Cet article est écrit par Jo Schofield, concepteur de contenu au Department for Work and Pensions (DWP) Digital, gouvernement britannique. Cet article a été publié pour la première fois en mars de cette année sur le DWP Digital Blog. Vous pouvez lire l'article original [ici](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/why-we-speak-our-users-language/#:~:text=Using%20the% 20langue%20nos%20utilisateurs%20do%20supprime%20doubt.,in%20service%20transformation%20à travers%20gouvernement.).
Pour créer des services efficaces, nous essayons d'utiliser le langage de nos utilisateurs. C'est essentiel si nous voulons que les gens comprennent et fassent confiance ce que nous disons.
Mais, ce n'est peut-être pas la même langue « officielle » que nous utilisons au gouvernement.
**• Tu veux écrire pour nous? Jetez un œil au guide pour les contributeurs
Julie Aberdein et moi sommes des concepteurs de contenu travaillant avec l'équipe qui recherche, conçoit et élabore les questions liées à la santé pour Universal Credit. Comme pour de nombreux services, le coronavirus (COVID-19) nous a obligés à revoir la façon dont nous obtenons ces informations des personnes - elles ne pouvaient plus apporter de documents dans nos bureaux. Nous devions changer le processus et, ce faisant, nous avons revu la manière dont nous interrogeions les gens sur leur santé.
En faisant des recherches sur le chemin parcouru par les demandeurs, nous avons appris que nous pourrions faire davantage pour aider les gens à comprendre ce que nous demandions. Et une façon de le faire était d'utiliser le langage qu'ils utilisent.
Interroger sur la santé des gens
Universal Credit aide les gens à couvrir leurs frais de subsistance. Vous pourrez peut-être l'obtenir si vous avez un faible revenu, si vous n'avez pas de travail ou si vous ne pouvez pas travailler.
Pour nous assurer que nous offrons aux gens le bon soutien, nous demandons si leur santé affecte leur capacité à travailler ou à chercher du travail. Si c'est le cas, nous leur demandons s'ils ont une note appropriée de leur médecin.
 Les conseils originaux sur les notes d'ajustement
Une note d'aptitude est une déclaration écrite d'un médecin donnant son avis médical sur l'aptitude au travail d'une personne. Les notes d'ajustement ont remplacé les notes de maladie en 2010.
Bien qu'il soit en circulation depuis 10 ans, nous avons appris que le terme « bon d'ajustement » peut encore causer de la confusion et de l'incertitude pour les demandeurs.
Pourquoi le gouvernement a remplacé les « billets de maladie » par des « billets d'ajustement »
Les notes d'ajustement ont remplacé les notes de maladie dans le but de changer fondamentalement la perception et l'enregistrement des absences pour maladie.
En 2008, le rapport « Working for a healthier tomorrow » a exhorté au gouvernement de revoir l'utilisation des bulletins de maladie, estimant qu'ils étaient trop restrictifs.
Le rapport suggère de se concentrer plutôt sur ce que les gens peuvent faire plutôt que sur ce qu'ils ne peuvent pas – sur leur aptitude au travail. Et si bien les notes sont nées. Permettre aux médecins de dire quel travail leurs patients peuvent faire, ainsi que ce qu'ils ne peuvent pas faire.
Le remplacement des notes de maladie par des notes d'ajustement a marqué une évolution vers une approche plus collaborative et ambitieuse du travail et de la santé.
Mais un changement dans la pensée des gens prend plus de temps. Et il faut du temps pour que de nouveaux termes entrent dans notre vocabulaire commun.
Ce que nous avons appris
Notre chercheur utilisateur, Jamie Englert, s'est entretenu avec les demandeurs de crédit universel et leur a montré les questions relatives aux notes d'ajustement.
Des recherches nous ont appris que le terme note d'ajustement n'était pas bien compris. Les gens devaient le traduire par le terme qu'ils utiliseraient naturellement pour pouvoir comprendre et répondre à la question. Certains des commentaires de la recherche ont montré que la « note d'ajustement » causait de la confusion :
"... J'appelle toujours ça une note de malade"
« Note de maladie, je ne l'appellerais pas autrement »
"Aucune idée de ce que c'est [fit note] - est-ce une note malade?"
- Demandeurs dans la recherche d'utilisateurs
Ils n'étaient pas seuls. En examinant les discussions sur les forums en ligne et les groupes de médias sociaux, nous avons constaté que la « note de maladie » était toujours mentionnée, et nettement plus que la « note appropriée ».
Nous utilisons un anglais simple, supprimons le jargon et utilisons des termes que nous savons familiers. Nous nous concentrons sur un langage compréhensible et significatif pour les personnes qui interagissent avec nous.
Pour quantifier cela, nous avons consulté Google Trends (qui montre les tendances du comportement de recherche des internautes sur Google et YouTube) et comparé les termes pour voir lesquels étaient les plus couramment recherché.
