Cet article est rédigé par Kulani Abendroth-Dias, spécialiste du comportement spécialisé dans l'IA et la politique numérique. Kulani est actuellement doctorant au Geneva Graduate Institute et étudie les perceptions du public à l'égard de la réglementation de l'IA aux États-Unis, dans l'Union européenne et au Royaume-Uni. Elle est également responsable du programme de recherche et de gouvernance auprès de la Project Liberty Foundation. Elle a auparavant travaillé avec l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) et le Partenariat mondial sur l'IA (GPAI). Les points de vue et opinions exprimés dans cet article ne reflètent les opinions d’aucune des organisations actuelles ou anciennes auxquelles elle est affiliée.

  • Le problème : alors que les pays continuent de développer et de mettre en œuvre les avantages de l'infrastructure et de la prestation du secteur public numérique, les acteurs malveillants recherchent des moyens d'exploiter les mauvaises communications et les mauvais processus pour accéder aux données des citoyens et compromettre la sécurité.
  • Pourquoi c'est important : Une communication peu claire et des processus cloisonnés sur la manière dont les données des citoyens seront utilisées par l'infrastructure publique numérique peuvent éroder la confiance dans les tentatives de rationalisation de la prestation des services publics.
  • La solution : Les efforts législatifs visant à mieux relier les points entre la science et l’administration publique sont déjà bien avancés. Dans la pratique, les scientifiques formés à la communication scientifique responsable doivent travailler en étroite collaboration avec les responsables du secteur public pour mettre fin au battage médiatique technologique et tirer les leçons des systèmes numériques et les mettre en œuvre sur le terrain. Les commentaires des utilisateurs doivent éclairer la réflexion stratégique des décideurs politiques afin d’améliorer la définition des priorités et de soutenir l’élaboration de politiques fondées sur des données probantes.

Il y a quelques mois, j'ai demandé une « Carte Vitale », l'équivalent d'une carte de sécurité sociale en France. J'ai soumis mes informations - des copies de ma pièce d'identité et des informations personnelles associées, y compris mon adresse et ma fiche de salaire. La Carte Vitale faisait partie intégrante (littéralement, comme elle se traduit par « Carte Vitale ») pour me permettre de bénéficier du système de sécurité sociale, en particulier des prestations médicales, auquel je cotisais, aux côtés de millions de citoyens français et de travailleurs de l'UE en France.

Il y a quelques jours, j'ai reçu un SMS me demandant de suivre un lien pour vérifier mon nom et mon adresse afin de recevoir ma Carte Vitale par courrier. Après des mois d’attente pour l’arrivée de la carte, j’étais ravie. J'étais dans un train à ce moment-là, voyageant pour le travail et jonglant avec plusieurs tâches et délais. J'ai rapidement ouvert le lien via mon téléphone. Le message indiquait une date limite à laquelle les informations devaient être soumises pour recevoir ma carte à temps. Le site Internet ressemblait à celui utilisé par l’administration publique de la sécurité sociale. L'adresse Web faisait référence à Ameli, le site d'assurance maladie en ligne administré par le système officiel de sécurité sociale français. Aucun mot de passe n'a été demandé. J'ai cliqué et saisi mon nom, mon prénom et mon adresse pour vérifier mes informations personnelles. Cela m'a ensuite amené à la dernière page : j'ai dû choisir le coursier de mon choix pour me faire livrer ma Carte Vitale. Étais-je prêt à payer 30 cents ou 65 cents pour le coursier de mon choix, en fonction de la rapidité avec laquelle j'avais besoin de la carte ? J'ai hésité lorsqu'on m'a demandé de saisir les détails de ma carte de crédit ou de débit pour traiter le paiement de 30 cents.

J'ai scanné le site de manière plus critique. Il ressemblait exactement au site que mon partenaire et moi avions utilisé dans le passé. J'ai cliqué sur la déclaration de confidentialité. La page n'a pas avancé. J'ai ensuite essayé d'ouvrir le menu. Rien. Ils n'étaient pas fonctionnels.

