócio ou lidar com a morte de um ente querido. Esses “serviços de jornada de vida” fornecem uma estrutura contextual que ajuda um indivíduo a percorrer várias organizações, jurisdições e setores, com uma prestação de serviços públicos mais eficiente, eficaz e proativa.

  • Governança participativa: Precisamos incorporar o público no trabalho diário do setor público, como o desenho e a entrega de políticas e serviços. Se as pessoas e comunidades que atendemos estiverem envolvidas no processo, isso ajudará a garantir que o governo seja centrado no usuário e realmente capaz de ser aproveitado e responsivo às necessidades e valores em mudança.

  • Meça o impacto de forma mais holística: crie uma abordagem “todo o governo” para medir o impacto e as jornadas do usuário dos serviços governamentais. As agências serão mais naturalmente motivadas a agir de forma holística se forem medidas de forma holística, especialmente se as medidas se estenderem além das medidas de usuário e desempenho e em medidas de política e qualidade de vida.

  • Medir o risco e o impacto de forma holística: A ironia do gerenciamento de risco do setor público é que, ao minimizar o risco pessoal para executivos e departamentos, criamos uma cultura de criação de risco para a sociedade e o sistema como um todo. Devemos começar a medir o risco de forma holística e a longo prazo, em termos de impacto real nas pessoas e comunidades.

(Crédito da imagem: Unsplash)