Cet article est rédigé par Brian Elms, responsable des pratiques d'innovation à la Change and Innovation Agency de la ville de Denver. Brian Elms a présenté son approche de l'échec au Future of Learning Show & Tell d'Apolitique le 11 septembre 2019. Il est Urban Leadership Fellow à l'Université du Nevada à Las Vegas et est l'ancien directeur de Peak Academy et Analytics pour la ville et le comté. de Denver. Il se spécialise dans l'innovation gouvernementale et l'amélioration des processus avec plus de 15 ans d'expérience dans la fourniture d'une expertise en gestion aux agences gouvernementales, aux élus, aux associations professionnelles et aux organisations à but non lucratif.

Si vous avez beaucoup lu sur l'entrepreneuriat, vous reconnaîtrez peut-être les expressions « échouer rapidement » ou « échouer ».

Ou peut-être avez-vous repéré la devise de Facebook : « Avance vite et casse les choses ». De nombreuses entreprises privées tentent de favoriser un environnement dans lequel certains échecs sont acceptables, car les PDG savent que c'est essentiel à l'innovation.

Mais que se passe-t-il si vous travaillez dans le secteur public ? Est-il possible d’intégrer l’échec au travail au sein du gouvernement ?

Il n’y a pas de réponse simple à cette question.

La plupart de nos échecs dans le secteur public finissent en première page d’un journal ou aboutissent à ce que quelqu’un soit « tenu pour responsable » et démis de ses fonctions. Même s'il ne s'agit pas d'un scandale, la plupart des agences gouvernementales maintiennent un environnement dans lequel « l'échec n'est pas une option », comme l'a dit Gene Kranz, directeur de vol de la mission Apollo 13, et les programmes de leadership du monde entier ont tenu à le faire. répéter depuis.

C'est une excellente citation. Nous devrions cesser de l'utiliser.

Si nous voulons innover au sein du gouvernement, nous devons trouver comment encourager les fonctionnaires à commettre des erreurs au nom du progrès.

Un échec catastrophique à la DMV

Voici un exemple : alors que je travaillais avec le Département des véhicules automobiles (DMV) d'une ville, nous avons entrepris de réduire les temps d'attente stéréotypés qui affligent le département.

Grâce à notre travail, nous avons appris qu'environ la moitié des clients qui se présentaient au DMV se trouvaient au mauvais endroit ou ne pouvaient pas payer le coût de la plaque d'immatriculation au moment de la transaction. Cette observation a conduit l'équipe à une seule idée d'innovation : nous déploierions un script avec quelques questions que chaque employé de DMV lirait pour déterminer si la personne en face d'eux vivait dans le comté et pouvait payer les frais.

Lors de notre première tentative de tester cette idée, la cliente a été tellement offensée par la série de questions qu'elle a en fait jeté ses documents au technicien DMV.

Ce qui a commencé comme une grave erreur s’est terminé par un succès retentissant.

Dire que nous avons fait une erreur serait un euphémisme. Ce fut un échec catastrophique. Cependant, nous avons également fait certaines choses que la plupart des agences gouvernementales n'auraient pas faites :

Premièrement, l'équipe n'a pas déployé ce système dans les 10 bureaux DMV avant de le tester. Nous l'avons testé dans un bureau, avec un technicien, pour voir si cela fonctionnerait.

Deuxièmement, lorsque nous nous sommes regroupés, nous avons appris de notre erreur et avons proposé quelques nouvelles interventions : nous avons abandonné le script et créé à la place une simple feuille de questions fréquemment posées pour nos techniciens.

L'utilisation d'une FAQ au lieu d'un script a permis au technicien de passer par plusieurs points de tri dans sa tête avant de démarrer une transaction qui pourrait échouer. On évite ainsi d'aller jusqu'au bout d'une transaction et de ne pas réussir la prestation.

Nous avons également mis à jour les informations sur nos envois postaux et sur notre site Web afin qu'ils donnent à nos clients des coûts moyens et de meilleures informations de localisation, ce qui a entraîné une réduction de dix minutes des temps d'attente. Et une attente plus courte pour une personne se traduit rapidement par d’innombrables heures gagnées, lorsque l’on multiplie par le nombre de personnes visitant le DMV au cours d’une année donnée.

L'échec est une option

Ce qui a commencé comme une grave erreur s’est terminé par un succès retentissant.

Les innovations réussies naissent d’échecs. Lorsque l’échec est une option, vos équipes peuvent trouver des moyens d’apprendre de leurs erreurs et de passer à autre chose.

L’innovation et l’échec vont de pair.

La bonne nouvelle est qu’il est possible d’encourager les employés à prendre des risques, à faire des erreurs et à en tirer des leçons, même si le perfectionnisme est fermement ancré dans votre culture. Voici trois façons simples pour votre organisation d’alléger le fardeau de l’échec et d’encourager l’innovation.

Tout d’abord, trouvez des moyens simples et modestes de rendre le flux de services plus fluide.

Si vous réduisez le risque d’échec, davantage de membres de votre équipe commenceront à essayer de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent quotidiennement. Au DMV, nous l'avons fait en créant une simple feuille de questions fréquemment posées (FAQ) pour nos techniciens. Cette simple FAQ ne nécessitait aucune nouvelle ressource.

Deuxièmement, testez les choses. Nous avons testé le script et avons appris que c'était une mauvaise idée. Les entités publiques n’ont pas l’habitude de tester les choses avant de les déployer. En fait, nous avons tendance à entreprendre d’énormes déploiements sans tests utilisateurs. Mais les tests réduisent les enjeux et rendent moins effrayant l’essai d’idées audacieuses.

Troisièmement, rappelez à votre équipe qu'en cas d'échec, vous innovez mieux et soutenez vos collègues lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Au DMV, nous n'aurions jamais trouvé de solution si nous n'avions pas d'abord été prêts à échouer et si nous n'avions pas su que notre manager soutenait nos efforts.

L’innovation et l’échec vont de pair. Ne laissez pas votre équipe avoir peur de commettre des erreurs et de prendre des risques. Ce n’est que par l’échec que nous trouvons les petites innovations simples qui transforment le travail.

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(Crédit d'image : Unsplash)