J'ai quitté la page. S'agit-il d'une tentative de phishing ou d'un site Web et d'un système de notification qui fonctionnent mal ? J'ai ouvert mon ordinateur portable et j'ai soigneusement comparé l'adresse Web figurant dans le SMS que j'avais reçu avec le site officiel de l'administration française. La seule différence était le .com dans les SMS par rapport au .fr utilisé par l'administration française.

Les utilisateurs des services numériques du secteur public constituent une source cruciale de données sur les problèmes et sur les performances plus générales des systèmes mis en œuvre.

Comment mes informations, transmises quatre mois plus tôt sur papier à la Sécurité sociale en personne, ont-elles abouti dans un système exécutant des attaques de phishing ? Combien de personnes qui avaient désespérément besoin de leur Carte Vitale pour payer des services médicaux et bénéficier d'autres prestations, avaient saisi les détails de leur carte de crédit – après tout, « c'est tellement peu que c'est négligeable ! et subi des pertes financières, une fraude ou peut-être même un vol d'identité à plus grande échelle ?

Les avantages de la numérisation du secteur public pour les citoyens sont évidents : nous devons désormais communiquer efficacement

Les avantages humains et économiques de l’infrastructure publique numérique sont désormais largement débattus par les organisations internationales et les gouvernements dans leur ensemble. La numérisation de la prestation de services du secteur public peut briser les cloisonnements interministériels qui limitent l’échelle et l’impact. Les identifications numériques, si elles sont bien mises en œuvre, peuvent réduire la paperasse et permettre un accès plus facile aux services médicaux, à l'état civil et aux prestations sociales afin de garantir que les services vitaux déterminent plus rapidement l'éligibilité. Les prestataires de services financiers et les entreprises peuvent utiliser des normes de données convenues au niveau national pour le paiement numérique, vérifiées via l'identification numérique de chacun, afin de garantir des paiements sécurisés et rapides. Des gains d'efficacité peuvent résulter de la numérisation des services qui permettent d'affecter l'intervention humaine là où elle est la plus nécessaire, avec des outils basés sur l'IA remplaçant les tâches manuelles fastidieuses consistant à passer au crible des montagnes de paperasse pour déterminer qui est éligible à quoi, où et quand. Des outils numériques tels que les identifiants numériques peuvent également être utilisés, sous une surveillance humaine significative, pour lutter plus rapidement contre les tentatives frauduleuses d’accès aux prestations financées par le secteur public.

💬 Faites savoir à l'auteur ce que vous pensez de la communication scientifique responsable à l'ère numérique en laissant un commentaire ci-dessous

En plus des infrastructures publiques numériques telles que les identifications numériques, qui permettent aux gouvernements d'échanger des données avec des partenaires et des fournisseurs de services, elles peuvent permettre aux individus d'avoir plus de contrôle et de donner leur consentement sur la manière dont leurs données sont partagées. L' identification numérique de l'UE , par exemple, promet « un moyen simple et sûr de contrôler la quantité d'informations que vous souhaitez partager avec les services qui nécessitent le partage d'informations ». Il est prévu comme un moyen de permettre l'identification en ligne et hors ligne et de permettre l'interopérabilité entre l'accès aux services dans toute l'UE, en utilisant les informations stockées dans la pièce d'identité comme confirmation du droit de résider, de travailler ou d'étudier dans toute l'UE. En d’autres termes, encore une fois, cela réduirait la paperasse et permettrait un accès plus fluide aux services et prestations publics, souvent dans le confort de votre foyer.

Cependant, en raison de processus et d’une communication médiocres, les acteurs malveillants tentent constamment de porter atteinte à la sécurité et à la personnalité des citoyens qui ne savent pas comment, quand, où et à qui seront utilisées les informations personnelles qu’ils transmettent aux services publics locaux.

