3 conclusões sobre gerenciamento de produtos no governo de Cingapura

Este artigo foi publicado originalmente na Divisão de Ciência de Dados e Inteligência Artificial . Você pode ler o artigo original aqui .

Na semana passada, alguns gerentes de produto (PMs) da GovTech Cingapura se reuniram para a primeira Unconference para PMs GovTech. Começando pequeno e aconchegante, cerca de 30 de nós compareceram, muitos de nós nos conhecemos pela primeira vez.

Esta reunião foi extremamente útil e há muito esperada. Os desafios que os PMs enfrentam para produtos tecnológicos no setor público e em Singapura são únicos. As respostas de que precisamos não podem ser encontradas on-line — principalmente em compartilhamentos anedóticos. Terminei a sessão com muitas das minhas perguntas urgentes respondidas, sentindo-me aliviado por minhas dores terem sido compartilhadas e encorajado pelo quão generosa e solidária esta comunidade GovTech PM é. Saí bastante inspirado e motivado por decidir anotar algumas dessas lições e por que não compartilhá-las no Medium?

Desafios da gestão de produtos no governo de Singapura

A Agência de Tecnologia Governamental de Singapura, mais conhecida como GovTech, lidera essencialmente a transformação digital e os esforços de desenvolvimento do setor público, para cidadãos e empresas (Fonte: GovTech LinkedIn ).

Isso significa que aquilo que buscamos vai além da maximização do lucro, como acontece com a maioria das empresas. Temos uma variedade de partes interessadas, precisamos atender 100% de Singapura e não apenas os usuários dispostos, precisamos trabalhar para o que é “bom” para a sociedade, precisamos cobrar para recuperar os custos, mas não muito, etc. estas considerações estão em desacordo entre si, pelo que é necessário procurar um equilíbrio delicado.

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Nesse contexto, aqui estão três pontos de discussão levantados durante esta Desconferência que me marcaram. Eles foram mencionados em diferentes partes das sessões e, de alguma forma, ainda estão em minha mente.

1. Produtos substituem problemas

“Que problema seu produto está tentando resolver?” é uma pergunta comum feita às startups para definir o escopo de sua solução e agregação de valor. Como apontou um colega GovTech PM (Ben Goh), um produto pode resolver um problema, mas também pode criar outros problemas.

Por exemplo, o Facebook e outras plataformas de redes sociais ligam pessoas e comunidades, mas, por sua vez, estas plataformas tornaram-se extremamente viciantes e uma fonte de notícias falsas, entre outras consequências. A questão de até que ponto os fundadores destas plataformas deveriam ser responsabilizados pelos resultados indesejáveis ​​da utilização generalizada ressurgiu na recente audiência no Senado dos EUA .

Ao tentar resolver um problema, outro problema pode ser criado. Percebi isso em meu produto, AIBots, que é uma plataforma para agências criarem chatbots alimentados por ChatGPT com sua base de conhecimento interna por meio de Retrieval-augmented Generation (RAG). À medida que muitos funcionários públicos se aglomeram para aproveitar os benefícios que os LLMs podem trazer hoje, aumentados ainda mais com o conhecimento contextual, o risco de uso indevido aumenta. Embora uma equipe de produto no setor privado normalmente se esforce para maximizar o número de usuários e casos de uso, uma equipe como a nossa, atendendo ao setor público, priorizaria a minimização do risco de AI Bots e, na verdade, negaria casos de uso apresentados por usuários entusiasmados. Claro, um chatbot RAG respondendo a consultas públicas poderia aliviar significativamente a carga dos helpdesks, mas a taxa de respostas imprecisas do ChatGPT é alta o suficiente para que provavelmente não quereríamos correr o risco de qualquer membro do público receber informações erradas de uma fonte oficial.

A cada produto (ou soluções também) desenvolvido, outros problemas são criados. Talvez estes outros problemas sejam menos importantes ou menos urgentes. Nossas equipes podem não ser capazes de resolver esses problemas imediatamente ou mitigar as consequências, mas devemos pelo menos estar conscientes dos problemas secundários decorrentes de nossos produtos e lidar com eles um dia.

