Pourquoi les fonctionnaires devraient prototyper avant de piloter

Cet article est écrit par Jessica Zeroual, Conseillère en recherche et design centré sur l'humain au Secrétariat du Conseil du Trésor pour le gouvernement du Canada

Au cours des dernières années, j'ai travaillé sur divers projets qui ont utilisé un design centré sur l'humain et une pensée conceptuelle. L'un des plus grands défis auxquels j'ai été confronté en tant que designer est la phase de prototypage du processus de conception. Ici, je veux fournir aux fonctionnaires un guide sur la façon dont ce processus fonctionne le mieux et pourquoi cela est important.

Travailler à la tête de ces approches pour mieux servir les gens dans mon pays a toujours été stimulant. Pourtant, qu'il s'agisse de démystifier les mythes sur le processus, d'expliquer le retour sur investissement ou de solliciter l'adhésion des parties prenantes pour créer des plans visuels d'idées pour convaincre les décideurs, le prototypage reste un défi.

Supposons que vous ayez utilisé le design thinking pour aider à générer des idées avec des utilisateurs et des experts pour un programme spécifique. Votre idée est ancrée dans les réalités de la vie de vos utilisateurs, et vous êtes ravi de la partager avec la haute direction. Il ne vous reste sûrement plus qu'à présenter votre idée et à attendre que tous les yeux qui vous regardent s'allument. Droit? Eh bien, pas tout à fait. Il y a encore du travail à faire avant de le partager avec le monde.

Prototypage versus pilotage

J'entends souvent des collègues utiliser indifféremment « pilote » et « prototype ». En tant que fonctionnaires, nous sommes généralement tous pressés, mais lorsqu'il s'agit d'utiliser une conception centrée sur l'humain sur des politiques, programmes ou services complexes, il est important de [définir ces concepts avec soin](https://aphysical.co/en /solution_article/a-pilot-is-not-a-prototype-how-to-test-policy-ideas-before-scaling). Pour ce faire, je trouve qu'il est utile que les gens comprennent ce que les deux principes signifient pour les projets, car cela montre pourquoi ils sont différents.

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Les pilotes prennent généralement du temps et sont coûteux. Ils laissent également peu de place à la correction de cap. Ils sont utilisés lorsque vous pensez avoir les réponses et sont donc mesurés en fonction du succès ou de l'échec. Ils se concentrent généralement sur l'observation des comportements autour de solutions réelles. Un pilote est le prélude à la mise à l'échelle d'une solution pour toute une population.

En revanche, les prototypes sont rapides, bon marché et sont là pour [galvaniser de nouvelles façons de penser](https://aphysical.co/en/solution_article/how-to-bring-a-spirit-of-prototyping-into-the- processus d'élaboration des politiques) sur un problème particulier. Ils ont tendance à être utilisés lorsque vous avez une réponse hypothétique, mais aucun résultat. Leur travail consiste à vous aider à avancer vers cette réponse, et est donc mesuré par ce que vous avez appris au cours du processus et par ce que vous avez fait avec les informations. En revanche, leur objectif est d'apprendre si votre concept répond ou non à un besoin. Les prototypes peuvent être développés en basse ou haute résolution, mais dans tous les cas, ils sont là pour être testés avec les parties prenantes et les utilisateurs.

Nous ne savons pas ce que les utilisateurs veulent vraiment jusqu'à ce que nous le leur demandions. Le prototypage fournit l'espace dans lequel demander et agir sur les réponses.

J'aime toujours utiliser cette vidéo, une scène tirée du film « Le fondateur » de 2016, qui aide les gens à comprendre le concept. Il existe divers outils de prototypage que vous pouvez utiliser pour donner vie à votre idée, notamment des storyboards, des wireframes, des jeux de rôle et même des plans. Les prototypes sont des représentations visuelles qui permettent à quiconque de voir les tenants et aboutissants de votre idée. Il se concentre sur le traitement de différents composants, tels que les étapes, les acteurs et les leviers d'une idée. Il offre une conception claire, un retour rapide, des économies de temps et d'argent, une évaluation de la faisabilité et un élan dans la communication marketing.

Alors vous voyez, le prototypage et le pilotage ne sont pas la même chose. Penser à eux de manière interchangeable, c'est comme penser de manière interchangeable à une représentation en matinée et à une répétition générale. Pas une bonne idée.