Les fonctionnaires du secteur public en poste dans les bureaux où les gens viennent soumettre et rechercher des informations sont en première ligne pour communiquer clairement où et comment les données collectées seront utilisées et stockées. Alors que les pays continuent de déployer leurs stratégies numériques et d’IA et investissent de plus en plus dans la numérisation des services du secteur public, la formation des fonctionnaires du secteur public aux systèmes mis en place et à la manière dont ils peuvent être utilisés – et mal utilisés – revêt une importance cruciale. Ces fonctionnaires doivent être chargés de communiquer aux citoyens qui recherchent leurs services, sur quelles sources numériques peuvent être fiables et quels canaux seront utilisés pour accéder à leurs services en ligne. Le langage utilisé pour communiquer ces informations doit être simple et succinct pour permettre aux citoyens de différents horizons de comprendre clairement les enjeux. « Non, nous ne vous demanderons à aucun moment de payer votre Carte Vitale. Non, nous ne communiquerons pas avec vous par SMS, uniquement via le site Web/e-mail/poste. Vous pouvez vous attendre à une réponse via le site Web dans un délai x.

En 2021, l’OCDE a constaté qu’un peu plus de quatre personnes sur dix déclarent avoir une confiance élevée ou modérée dans leur gouvernement national. Il a été constaté que la fiabilité, la réactivité, l’ouverture, l’intégrité, l’équité et la perception de l’engagement du gouvernement en faveur de l’efficacité stimulent la confiance du public dans le gouvernement . L’infrastructure publique numérique, lorsqu’elle est bien utilisée, peut être utilisée pour renforcer la confiance du public dans le gouvernement et renforcer la démocratie . Lorsqu’elle est usurpée par des acteurs malveillants, elle peut saper davantage la perception de la prestation de services du secteur public, saper les efforts de dépenses publiques et saboter les tentatives visant à soutenir des systèmes publics sous-financés.

Façons de relier les points

Les efforts visant à mieux relier les points entre la science et l’administration publique sont déjà bien avancés. Des accords historiques ont été signés , par exemple la Déclaration de Gand sur les défis et les actions communes pour l'administration publique européenne . Les pays qui n’ont pas encore élaboré de tels accords peuvent se tourner vers leurs prédécesseurs pour tirer les leçons de l’expérience. Investir dans une communication scientifique responsable dans le secteur public nécessite désormais une approche comportementale centrée sur l’humain pour déterminer quels types d’informations doivent être clarifiées et communiquées, dans quel ordre, via quels canaux et sur quelle période pour avoir un impact maximal. Les moyens de procéder incluent :

Briser le battage médiatique technologique

Les responsables du secteur public ont un rôle clé à jouer dans une communication scientifique et technologique responsable. Ils doivent être formés et, à leur tour, expliquer comment les données qu'ils collectent seront stockées et utilisées, ce qu'elles peuvent et ne peuvent pas faire et quels types de technologies sont utilisées, quand, où et comment collecter et utiliser les données des personnes. Ils devraient être capables de communiquer clairement, par défaut, en termes simples, succincts et conviviaux (en évitant de longues déclarations de confidentialité négligées par les utilisateurs), quels canaux seront utilisés pour communiquer avec les personnes recherchant leurs services, en particulier à mesure que les systèmes démarrent ou continuent d'être. mis à jour et mis en ligne. La communication ne doit pas non plus nécessairement se résumer à des textes ou à investir dans de longues conversations sur l'utilisation des données : de simples visuels sur « Tout ce que vous devez savoir sur la manière dont nous vous contacterons » dans des endroits clairement visibles dans les locaux de l'administration ou en ligne peuvent suffire.

Connecter des scientifiques formés à la communication scientifique responsable avec des responsables du secteur public

Les scientifiques, y compris les spécialistes des données et du comportement, les ingénieurs et les développeurs, doivent être formés à la manière de simplifier les concepts complexes avec lesquels ils travaillent dans un langage simple pouvant être utilisé par des non-experts. Ils devraient être à l’avant-garde de la mise en œuvre des outils d’infrastructure publique numérique, aux côtés des chefs de produit qui mettent en œuvre et testent chaque système. Ils doivent être chargés de communiquer le fait que les données collectées ne peuvent pas être assimilées à la réalité objective : toutes les données sont sujettes à des biais et à des limites dans leurs méthodes de collecte, le modèle d'algorithmes utilisés pour traiter les ensembles de données et, plus important encore, les questions posées, et par qui, lors de la conception des outils d’infrastructures publiques numériques. Ne pas inclure un dialogue scientifique responsable entre les scientifiques qui conçoivent et sont capables de comprendre les aspects techniques des systèmes et les responsables du secteur public qui utilisent ces systèmes peut avoir des conséquences désastreuses pour les gouvernements et pour l’utilisation de la technologie dans le secteur public dans son ensemble.