2. Estabelecimento de um modelo de precificação para produtos governamentais

Ao contrário do setor privado, as equipas de produtos GovTech não sofrem pressão para maximizar os lucros. Isto pode parecer um alívio, mas espera-se que recuperemos os custos de desenvolvimento e operações quando estes forem utilizados por agências ou empresas. O princípio subjacente é que os custos que os nossos utilizadores poupam ao utilizar o nosso produto devem ser superiores ao preço que pagarão. Isso indica um valor agregado do nosso produto que pode justificar os custos de desenvolvimento e operação, incluindo custos com mão de obra (o item mais caro).

Por outro lado, espera-se que não cobremos excessivamente os nossos produtos, uma vez que, como organização governamental, não procuramos lucrar. Temos então que identificar um ponto de equilíbrio para um modelo de precificação que possa recuperar nossos custos fixos e variáveis, mas não muito, com base em uma demanda estimada.

Para adicionar outra camada de complicação, há uma grande variação no modo de compra entre as equipes. Para um produto como o AIBots, o uso pode ser pago em unidades menores (por exemplo, um AI Bot, 10 mil consultas). No entanto, dado que as agências incluiriam as suas despesas nos seus planos orçamentais para o exercício financeiro, uma compra em massa de, por exemplo, 100 AI Bots e 1 milhão de consultas pode fazer mais sentido.

Outros PMs partilharam as suas experiências no estabelecimento de modelos de preços para os seus produtos e, embora eu tenha aprendido muito e agora tenha uma ideia melhor sobre como abordar este passo, estou bem ciente de que isto não seria simples.

Do lado de fora, pode parecer que, por mais que o dinheiro flua dentro do governo, ele vai de um bolso para outro e a fonte ainda vem das receitas fiscais . Estes processos financeiros dentro do governo servem para garantir a responsabilização, mas poderá haver uma forma mais simples? (Eu adoraria ouvir sugestões sobre isso, talvez até de funcionários públicos de outros países!)

3. Saber quando é hora de fechar (e como fazê-lo)

Quando uma empresa não ganha o suficiente, demitem funcionários, pedem falência e fecham-na. No governo, alguns produtos podem não ter os custos recuperados imediatamente, mas é essencial que os construamos, pois podem nem sequer ser fornecidos no mercado livre.

Como determinamos então se um produto governamental deve ou não continuar? O que acontece com as equipes que estavam trabalhando no produto, visto que não acontecem demissões no governo? O que os usuários leais e existentes fariam? Isso significa que a equipe falhou?

Este foi outro tema amplamente discutido, pois essas questões se tornam mais pertinentes à medida que nossa organização e nossos produtos amadurecem. Novas tecnologias se desenvolvem, novas soluções são criadas e o cenário da indústria tecnológica evolui rapidamente. A necessidade de encerrar produtos pode não estar sob o controle da equipe. Quando uma alternativa melhor estiver clara, o melhor caminho a seguir poderá ser encerrar o ciclo de vida do produto, por mais doloroso que seja.

Em seus negócios e talvez em sua vida, o amanhã que você deseja e imagina pode nunca acontecer se você não encerrar algumas coisas que está fazendo hoje.

Dr. Henry Cloud, Finais Necessários

O livro Finais Necessários, do Dr. Henry Cloud, foi recomendado por outro colega PM, Adan Vielma, que explica os benefícios do desapego e descreve etapas práticas sobre a melhor forma de fazê-lo.

Estou imensamente feliz por não estar nesta posição agora, porque não é uma tarefa fácil, especialmente emocionalmente. Quando me considero responsável por tal decisão, espero que a cultura organizacional respeite a equipe por fazê-lo e não veja isso como resultado direto do fracasso dos indivíduos.

Claramente, não há respostas simples e conclusivas para esses três pontos de discussão. Há muitas considerações aqui exclusivas para produtos governamentais, onde recomendações e soluções também seriam exclusivas para o nosso meio ambiente. Não consigo encontrar muito conteúdo por aí que aborde essas questões em tal contexto de produtos tecnológicos no setor público e aceito sugestões e comentários sobre esses tópicos.

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(Imagem criada com DALL-E)