** Este artigo foi escrito por Chetan Choudhury, conselheiro governamental dos Emirados Árabes Unidos **

No início de uma manhã ensolarada de sexta-feira na segunda metade de fevereiro, dezesseis líderes dos setores público e privado se reuniram na Alumni House em Berkeley, Califórnia, para iniciar um diálogo a portas fechadas sobre os serviços do governo como parte do segundo fórum de serviços governamentais.

Projetar e implementar um [serviço digital] de sucesso (https://apolitical.co/lists/digital-government-world100/) não depende apenas da tecnologia. É uma mistura inebriante de vários fatores, incluindo cultura, mentalidade, acesso a dados, privacidade de dados e a capacidade de trabalhar iterativamente e criar protótipos rapidamente.

Muitos governos com visão de futuro estão realizando implementações eficazes de serviços digitais usando várias dessas medidas. Mas muitos outros continuam a enfrentar desafios assustadores. Berkeley e o Vale do Silício, lar de alguns dos primeiros pioneiros da Internet do mundo que se tornaram gigantes globais da tecnologia, forneceram o cenário perfeito para falar sobre esses desafios e pensar em como eles podem ser superados.

O fórum de serviços do governo foi lançado na cúpula do governo mundial em Dubai, Emirados Árabes Unidos, em 2019, pelo programa de excelência de serviços do governo dos Emirados no gabinete do primeiro ministro nos Emirados Árabes Unidos. O fórum é um dos principais programas sob o guarda-chuva GX, GX (experiência governamental) sendo uma nova estrutura para excelência em serviços governamentais lançada pelos Emirados Árabes Unidos há algum tempo. Esta edição foi co-patrocinada pela Goldman School of Public Policy da University of California, Berkeley.

O programa de excelência em serviços governamentais dos Emirados foi lançado em 2011, em linha com a visão dos Emirados Árabes Unidos de ser um dos melhores países do mundo até o ano de 2021. Sua Alteza Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, vice-presidente e primeiro-ministro do Os Emirados Árabes Unidos e governante de Dubai lançaram o programa com o objetivo de elevar a eficiência dos serviços do governo aos mais altos níveis, focando na centralização do cliente e aumentando a eficiência do governo. O fórum se baseia nessa visão e a leva adiante, envolvendo a comunidade global mais ampla.

** Muitos governos continuam a administrar sites em 2020 que parecem ter sido criados em 1995. **

O fórum foi moderado por Jonathan Reichental, CEO da Human Future e ex-CIO da cidade de Palo Alto, Califórnia, e apoiado por parceiros de conhecimento Ernst & Young. A lista de participantes incluiu figuras importantes de tecnologia, negócios, academia e governos em todo o mundo.

Seguindo as regras da Chatham House em três sessões, a mesa redonda ofereceu aos membros do painel a oportunidade de compartilhar experiências, conectar-se e deliberar sobre vários tópicos importantes, incluindo:

  • desafios que os governos enfrentam enquanto tentam compreender seus cidadãos e comunidades à medida que avançamos para 2030
  • fatores-chave que devem ser considerados quando os governos procuram alavancar novas tecnologias emergentes na concepção e implementação de serviços digitais

Os painelistas se envolveram em uma discussão animada em torno de várias áreas dos serviços do governo e foram muito enérgicos sobre seus pontos de vista e argumentos. Mas houve um consenso fácil sobre alguns temas-chave, como:

  • introdução de um conjunto progressivo de aquisição mecanismos que suportam agilidade e trabalho iterativo, com foco na obtenção de resultados
  • equipar os líderes com as habilidades e a mentalidade necessárias para operar com eficácia na era digital
  • criar uma cultura na qual trabalhar iterativamente e correr riscos seja apoiado

Aqui está um resumo dos principais temas que surgiram da discussão naquela manhã:

** 1 . Os governos precisam aprender mais rápido **

Os governos costumam passar um ano desenvolvendo e aprovando uma nova política, mas depois têm que esperar vários anos para descobrir se ela teve sucesso ou teve impacto. É fundamental que os governos incluam os princípios da agilidade cada vez mais em todo o processo, de modo que possa haver um alinhamento rápido entre a formulação de políticas e o desenvolvimento de serviços.

Sempre que possível, portanto, o trabalho deve ser executado de forma mais iterativa e em beta, em vez de simplesmente olhar para uma implementação big bang. Isso ajudará a garantir que a política que está sendo desenvolvida ou o serviço que está sendo projetado seja adequado para a finalidade.

** 2 . Capacite funcionários do governo a pensar e operar de maneira diferente **

Como um dos painelistas, um especialista em tomada de decisão baseada em dados, disse: “A capacidade de produzir dados ultrapassou a capacidade da maioria dos líderes governamentais de processar dados. Devemos equipar os líderes com habilidades de alfabetização em dados. ”

** A qualidade dos dados e seu impacto nos algoritmos continuam sendo uma grande preocupação para as entidades governamentais e gerou desconfiança em muitos casos. **

As necessidades e demandas dos cidadãos e os tempos em que vivemos mudaram dramaticamente. E o mesmo aconteceu com as expectativas dos líderes que planejam e prestam serviços a esses cidadãos. Conhecimento de dados, resolução criativa de problemas e comunicação não são mais características agradáveis de se ter. Essas agora são habilidades fundamentais para o sucesso. O mesmo painelista disse enfaticamente: “Não vamos resolver os problemas de amanhã com as habilidades de hoje ou de ontem, e há uma necessidade fundamental de as pessoas se comunicarem em sua própria esfera de especialização e capacidade”.