Relier les décideurs politiques aux experts en mise en œuvre

Les décideurs politiques déterminés à développer des outils d'infrastructure publique numérique informés doivent travailler avec des experts ayant l'expérience de la mise en œuvre d'infrastructures publiques numériques « sur le terrain ». Il existe souvent un écart d'expérience entre les experts politiques développant les mécanismes de gouvernance utilisés pour mettre en place des garde-fous dans les infrastructures publiques numériques, les experts techniques développant des systèmes destinés à être utilisés pour la prestation du secteur public et les chefs de produits et les professionnels de l'informatique chargés de la mise en œuvre des mêmes systèmes in situ. . Les conseillers embauchés pour éclairer les efforts d'élaboration des politiques sur les dommages potentiels posés par ces systèmes émergents et qui ont l'expérience de travailler avec des responsables du secteur public sur le terrain peuvent être mieux à même de prévoir les défis de mise en œuvre sur la base de leurs propres expériences « sur le terrain ». Les mécanismes visant à faciliter le recrutement et la formation d'experts en politique numérique ayant une expérience sur le terrain doivent être prioritaires afin d'éviter les erreurs et les opportunités manquées dans la mise en œuvre en raison de l'utilisation d'un langage large et de haut niveau et d'un manque de compréhension des réalités de la prestation du secteur public. . Des modèles permettant de connecter les décideurs politiques avec des experts techniques du monde universitaire et du domaine dans le développement et la mise en œuvre d’une infrastructure numérique du secteur public émergent, Code for America en étant un exemple notable.

Rechercher les commentaires des utilisateurs

Les bureaux du secteur public mettant en œuvre des outils d’infrastructure publique numérique devraient inclure des voies claires de retour d’information et d’amélioration. Les utilisateurs des services numériques du secteur public constituent une source cruciale de données sur les problèmes et sur les performances plus générales des systèmes mis en œuvre. Les commentaires peuvent être utilisés pour identifier les abus potentiels avant que des dommages à grande échelle ne soient causés. Les mécanismes de retour d’information doivent être accessibles, faciles à utiliser et conçus de manière à valoriser la contribution du public au-delà des formalités. Ces commentaires doivent être utilisés pour évaluer régulièrement les systèmes utilisés et procéder aux ajustements nécessaires avec les développeurs concernés pour gérer l'impact.

La numérisation des infrastructures et des outils du secteur public promet une opportunité significative d’améliorer la productivité et la qualité des services publics et des opérations gouvernementales face à la demande continue du public et aux pressions sur les ressources. Cependant, des approches cloisonnées, mal testées et mal communiquées pour mettre en œuvre ces systèmes peuvent conduire à une érosion de la confiance du public dans les technologies nécessaires pour les améliorer et dans la légitimité du gouvernement dans son ensemble. Dans le pire des cas, cela peut conduire à un tollé contre les stratégies de dépenses et d’allocation du secteur public nécessaires pour améliorer et offrir des avantages aux contribuables. Une réflexion approfondie visant à faciliter une communication scientifique responsable autour de la prestation du secteur public numérique peut permettre aux dirigeants de définir une orientation stratégique éclairée qui se répercute sur les actions sur le terrain. Plus important encore, les tentatives d’exploitation de l’accès aux informations personnelles via les systèmes numériques sont de plus en plus sophistiquées. Une communication scientifique responsable peut protéger les personnes qui recherchent un accès indispensable et précieux aux services du secteur public contre les acteurs malveillants cherchant à profiter des personnes les plus vulnérables.

Vous avez fini de lire ? Assurez-vous de partager vos propres réflexions sur la façon de cultiver la confiance dans la prestation des services publics en laissant un commentaire ci-dessous ⬇️

(Crédit image : Unsplash )

N'oubliez pas de partager vos propres réflexions avec l'auteur en laissant un commentaire ci-dessous