Cet article est rédigé par Bhupinder Kaur Mann . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Public Policy Design GOV.UK , organisé par la communauté de conception de politiques au Royaume-Uni. Vous pouvez lire l'article original ici . Cet article contient des informations sur le secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

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Le Policy Lab du HM Revenue & Customs (HMRC) a été aux prises avec une tension intéressante liée à la participation à un projet politique qui n'a pas pu obtenir l'autorisation d'effectuer des recherches sur les utilisateurs. Notre équipe s'est retrouvée avec la question suivante : qu'est-ce que la conception centrée sur l'utilisateur (UCD) sans recherche sur les utilisateurs ?

Notre défi consistait à utiliser la conception des services à son plein potentiel afin de pouvoir toujours ajouter de la valeur et contribuer à faire progresser la réflexion politique.

Limites pratiques de la recherche sur les utilisateurs

Mener une recherche sur les utilisateurs en externe nécessite parfois une annonce publique de la part du gouvernement britannique qui montre son intention d'examiner une politique particulière. Même s’ils n’ont pas pu s’engager publiquement en faveur de notre projet, les parties prenantes politiques ont manifesté une forte volonté de réfléchir aux options politiques ainsi qu’aux risques et conséquences potentiels.

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Il est juste de dire que sans la base de la recherche sur les utilisateurs, notre petite équipe de concepteurs de services, de chercheurs utilisateurs et de chefs de produits se sentait coincée et incertaine d'une voie à suivre qui pourrait encore ajouter de la valeur à nos parties prenantes et contribuer à faire progresser cette politique.

Après quelques tentatives de plaidoyer en faveur de la recherche sur les utilisateurs, mais sans succès en raison de la sensibilité du travail, le HMRC Policy Lab a dû adopter une approche pragmatique.

Utiliser la conception de services pour tracer une nouvelle voie

HMRC Policy Lab a accepté de créer un espace où nous pourrions recréer l'imagination de nos parties prenantes politiques. Nous sommes devenus en grande partie des facilitateurs – essayant de donner un sens à la myriade d’options envisagées par nos parties prenantes, de les contester si nécessaire, de guider et de rendre explicites les hypothèses retenues lors de la conception des options politiques.

Alors que la phase de conception des politiques était en cours, nous avons exhorté les parties prenantes à continuer de promouvoir la recherche sur les utilisateurs, car sans elle, nous concevons à l’aveugle.

En collaboration avec des acteurs politiques et divers secteurs d'activité, le HMRC Policy Lab a créé une option politique de type homme de paille . Un homme de paille est une technique de résolution de problèmes basée sur des hypothèses qui nous permet de définir une solution potentielle. Nous avons cartographié l'homme de paille dans un modèle de style parcours utilisateur. Ce projet était imparfait mais suscitait la réflexion et a amené de nombreuses parties prenantes externes à se demander à quoi pourrait ressembler une nouvelle politique pour le HMRC, les contribuables et, bien sûr, eux-mêmes.

Utiliser la boîte à outils de conception de services

Les acteurs politiques ont créé des prototypes de contribuables potentiels pour la politique – et ceux-ci ont été utilisés pour se demander comment l’option politique pourrait causer des problèmes à travers les étapes. Même si les proto-personas étaient diverses, les points sensibles se résumaient à dix domaines problématiques, qui ont été recadrés en énoncés de problèmes.

HMRC Policy Lab a ensuite organisé un atelier au cours duquel nous avons pris ces énoncés de problèmes et trouvé des solutions en utilisant Crazy 8s comme cadre d'idéation. Les idées ont ensuite été hiérarchisées et ont suivi un processus « Make it, Break it, Fix it » pour développer les idées en concepts plus raffinés.

Trois idées ont été priorisées pour le prototype, en utilisant des matériaux de base comme des stylos, des cartes, des post-its et des modèles. En à peine une heure, nous avions créé des prototypes « bruts sur les bords ». Cependant, le processus de création de quelque chose a permis au groupe de réfléchir, de remettre en question de manière constructive et d'itérer sur place.

Progresser dans l’élaboration des politiques

Passer par le processus de décomposition de l'option politique pour créer des prototypes nous a aidé à répéter l'homme de paille et à identifier un ensemble de questions que l'équipe politique doit continuer à explorer.

Même si nous avons pu collaborer avec les autorités fiscales internationales et un autre ministère gouvernemental, nous avions épuisé les possibilités de recherche par différentes voies. Cela a laissé l’équipe politique ressentir une perte d’élan et d’énergie. Ainsi, lorsqu'il a été demandé au HMRC Policy Lab d'animer les ateliers, nous voulions créer des espaces sûrs où nous pourrions nous ressourcer, nous recentrer et aider l'équipe politique à voir que nous pouvons encore progresser, même par petites étapes.

Après réflexion, le plus grand succès a été qu'après des mois de plaidoyer en faveur de la recherche sur les utilisateurs, l'équipe politique a vraiment adhéré à la valeur de la conception centrée sur l'utilisateur et à la manière dont elle peut contribuer à éclairer l'élaboration des politiques, plutôt qu'à quelque chose à faire pendant la diffusion numérique .

Conseils pour concevoir une politique

En équipe, nous avons fait le point sur notre implication dans le projet et voici quelques-unes de nos réflexions :

  • Comprenez vos limites : certains projets peuvent être incroyablement difficiles et vous pouvez passer beaucoup de temps à essayer de cerner le problème à résoudre, mais ce projet a nécessité un autre type de résilience. Il a fallu de la patience, de la persévérance, mais aussi une réflexion honnête sur ce qui peut et ne peut pas être fait.

  • Adoptez une approche pragmatique au milieu du chaos – il y a eu des moments où, en tant qu’équipe, nous avons lutté entre entreprendre un voyage de conception puriste – penser au Double Diamond original et à la linéarité qu’il représente – et faire ce qui était le mieux pour le projet. Nous avons dû faire preuve de pragmatisme et réfléchir attentivement à ce que nous pouvions faire dans le cadre des contraintes du projet dont nous disposions.

  • Vérifiez que cela ajoute de la valeur – nous aurions pu faire plus, mais nous avons dû nous demander si cela ajouterait de la valeur. Même si nous avons adopté une approche pragmatique, il fallait trouver un équilibre entre faire ce qu'il fallait ou faire quelque chose parce que nous pouvons le faire.

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(Crédit image : Unsplash)