9 mitos comuns sobre design de serviço

_ ** Este artigo foi escrito por Sam Ernstzen e Serena Nüsing, líderes de design de serviços da Divisão de Transformação Digital do governo escocês. Uma versão deste artigo foi publicada pela primeira vez em Gov.scot. Você pode encontrá-lo aqui. ** _

Os designers de serviço fazem parte da comunidade de profissionais que trabalham juntos para trazer abordagens design centrado no usuário para construir serviços acessíveis e inclusivos para os cidadãos e colegas. Você pode ter ouvido coisas diferentes sobre nossa função, então queremos aproveitar a oportunidade para esclarecer alguns dos mitos mais comuns e, com sorte, mostrar a você o valor que ter um designer de serviço em seu programa ou projeto pode trazer. Reunimos nossas cabeças e retiramos o que ouvimos com mais frequência quando trabalhamos com equipes e, com sorte, acabamos com esses mitos de design de serviço de uma vez por todas!

1 . Design de serviço é apenas digital

Os serviços que ajudamos a projetar podem ter elementos digitais, mas isso nunca é tudo. Quer o serviço seja online, por telefone, correio ou pessoalmente, os designers de serviços garantem que cada parte dos serviços que estão sendo construídos seja o mais acessível e inclusiva possível e criem uma experiência de serviço consistente para todos.

2 . O design de serviço trata apenas de mapas de jornada do usuário

Ferramentas e metodologias são frequentemente as primeiras coisas em que as pessoas pensam quando se trata de design de serviço com o usuário os mapas de viagem são os que a maioria das pessoas conhece. Sem dúvida, é uma ferramenta útil e uma das muitas que podemos usar para ajudar as partes interessadas a se envolverem em torno de problemas mais amplos. Na prática, gostamos de pensar no design de serviço mais como uma mentalidade do que como um método.

3 . Analistas de negócios e designers de serviço fazem a mesma coisa

Embora compartilhemos habilidades semelhantes, essas duas disciplinas têm perspectivas e abordagens diferentes, razão pela qual ambas as funções são essenciais para projetar e transformar serviços. No dia a dia, colaboramos com nossos colegas analistas de negócios, reunindo nossas habilidades combinadas em torno do objetivo comum de fazer os serviços funcionarem melhor.

4 . Ter um designer de serviço significa que ele projeta o serviço

Projetar serviços é uma atividade em equipe e os melhores serviços são projetados por equipes multidisciplinares. Certamente ajudamos a facilitar a criação do serviço, projetando a jornada de ponta a ponta e seus componentes. Como levamos em consideração os insights dos usuários, bem como os insights de negócios e análises técnicas, podemos fazer recomendações e identificar as consequências se certas decisões forem tomadas.

5 . Todos os serviços precisam ser projetados do zero

Na maioria das vezes, não estamos projetando novos serviços, mas tentando refinar e redesenhar os serviços existentes para torná-los melhores. Essa distinção é importante, pois a abordagem para cada um é diferente. Nem todo serviço precisa ser projetado do zero - e tudo bem.

6 . O design de serviço começa quando a pesquisa do usuário termina

Designers de serviço e pesquisadores de usuários ouvem os usuários para entender suas experiências, por isso é importante que nossas duas profissões colaborem. Enquanto os pesquisadores usuários assumem a liderança na realização de pesquisas, nós os apoiamos no projeto de ferramentas de pesquisa e na síntese de percepções. Podemos influenciar positivamente e apoiar uns aos outros ao projetar o engajamento do usuário.

7 . Ideias não são permitidas

Damos as boas-vindas às pessoas que geram ideias em qualquer estágio de um projeto. As ideias são estímulos importantes em nossas sessões de cocriação e nos ajudam a reunir comentários e contribuições dos usuários. O termo para isso é "ideação", que é o processo de geração e exploração de uma ampla gama de idéias. Ajuda-nos a pensar de forma criativa e a explorar novas oportunidades. Na ideação, não julgamos ou avaliamos uma ideia, especialmente nos estágios iniciais, é aqui que queremos quantidade em vez de qualidade!

8 . Os usuários dirão a você a solução

Envolver os usuários no processo de design é um princípio fundamental do design de serviço. Os serviços devem ser criados em conjunto com os usuários. No entanto, o que descobrimos é que quando perguntamos às pessoas quais mudanças elas gostariam de ver, muitas vezes fazem previsões confiantes, mas falsas do que é necessário. É por isso que trabalhar em estreita colaboração com os pesquisadores de usuários é tão importante - saber o que perguntar, como sintetizar as informações e como testá-las com os usuários.

9 . Os designers de serviço apenas fazem as coisas parecerem boas

Os serviços que ajudamos a projetar podem ser muito complexos e visualizar esses serviços pode ser uma maneira poderosa de ajudar as pessoas a compreender essa complexidade. Como designers de serviço, usamos recursos visuais para criar uma compreensão compartilhada do serviço, transmitir ideias, esclarecer conceitos e iniciar discussões. Usamos recursos visuais para interagir com as pessoas de uma forma fácil e acessível - isso definitivamente não é o mesmo que fazer as coisas parecerem legais!

O design de serviço é uma disciplina relativamente nova que chegou ao governo escocês por meio da transformação digital. remessa é muito mais ampla do que digital. - Stewart Hamilton

Se você gostaria de saber mais sobre design de serviço e como ele pode ajudá-lo, entre em contato com - Samantha.Ernstzen@gov.scot.

** Uma versão deste artigo foi publicada pela primeira vez em Gov.scot. Você pode encontrá-lo aqui. **

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _