A cada duas semanas, um membro do Laboratório do Governo do Chile se reúne com um conselheiro do presidente para decidir qual é o problema mais urgente do país. Em seguida, eles tentam encontrar uma nova maneira de consertar.

Esse processo quinzenal, no qual as tarefas são priorizadas por urgência, é uma parte da abordagem “ágil” para resolver os problemas. Baseia-se na decomposição de problemas complexos em tarefas simples com produtos básicos e colocando os usuários na linha de frente, algo que pode ser desconfortável para os modelos tradicionais de serviço público.

Mas, como o governo chileno descobriu, usar Agile working para resolver problemas de política complexos pode gerar resultados significativos para servidores públicos e cidadãos, particularmente na área da saúde.

Colocando os usuários em primeiro lugar

O Government Lab foi fundado em 2014, com o intuito de aproximar os cidadãos da atuação dos governos.

A equipe se autodenomina “co-criadores”. O diretor do laboratório Roman Yosif disse que eles não cumprem o papel tradicional de uma consultoria - entrar em um departamento, fazer algumas recomendações e sair. Em vez disso, sua equipe trabalha em parceria com os departamentos que assessora.

Yosif acredita que a metodologia Agile, que o Lab aplica a 70% de seus projetos, significa que eles ficam atentos às questões mais importantes. A inovação só pode ser sustentável, disse ele, se estiver focada em “problemas de alta prioridade” - aqueles que estão “ligados ao core business de uma instituição, não resolvendo problemas na margem”.

Recentemente, a equipe do Laboratório do Governo e o gabinete do presidente decidiram que a questão mais urgente política pública era o sistema nacional de seguro saúde do país - uma parte notoriamente complexa de qualquer governo.

Na FONASA, como é conhecida a seguradora estadual, os períodos de espera por respostas a dúvidas básicas estavam aumentando para um mês de cada vez para os usuários, e havia problemas significativos com dívidas não pagas. A seguradora cobre 14 milhões de chilenos, mais de três quartos da população.

Para diminuir o tempo de espera no FONASA, eles tiveram que mudar o comportamento de milhares de servidores públicos, bem como os processos, normas e protocolos que esses trabalhadores utilizavam .

“O desafio era como passar de uma estratégia focada no produto para uma estratégia focada no serviço”, diz Yosif.

Para isso, eles precisavam falar com as pessoas que contam com o FONASA para ajudar a cobrir seus custos de saúde. Nesse caso, o Laboratório do Governo entrevistou 1.000 usuários de serviços de saúde antes de projetar uma ferramenta de bate-papo básica que permite aos funcionários da FONASA fornecer respostas rápidas a perguntas simples dos clientes.

A equipe criou uma “base de conhecimento”, que contém respostas para as perguntas mais frequentes do FONASA. Quando um funcionário de uma filial em qualquer lugar do país se depara com uma pergunta de um usuário, ele agora pode usar a ferramenta de bate-papo para obter uma resposta rápida tirada da base de conhecimento.

“Estabelecemos um padrão de que 85% dos casos deveriam ser resolvidos imediatamente”, diz Yosif, acrescentando que consultas mais complicadas deveriam ser respondidas em 24 horas

Os usuários também receberam uma plataforma online chamada “Você Escolhe”, que lhes permitiu ver os diferentes hospitais ou centros médicos disponíveis para um determinado tratamento, um sistema projetado para aumentar a transparência e baixar os preços.

Mais recentemente, o Government Lab instituiu um programa que envia uma mensagem de texto para pessoas que acabaram de receber um tratamento médico. A mensagem mostra o quanto o FONASA contribuiu para que o tratamento acontecesse, em comparação com o quanto o próprio usuário pagou.

Yosif espera que isso ajude a resolver o problema de pagamento insuficiente para o sistema de saúde, mostrando aos usuários o valor da contribuição do FONASA. Os resultados do ensaio estarão disponíveis em dois anos.

A promessa de agilidade

O Agile foi inicialmente criado como um processo de gerenciamento de projetos para equipes de desenvolvimento de software, mas está cada vez mais sendo implementado em outros setores, defendido por organizações como o Government Lab como uma forma de fazer com que os serviços públicos operem com mais eficiência.

Gavin Freeguard, chefe de dados e transparência do Institute for Government do Reino Unido, disse que o Agile está se tornando cada vez mais popular entre os servidores públicos em todo o mundo, e não apenas para projetos digitais.

“Muitas vezes pensamos no Agile em um contexto puramente digital”, diz ele, “mas muitos de seus recursos - sprints, iteração, divisão de problemas maiores em menores, capacidade de resposta à mudança, uso de equipes multidisciplinares, colocação de usuários no fundo, trabalho aberto - pode ser aplicado a outras partes do governo, como a formulação de políticas ”.

Mas, ele advertiu, não pode ser aplicado a todas as situações, e a máquina do governo às vezes simplesmente não se encaixa com uma abordagem que depende de mudanças rápidas e reviravoltas dependendo das circunstâncias em desenvolvimento.

“Como qualquer abordagem de gerenciamento de projeto, o Agile não se adequa necessariamente a todos os tipos de projeto”, diz ele. “Existem tensões entre o gerenciamento ágil de projetos e as estruturas de prestação de contas e escrutínio que estão muito mais acostumadas com os planos sendo apresentados com antecedência, com a necessidade de ter certeza de quanto dinheiro está sendo gasto.”

É por isso que o Laboratório do Governo insiste na aceitação do nível mais alto possível - seja um ministro ou chefe de departamento - disse Yosif. Mas embora o suporte de alto nível seja vital para fazer as coisas, o usuário final e sua experiência nunca estão longe de sua mente.

“Problemas públicos acontecem em realidades específicas”, disse ele, “não no décimo andar de um ministério”. - Megan Clement e Amelia Axelsen