A Dinamarca lidera a lista, graças a uma lei que exige que todos os cidadãos acessem serviços públicos online.

Traduzido por Bruno Volpini Guimarães, membro do Laboratório de Inovação em Governo de Minas Gerais (Superintendência Central de Inovação e Modernização da Ação Governamental da SEPLAG-MG) e estudante de Administração Pública da Escola de Governo da Fundação João Pinheiro.

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A Dinamarca saltou do nono para o primeiro lugar na pesquisa bianual UN E-Government Survey, um ranking dos governos digitais com melhor desempenho do mundo. O país, que possui somente 5.7 milhões de habitantes, está bem a frente de grandes economias como os Estados Unidos, que gastaram um valor estimado de 103 bilhões de dólares em serviços digitais, somente no último ano, mas não conseguiram alcançar o Top 10.

O Relatório da ONU atribuiu a rápida recuperação da Dinamarca à sua estratégia progressiva de prioridade nos serviços digitais (“digital-first”), que obriga legalmente os cidadãos a acessarem serviços públicos online.

O Departamento das Nações Unidas para Assuntos Econômicos e Sociais (UNDESA) coletou dados de serviços online, infraestrutura digital e bem-estar dos cidadãos de 193 países para determinar sua pontuação no Índice de Desenvolvimento de Governo Eletrônico (EGDI). O índice mede a habilidade dos governos de prestar serviços públicos digitalmente.

Os países europeus dominam os primeiros lugares, e as Américas e Ásia compartilham posições semelhantes. Os países africanos ocupam os últimos lugares do ranking, com um EGDI médio de 0.34.


Data: UN Department of Economic and Social Affairs

Alguns países famosos por sua presença digital tiveram queda. Nos últimos dois anos, o Reino Unido caiu do primeiro para o terceiro lugar e Cingapura caiu do quarto para o sétimo.

A estratégia digital mais moderna da Dinamarca, introduzida em 2016, exige que todos os cidadãos façam uso dos serviços públicos online e recebam e-mails, ao invés de envios físicos do governo. Há exceções, contudo, para pessoas que não compreendem dinamarquês, tenham alguma deficiência ou não possuam um computador.

A chave para o sucesso da estratégia, segundo Rikke Zeberg, diretor da Agência de Digitalização da Dinamarca, é a coordenação entre todo o aparato público.

“Penso que é uma das coisas únicas na Dinamarca: a cooperação entre o nível local e o nacional”, diz Zeberg. “Isso significa que podemos entregar aos cidadãos um setor público digital intuitivo e que parece único, do ponto de vista do usuário”.

Ao tornar a estratégia digital um esforço articulado entre diferentes níveis de governo, municípios com menos recursos podem se beneficiar da infraestrutura de dados fornecida pelo governo nacional. Todos os governos se comprometeram com os mesmos objetivos e estratégia, e todos também contribuem financeiramente, propiciando um sentimento de um “risco compartilhado”. O financiamento total para o plano de cinco anos, em todo o governo, é de 372.3 milhões DKK (US$57,7 milhões).

“Governos em todos os níveis estão muito interessados no digital – se tornou a raiz do que nós fazemos em todos os lugares”

“Governos em todos os níveis estão muito interessados na agenda de digitalização de serviços – se tornou a raiz do que nós fazemos em todos os lugares”, disse Zeberg.

Agora, 91% dos cidadãos dinamarqueses recebem correspondências do governo de maneira online – muito mais do que os 80% inicialmente esperados. Esse número foi alcançado com uma campanha de divulgação em larga escala, particularmente para grupos que podem ter dificuldades de acessar serviços online, como organizações para deficientes e idosos, bem como redes de apoio a refugiados e moradores de habitações públicas (como, no Brasil, o “Minha Casa Minha Vida”).

O governo também trabalha com ONGs e movimentos de base para organizar sessões de treinamento digital para aumentar a alfabetização computacional.

A base da estratégia digital da Dinamarca é o uso das identidades digitais (chamadas NemIDs), que permitem aos seus habitantes acessar tanto serviços públicos quanto privados. Com uma NemID, é possível pagar contas, comprar um plano de celular, consultar o médico e até marcar um horário no salão de beleza.

Ainda que identidades digitais não sejam um conceito novo – são usadas amplamente, há anos, em países como Estônia e Índia – dinamarqueses podem ter acesso a mais de 2000 opções de autoatendimento no portal nacional dos cidadãos, Borger.dk, desde mudar o endereço residencial até matricular uma criança na creche.

Estas iniciativas renderam à Dinamarca excelentes notas na participação eletrônica na pesquisa da ONU, sendo que 92% dos cidadãos se disseram satisfeitos com o Borger.dk em uma pesquisa realizada nacionalmente.

Além disso, a facilidade com a qual os cidadãos podem acessar os serviços públicos aumenta sua confiança no governo. “Isso permite que o governo seja mais transparente, então também nos ajuda com o envolvimento do cidadão”, disse Zeberg, que citou que 83% dos dinamarqueses confiam no governo para lidar com suas informações pessoais.

Para manter esta confiança dos cidadãos, o governo dinamarquês focou em desenvolver medidas de cibersegurança. “Estamos conscientes de que temos que continuamente entregar resultados, conforme a confiança que nos é dada”, disse Zeberg.

De acordo com o relatório da ONU, a cibersegurança deve ser um ponto chave para governos que estejam reforçando seus serviços digitais. Além disso, aponta para o aumento da prevalência de ataques de ramsonwares direcionados a governos, como o ataque de 2017 do WannaCry que interrompeu serviços de hospitais e negócios em mais de 150 países. O relatório recomenda também que as medidas de segurança sejam incorporadas com antecedência, idealmente durante a fase de desenho da política. A UNDESA sugere, ainda, que os governos foquem em desenvolver a alfabetização digital dos servidores públicos.

Zeberg diz que o próximo passo para a Dinamarca é entregar uma experiência de usuário mais inteligente e personalizada. A Agência de Digitalização já começou a realizar testes com conteúdos direcionados: quando um cidadão em idade para a aposentadoria entra no portal Borger.dk, por exemplo, serão mostradas opções de planejamento para a nova fase.

“Nosso setor público é muito complexo”, diz Zeberg. “A digitalização o tornou mais unido, onde é possível fazer quase tudo por somente um portal digital”. —Jennifer Guay

(Picture credit: Unsplash/Max Adulyanukosol)