 La note de maladie a été recherchée plus souvent
« Note de maladie » a été systématiquement recherchée pour plus du double de celle de « note d'ajustement » ou de « note du médecin ».
Entre le 22 et le 28 mars 2020, au début du premier confinement et alors que de nombreuses personnes étaient atteintes du coronavirus (COVID-19), il a été recherché près de 8 fois plus.
Nous avons appris qu'en utilisant le terme « officiel » que le gouvernement veut que les gens utilisent, nous n'utilisions pas le langage naturel de nos utilisateurs. Au lieu de cela, nous forçions les gens à passer plus de temps que nécessaire à déterminer ce que nous demandions, augmentant l'incertitude et risquant que les gens interprètent mal la question et répondent de manière incorrecte.
Nous avions les preuves pour faire un changement
La conception du contenu est fondée sur des preuves. Nous utilisons la recherche et les données pour concevoir le moyen le plus efficace de transmettre des informations aux gens.
En faisant cette recherche et cette analyse, nous avons eu les preuves pour convaincre les gens au sein du gouvernement que l'utilisation de la langue de nos utilisateurs aide à :
- les demandeurs comprennent ce que nous demandons
- le gouvernement obtient des informations précises
Ainsi, nous avons mis à jour la question pour reconnaître que les gens peuvent également connaître « bonne note » comme « note de maladie ».
 Le site de crédit universel modifié avec 'note de maladie' référencé dans le texte
Nous voulons concevoir des questions de manière à ce qu'elles obtiennent les informations dont le gouvernement a besoin sans augmenter l'effort mental de l'utilisateur. Nous surveillerons l'impact de ce changement pour voir si, comme nous l'espérons, cela signifie que :
- plus de personnes peuvent répondre à cette question
- ils peuvent y répondre plus rapidement
- ils sont plus confiants de fournir des informations exactes au gouvernement
Langue centrée sur l'utilisateur dans tous les services
Il est facile de se familiariser tellement avec un processus ou un service que notre objectivité en est compromise. Les gens utilisent souvent la langue avec laquelle ils sont le plus familiers, sans se rendre compte que ces termes sont inconnus des utilisateurs du service.
Mais les termes qui ont du sens au sein d'une organisation, d'une entreprise ou d'une équipe peuvent ne pas s'appliquer à des personnes extérieures à ce groupe. Pour créer des services que les gens peuvent trouver, utiliser et faire confiance nous devons utiliser un langage significatif, pertinent et compréhensible.
Les services gouvernementaux aident un large éventail de personnes ayant des besoins variés. L'utilisation de termes inconnus qui sont ambigus peut faire la différence entre donner la bonne ou la mauvaise information.
L'utilisation de « note de maladie » est un petit exemple. Mais les concepteurs de contenu dans le gouvernement recherchent et reflètent le langage des utilisateurs dans tous les services sur lesquels nous travaillons.
Nous utilisons un anglais simple, supprimons le jargon et utilisons des termes que nous savons familiers. Nous nous concentrons sur un langage qui peut être compris et qui a du sens pour les personnes qui interagissent avec nous. Comme Claire Parry l'a dit dans son récent article de blog ['Comment la conception de contenu nous a aidés à améliorer l'expérience du crédit universel'](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2021/03/05/how-content-design-helped- nous-améliorons-l'expérience-utilisateur-de-crédit-universel/):
« En ce qui concerne le contenu, il était vraiment important d'adapter le langage de DWP pour le demandeur. Je ne voulais pas les forcer à travailler plus fort qu'ils n'en avaient besoin. Par exemple, en interne, nous utilisons le mot « déduction », mais d'après les recherches, nous savons que les demandeurs utilisent le langage « argent retiré ».
[Découvrez qui contacter au sujet de l'argent retiré de votre crédit universel](https://secure.dwp.gov.uk/find-out-who-to-contact-about-money-taken-off-your-universal-credit -payment/) est désormais un service simple et facile à utiliser qui n'emmène une personne qu'à l'endroit où elle doit être.
Et Jane McFadyen [écrit sur la façon dont nous avons changé le nom de « Vérifiez votre pension d'État »](https://dwpdigital.blog.gov.uk/2020/07/17/designing-to-improve-a-live-pension- service/) à « Prévisions de retraite de l'État » pour refléter le langage que nous savions que les gens utilisent, réduire la confusion et améliorer un service de retraite en direct.
L'utilisation de la langue de nos utilisateurs supprime le doute. Cela contribue à rendre les services gouvernementaux plus fiables, plus rapides à trouver et plus faciles à comprendre pour les personnes qu'ils soutiennent. — Jo Schofield
Nous voulons savoir ce que vous pensez de cet article. Pitch an article à nous ou envoyez vos commentaires à hello@aphysical.co .
(Crédit photo : DWP Digital)
Connectez-vous ou inscrivez-vous pour continuer la conversation