Pourquoi les sites Web gouvernementaux ont souvent du mal à répondre aux besoins des gens

Cet article est rédigé par Greg Jordan-Detamore, directeur associé du gouvernement centré sur l'humain chez Code for America. Lisez l' article original ici et plus d'informations sur Code for America ici .

• Le problème : Les sites Web et les logiciels du gouvernement sont souvent difficiles à utiliser.
• Pourquoi c'est important : Les services gouvernementaux sont essentiels à la vie des gens. La technologie numérique peut améliorer la prestation de services, à la fois par le biais de sites Web destinés au public et d'outils internes pour les employés, mais uniquement si elle répond facilement et efficacement aux besoins des personnes.
• La solution : Le gouvernement devrait traiter le logiciel comme un service constamment amélioré, plutôt que comme un article acheté ou créé une seule fois. inclure la recherche d'utilisateurs, la conception et la gestion de produits dans tout développement de technologie numérique ; et embaucher et/ou perfectionner du personnel pour exécuter le travail interne et gérer le travail externe.

« Pourquoi tant de sites Web gouvernementaux sont-ils difficiles à utiliser ? » C'est une question constamment posée par les décideurs, les employés du gouvernement et le public.

De la débâcle du lancement de healthcare.gov en 2013 aux échecs plus récents de nombreux sites Web d'allocations de chômage, il n'est pas difficile de trouver des exemples .

Et il n'y a pas que les sites Web. Toutes sortes de projets technologiques gouvernementaux ont des défis. Un rapport a révélé que seulement 13 % des grands projets de logiciels gouvernementaux sont achevés avec succès dans les délais, le budget et les objectifs.

Considérez le logiciel comme un service qui est constamment amélioré plutôt que comme un gros article acheté une fois.

Au cours de notre décennie de collaboration avec les gouvernements pour fournir des services essentiels aux personnes qui non seulement répondaient à leurs besoins, mais les traitaient également avec respect et dignité, nous avons constaté qu'il existe trois facteurs communs qui ont tendance à compliquer ces projets :

1. Approches et pratiques « maladroites » : portées de projet trop grandes et rigides, avec trop de spécifications initiales et pas assez de développement itératif.
2. Ne pas se concentrer sur les pratiques technologiques centrées sur les personnes telles que la recherche d'utilisateurs , la conception et la gestion des produits.
3. Capacité technique et expertise insuffisantes.

Pour être juste, ces défis ne sont pas propres au gouvernement. Ils sont également courants dans les secteurs privé et à but non lucratif. Il existe également de nombreux cas de sites Web gouvernementaux qui fonctionnent bien et qui alimentent des services simples, accessibles et faciles à utiliser. Néanmoins, la résolution de ces problèmes clés peut faire toute la différence dans la prestation de meilleurs services publics . Découvrons comment :

1. Approches et pratiques « maladroites »

Le gouvernement a besoin de nombreux biens et services pour fonctionner, des ponts aux camions de pompiers en passant par les crayons. La budgétisation et les achats traditionnels traitent la technologie numérique comme si elle était similaire à un gros article physique en exigeant :

• Un long calendrier pour la planification, la budgétisation, l' approvisionnement et la livraison, souvent mesuré en années.
• Une compréhension précise de la façon dont les gens vont l'utiliser avant qu'il ne soit acheté ou construit.
• De longues listes détaillées d'exigences spécifiées au début du processus.
• Une définition claire du moment où quelque chose est « fait ».

Cette approche ne fonctionne pas bien pour les logiciels. Comme l'ont dit nos amis de 18F , "La technologie change, les politiques gouvernementales changent, les réglementations changent, les lois changent et les priorités des dirigeants changent - tout projet planifié en détail à l'avance ne pourra pas s'adapter à ces changements et sera à un risque important d'échec, des dépassements importants de coûts et de délais, ou des « ordres de modification » coûteux. »

Considérez plutôt le logiciel comme un service qui est constamment amélioré plutôt que comme un gros article acheté une fois. « Financez des équipes de produits, pas des projets. » Si le travail est sous-traité, divisez-le en petits contrats « modulaires ».

2. Ne pas se concentrer sur les pratiques technologiques centrées sur les personnes

Souvent, les outils numériques gouvernementaux font techniquement ce qu'ils sont censés faire, mais d'une manière qui ne fonctionne pas bien pour les personnes qui les utilisent. Un grand coupable peut être une recherche d'utilisateurs, une conception ou une gestion de produit inadéquate. Les gouvernements peuvent ne pas employer de personnes possédant ces compétences ou, s'ils le font, il n'y en a peut-être pas assez. Pendant ce temps, les contrats de fournisseurs utilisés pour acheter de la technologie peuvent ne pas inclure ces pratiques dans leur champ d'application.