Le prototypage dans la fonction publique

Dans mon dernier article d'opinion apolitique, j'ai écrit sur le processus de conception et sur l'adhésion de la haute direction. J'ai reçu des commentaires et des questions sur des exemples concrets.

Il y a quelques années, j'ai eu l'occasion de travailler directement avec des jeunes Canadiens de trois côtes — la Colombie-Britannique, Terre-Neuve et le Nunavut — pour contribuer à l'élaboration d'un programme national de service à la jeunesse. Nous avons utilisé le design thinking pour impliquer les jeunes sur trois aspects majeurs du programme, notamment une plateforme numérique, des incitations et des modèles de mentorat. Au lieu d'utiliser des modèles de consultation traditionnels, tels que des tables rondes, nous avons créé des ateliers qui leur ont permis de partager leur expérience vécue et d'aider à générer des solutions qui leur seraient utiles ainsi qu'à d'autres jeunes Canadiens qui souhaitent participer à ce programme.

L'un de mes souvenirs préférés est un atelier à Thunder Bay, en Ontario, où la Commission des étudiants du Canada, une organisation jeunesse locale, nous a aidés à recruter des jeunes de la ville et des environs pour prototyper des idées que d'autres jeunes avaient proposées dans d'autres ateliers à travers le Canada.

Par la suite, nous avons pu partager et valider les idées générées dans ces autres ateliers dans notre première phase sur l'engagement des jeunes. Les participants ont pu interagir avec le matériel partagé par d'autres jeunes Canadiens, ce qui le rendait plus excitant et plus accessible pour eux. De nombreux participants ont fini par utiliser des idées proposées par d'autres jeunes pour développer un prototype ce jour-là. Avant de passer à la phase de prototypage, nous avons fait un exercice de renforcement de l'empathie dans lequel les participants ont partagé leurs défis quotidiens. Certains jeunes du Nord de l'Ontario, y compris ceux qui vivent à l'extérieur des villes et se rendent à l'école ou au travail, équilibrent le fait de jouer un rôle actif en tant que gardien des jeunes frères et sœurs avec leurs devoirs, leurs activités parascolaires et leur croissance personnelle.

En petits groupes, les participants ont ensuite appliqué des outils de prototypage pour donner vie à leurs idées. En tant qu'animatrice, j'ai créé une activité pour tester ce qui avait été développé en petit groupe lors de la session du matin. Cette activité s'appelait la ronde du tonnerre. Un participant de chaque groupe devait passer à un autre groupe, écouter son prototype et donner son avis pendant une période de 10 minutes. Une fois que nous avons effectué quelques tours comme celui-ci, chacun est revenu dans ses équipes d'origine et a intégré les retours.

Pour conclure, mon co-animateur et moi-même avons engagé une discussion en plénière, où les participants ont pu présenter leurs prototypes. Chaque groupe avait abordé une idée différente en utilisant un outil différent. En fin de compte, nous avons eu une plate-forme numérique réalisée à l'aide d'un wireframe, un modèle de mentorat conçu par le biais de jeux de rôle et un modèle d'incitation pour soutenir financièrement les jeunes à travers un storyboard.

Ayant atteint ce niveau de détail pour concevoir un programme national solide, nous pouvons maintenant examiner comment nous pourrions le faire dans un contexte gouvernemental. En tant que designer, cette expérience m'a apporté des éclairages que je pourrais recommander aux décideurs. En tant qu'être humain, cela m'a permis de me connecter avec des participants qui avaient une si grande diversité d'expériences de vie. Cela m'a aidé à construire un pont qui a non seulement laissé une marque positive sur les participants, mais aussi sur moi-même.

Alors que nous nous dirigeons vers des approches de conception plus centrées sur l'humain, j'espère que les fonctionnaires commenceront à comprendre les pouvoirs uniques du prototypage, et à l'utiliser pour créer des pilotes de qualité. Que vous déployiez un programme dans votre organisation ou que vous fournissiez un service à d'autres en dehors de votre organisation, le prototypage vous aide à bien faire les choses en concevant directement avec l'utilisateur. Nous ne savons pas ce que les utilisateurs veulent vraiment jusqu'à ce que nous le leur demandions. Le prototypage fournit l'espace dans lequel demander et agir sur les réponses. — Jessica Zéroual

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(Crédit photo : Pexels)