** 3 . Somos avessos ao risco ** ** - isso é insustentável **

A supervisão fiscal, os recursos controlados e o medo de atrair manchetes negativas forçaram os líderes do governo a se tornarem cautelosos e se conformarem com o status quo. “Existem restrições reais em como publicamente um funcionário do governo pode falhar”, comentou um vereador e ex-prefeito. Mas, dada a velocidade da mudança hoje, a importância de nutrir uma cultura que é mais tolerante ao fracasso e aberta a um processo de trabalho iterativo não pode mais ser minimizada.

Os governos precisam ver o aprendizado como um processo contínuo, capacitar os funcionários para assumir riscos e recompensar e reconhecer esses indivíduos para criar o ambiente certo. Na ausência dessa transformação, não será exagero dizer que as entidades governamentais podem ficar para trás e não conseguir atender plenamente às demandas dos cidadãos.

** 4 . Digiti **** s **** ação com e não no lieu de inclusão **

Alguns grupos de partes interessadas são difíceis de envolver digitalmente ou podem nem mesmo estar abertos ao envolvimento com o “governo”. Isso torna um desafio quando as mesmas instituições do setor público tentam envolver essas partes interessadas, por exemplo, ao seguir uma abordagem inclusiva para o design de serviços.

** Muito claramente, os processos de aquisição no governo não acompanharam os tempos. **

Garantir a inclusão pode, portanto, exigir que os servidores públicos passem mais tempo no terreno construindo relacionamentos com as pessoas para obter informações do que em plataformas digitais. Além disso, podem ser necessários investimentos para construir infraestrutura apropriada em áreas remotas e para comunidades carentes. Do contrário, a digitalização pode aumentar a desigualdade.

** 5 . Você pensou no usuário? **

Muitos governos continuam a administrar sites em 2020 que parecem ter sido projetados em 1995. Isso torna a navegação difícil, para resumir.

Ao mesmo tempo, vários serviços governamentais “inteligentes” permanecem otimizados para desktops e não para dispositivos móveis. Para adicionar a isso, os líderes do governo muitas vezes carecem de uma compreensão técnica de análise, limitando assim sua visão sobre como o público está realmente se envolvendo com eles. Isso não apenas prejudica a experiência do usuário ou do cliente, mas, na verdade, a torna visivelmente ausente.

Otimizar a experiência do usuário em todos os canais de entrega de serviço está se tornando cada vez mais a necessidade da hora. Isso precisa ser acoplado a uma visão mais profunda do comportamento do usuário / cliente por meio da compreensão da análise da web e um esforço contínuo de explorar novas tecnologias para fornecer serviços e experiências melhores (e mais acessíveis).

** 6 . O elefante na sala**

Muito claramente, os processos de compras no governo não acompanharam os tempos. Eles são lentos e demorados - no momento em que uma tecnologia é “adquirida”, ela pode já ter uma nova versão ou, pior, pode ter se tornado redundante. Mais uma vez, as aquisições são impulsionadas principalmente por características temporárias, e não por resultados de longo prazo. Os processos orçamentários também não ajudam - os calendários orçamentários anuais não mostram respeito aos ciclos de compras, mesmo que sejam ágeis.

O mantra para implantação de soluções digitais deve ser: “menos governança, mais agilidade”. Solicitações de cotação baseadas em desafios (RFQs) que dão uma chance aos fornecedores de se envolverem no processo de solução desde o início podem ser uma opção para mudar a abordagem, enquanto o financiamento de experimentos por meio de laboratórios de inovação e incubadoras pode fornecer uma maneira de navegar no orçamento Labirinto. Outra ideia que vem ganhando força em alguns círculos governamentais progressistas é o conceito de desenvolver RFQs em torno de resultados em vez de recursos de design.

** 7 . Espere ... há outro elefante na sala **

A qualidade dos dados e seu impacto nos algoritmos continuam sendo uma grande preocupação para as entidades governamentais e gerou desconfiança em muitos casos. Incentivos desalinhados e prioridades concorrentes muitas vezes vão contra um acúmulo de dados de qualidade no início, enquanto a ausência de auditorias de dados agrava o problema.

Como um membro do painel, um especialista em design de serviço centrado no ser humano, comentou: “O problema para mim é que temos tantos dados ruins que, se tentarmos criar algoritmos a partir de dados inúteis, devemos estar cientes de que nossos resultados pode refletir esses dados - lixo que entra, lixo que sai. ”

No entanto, nenhuma esperança pode ser perdida se os princípios de design corretos forem definidos no início. Alguns desses princípios podem incluir:

  • usando algoritmos para complementar e não substituir a tomada de decisão humana
  • garantindo a propriedade dos dados e sua rastreabilidade através da cadeia de valor
  • garantindo que os algoritmos são justos e transparentes com base em dados representativos

O fórum foi encerrado com os painelistas concordando em continuar o diálogo sobre o futuro dos serviços governamentais por meio do portal GX - experiência governamental do programa de excelência em serviços governamentais dos Emirados e as edições futuras dos serviços governamentais fórum. — Chetan Choudhury

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(Crédito da foto: Unsplash)