Cet article est écrit par John Mortimer, Systemic Change, Impro. Travailler avec les autorités locales et utiliser la pensée systémique pour comprendre de meilleures façons de travailler.

  • Le problème : Alors que les problèmes du secteur public et du NHS s'intensifient, la recherche de solutions est désormais aussi importante qu'elle ne l'a jamais été.
  • Pourquoi c'est important : Le numérique continue de transformer le secteur privé, et la promesse de « réparer » le secteur public est séduisante. Que découvrons-nous lorsque nous regardons au-delà du battage médiatique et examinons ce que nous pouvons apprendre du voyage numérique que nous avons parcouru jusqu'à présent ?
  • La solution : Nous constatons que le numérique peut y contribuer, mais il n'est pas à la hauteur de la complexité de nos services publics. Nous devons nous garder de sauter vers une autre solution et éviter le défi d'un changement systémique fondamental.

Il y a quelques années, en apprenant des goûts des achats en ligne d'Amazon, nous avons réalisé que le numérique peut faire une grande différence pour le secteur public. Le numérique par défaut a été lancé avec le soutien de l'industrie numérique. Et avec cet enthousiasme, en 2012, nous avons lancé Digital Service Design en tant que stratégie de la fonction publique au Royaume-Uni, qui est reproduite dans de nombreux pays à travers le monde.

Qu'avons-nous appris après des années de promesses de conception numérique et de service ?

Les économies de coûts dues à de meilleurs flux de travail dans des services hautement transactionnels avaient été impressionnantes. Le renouvellement d'un passeport est devenu beaucoup plus facile pour nous qu'auparavant. Depuis 2011, Government Digital Service (GDS) au Royaume-Uni a permis d'économiser plus d'un milliard de livres sterling et d'améliorer les services aux citoyens.

Nous risquons d'être séduits par l'attrait de la simplicité et du succès du numérique.

Cependant, dans les collectivités territoriales, je trouve que le design numérique a effectivement créé des barrières entre les citoyens qui ont des besoins complexes lorsqu'ils accèdent aux services.

Frontaux numériques

La première chose que je remarque dans les collectivités que je visite, c'est que le front-end numérique a partiellement remplacé le centre de contact et les visites personnelles. Malheureusement, avec de nombreux besoins de services, les gens ont encore besoin de parler à quelqu'un, et c'est souvent plus difficile à organiser aujourd'hui qu'auparavant. La raison en est souvent expliquée comme étant due au coût. Mais dans toutes les situations que je vois, avec le routage de la demande plus difficile et les retards que cela entraîne, cela augmente en fait les coûts du service.

Nous enregistrons tout numériquement

La majorité des ressources des gouvernements locaux vont au financement de services complexes plutôt que transactionnels. Et les citoyens ont souvent de multiples problèmes. La complexité est par définition non logique et multicouche. Je trouve que nous concevons des solutions numériques et de complexité qui simplifient ; créer des catégories plutôt que des liens, normaliser les services et créer des données plutôt que d'acquérir des connaissances.

Nous risquons d'être séduits par l'attrait de la simplicité et du succès du numérique. Mais le changement du secteur public ne signifie pas seulement le changement numérique.

Connaissances complexes et conception de services

La conception de services est maintenant utilisée pour s'attaquer à des services complexes, et le résultat final est une simplification excessive du vrai problème. Par exemple, avec le problème des demandes multiples de parents anxieux bombardant le personnel des services sociaux, la solution pourrait ressembler à une application qui s'enregistre et répond en ligne. La réalité est que cette conception pousse les citoyens avec lesquels nous devons nous engager à utiliser d'autres moyens d'obtenir de nous l'aide dont ils ont besoin, en créant plus de travail pour le personnel et en éloignant davantage les citoyens du soutien.

En raison de notre dépendance au numérique, nous devons traduire des connaissances complexes en systèmes d'enregistrement auxquels nous pouvons tous accéder et partager. Le résultat est que nous avons maintenant perdu notre capacité à comprendre l'ensemble du tableau et à prendre des décisions sur ce qui se passe réellement dans un monde local complexe. Nous voyons les citoyens à travers une lentille numérique et de plus en plus artificielle. Le résultat au moment où le personnel de première ligne traite avec les citoyens est une répartition de la variation et de la richesse nécessaires pour prendre ces décisions importantes. Pire encore, nous agrégeons ces données vers le haut et les présentons aux décideurs de haut niveau comme preuve pour les mesures opérationnelles et la stratégie.

Au cours des dernières années, j'ai analysé les principaux facteurs qui contribuent au besoin d'aide aux sans-abrisme dans les services de logement des autorités locales et les problèmes rencontrés par les personnes qui ont besoin de soins sociaux. Nous constatons que les principaux sont l'isolement, la perte du but de la vie, la toxicomanie et l'incapacité générale à s'engager pour aller de l'avant. Lorsque nous examinons les causes de ceux-ci, nous constatons que l'imposition du crédit universel est en tête de liste, suivie par l'obligation d'interagir via des services numériques individuels.

Tous ces facteurs ont sous-tendu la conception et la refonte du crédit universel. Bien que divers rapports aient mis en évidence des problèmes avec la gestion de projet et le développement du projet. La réalité est que la conception de cette complexité a été abordée avec une conception transactionnelle. La conception et l'approche étaient défectueuses dès le départ.

Le numérique n'est qu'une des technologies que nous devons utiliser. Peut-être devrions-nous remplacer le mantra « numérique par défaut » par « accessible par défaut ».

La solution n'est pas si difficile. La conception systémique intégrant à la fois le numérique et la complexité nous aide à voir en quoi la conception de services transactionnels est très différente de la conception de services complexes. Traiter avec chacun nécessite des méthodes différentes. Si nous voulons vraiment réduire les coûts et maintenir la valeur que nous fournissons, nous devons reconnaître la différence entre ce qui doit être numérisé et ce qui doit encore être traité par les gens. Nous devons nous concentrer sur les besoins réels des citoyens et la valeur qui peut être apportée pour les aider à bien vivre.

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(Crédit image : Unsplash)