Chacune de ces pratiques joue un rôle important dans la fourniture de services numériques efficaces et faciles à utiliser :

• La recherche des utilisateurs est le processus d'apprentissage des besoins, des comportements, de l'expérience et des motivations des personnes grâce à diverses méthodes qualitatives et quantitatives pour éclairer le processus de résolution de [leurs] problèmes. ”
• La conception couvre plusieurs aspects, y compris l'expérience utilisateur (UX), l'interface utilisateur (UI), la stratégie de contenu et la prestation de services. Les concepteurs sont essentiels pour combiner les objectifs du produit avec les informations des utilisateurs afin de créer des systèmes et une technologie qui fonctionnent bien pour les personnes qui ont besoin de les utiliser.
• La gestion des produits est la pratique de la direction stratégique d'un produit tout au long de son cycle de vie. Les chefs de produit « hiérarchisent, communiquent et alignent les parties prenantes et les équipes autour de : ce qui doit être construit, pourquoi et pour qui le produit est construit, [et] comment il sera construit et livré. « Ce ne sont pas les mêmes que les chefs de projet. Bien qu'ils soient un élément de base des équipes numériques du secteur privé, ils sont rares au sein du gouvernement.

Lorsque les besoins et les expériences de personnes réelles ne sont pas placés au premier plan tout au long du processus de développement, beaucoup d'argent et de temps peuvent être consacrés à des logiciels qui ne répondent pas aux besoins réels des personnes qui les utilisent.

3. Capacité technique et expertise insuffisantes

Bien que la technologie numérique soit un élément clé des opérations gouvernementales, il est courant que les gouvernements manquent des connaissances et des compétences technologiques nécessaires pour planifier, gérer et mettre en œuvre de tels projets et services. Cela crée des défis à la fois pour la grande partie du travail informatique du gouvernement qui est sous-traitée au secteur privé ainsi que pour les efforts de développement de la technologie à l'interne.

Spécifiquement:

• Au niveau de l'administration/de la direction, les législateurs, les cadres et le personnel politique manquent souvent des connaissances appropriées qui sont essentielles pour la stratégie, la politique et la budgétisation.
• Le personnel des bureaux d'approvisionnement et des agences missionnaires n'a parfois pas les connaissances spécifiques au domaine nécessaires pour rédiger efficacement des appels d'offres, évaluer les fournisseurs et agir en tant que bons propriétaires de produits pour la technologie numérique ; il est difficile de superviser le travail si vous ne savez pas comment le travail doit être fait .
• En ce qui concerne le développement et la livraison de la technologie proprement dite, certains travaux sont sous-traités qui seraient en fait moins chers ou plus efficaces à faire en interne, mais qui ne peuvent pas être réalisés en raison du manque de compétences et/ou d'expertise du personnel interne dans les disciplines numériques clés.

Les défis courants auxquels les gouvernements sont confrontés lors de l'embauche de certains types de spécialistes du numérique comprennent : des processus d'embauche complexes, des intitulés de poste obsolètes, des salaires inférieurs à ceux du marché, des exigences en matière de diplômes et des règles de travail bureaucratiques. En s'attaquant à certains de ces problèmes, ainsi qu'en éduquant les décideurs politiques et en améliorant les compétences des employés existants, les gouvernements peuvent considérablement améliorer leurs capacités numériques.

Où allons-nous à partir d'ici?

En plus de ces questions clés, il en existe plusieurs autres qui compliquent encore les choses : des lois et des politiques complexes sur les programmes gouvernementaux ; les exigences liées à la sécurité, à la confidentialité et à l'accessibilité ; et les divisions entre les différents ministères et organismes ainsi que les différents paliers de gouvernement.

Aussi difficiles que certains des problèmes abordés dans cet article puissent sembler, ils peuvent absolument être résolus. Nous voyons régulièrement des exemples à la fois dans notre travail chez Code for America et au-delà.

Cet automne, nous publierons une série d'articles de blog traitant de chacun de ces grands enjeux présentés ci-dessus. En affrontant ces défis de front, nous pouvons aider le gouvernement à travailler pour le peuple, par le peuple, à l'ère numérique.

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La résolution de ces problèmes fait partie du gouvernement centré sur l'humain , qui est la vision de Code for America sur la manière dont le gouvernement peut et doit servir le public à l'ère numérique.

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Code for America, une organisation à but non lucratif fondée en 2009, estime que le gouvernement peut travailler pour le peuple, et par le peuple, à l'ère numérique. Nous travaillons avec le gouvernement à tous les niveaux à travers le pays pour rendre la prestation des services publics équitable grâce à la technologie. Avec des milliers de bénévoles à travers les États-Unis, nous travaillons avec des organisations communautaires et des gouvernements pour créer des outils numériques, modifier les politiques et améliorer les programmes. Notre objectif : un gouvernement résilient qui sert efficacement et équitablement tout le monde. En savoir plus sur codeforamerica.org .

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(Crédit image : Unsplash)