En 1978, Virginia Hamilton était une artiste appauvrie vivant sur un bateau. Elle est allée s'inscrire au bureau du chômage local et, à sa grande surprise, a fini par prendre un emploi au bureau lui-même. Quatre décennies plus tard, elle supervise le financement fédéral de la main-d'œuvre dans huit États et quatre territoires extracôtiers pour le département américain du Travail.

Un libre-penseur franc-parler qui a toujours pris des risques, elle a ouvert la voie au gouvernement américain vers une conception centrée sur l'humain. En travaillant avec la firme de design leader IDEO, elle a lancé une initiative visant à remanier complètement la façon dont les centres de chômage traitent les personnes qui se trouvaient dans la position où elle était il y a quarante ans. Mais plus que cela: elle a maintenant lancé des compétitions qui, selon elle, auront un impact plus important et plus durable que tout ce qu'elle a fait depuis.

Parlant de son domicile à San Francisco, elle a donné à Apolitical les informations qu'elle a rassemblées pour amener le personnel à réellement s'engager avec les politiques plutôt que de simplement les contourner; pourquoi la récession est bonne pour la fonction publique; et si la conception centrée sur l'homme n'est qu'une série d'aperçus pénétrants dans l'évidence.

Vous vous êtes joint au gouvernement dans une récession et nous avons connu une récession récemment. Comment cela a-t-il changé ce sur quoi vous travaillez?

Nous avons commencé à voir d'énormes quantités de professionnels avec des antécédents de travail très stables qui étaient maintenant au chômage. C'était une population complètement nouvelle et en parlant aux gens qui dirigent nos programmes, j'ai senti que nous ne savions pas vraiment ce que nous faisions. J'ai donc dépensé de l'argent discrétionnaire en travaillant avec la firme de design IDEO pour nous immerger dans les gens que nous servions.

Ce qui est intéressant, c'est qu'en période de récession, vous obtenez en fait de meilleures personnes au gouvernement parce que vous n'êtes pas en concurrence avec le secteur privé pour les talents. En ce moment à San Francisco par exemple, le taux de chômage est de 4,5% et j'ai beaucoup de mal à trouver des gens.

Pourquoi donc?

Eh bien, préférez-vous travailler chez Google ou au département américain du Travail?

Je pense qu'Apolitical, certains d'entre nous préféreraient travailler pour le département américain du Travail.

Moi aussi, mais je pense que nous sommes des valeurs aberrantes.

Mais pouvez-vous nous donner un exemple concret des modifications apportées par la conception centrée sur l'homme?

Donc, généralement, lorsque des chômeurs franchissent la porte, nous nous levons à l'avant de la pièce et faisons cette orientation universelle, où nous dirons: nous pouvons vous aider à rédiger un curriculum vitae, nous pouvons faire de l'exploration de carrière avec vous, nous pouvons vous donner des tests, cette suite de services.

Mais une personne pourrait entrer et paniquer. Ils sont sur le point de perdre leur appartement ou leur voiture, et ils ne veulent pas entendre parler de reprendre les cours d'écriture, ils ne veulent pas entendre parler d'exploration de carrière, ils n'ont même pas besoin d'un emploi, ils ont besoin d'argent.

Et c'est très différent de quelqu'un qui franchit la porte qui n'a jamais vraiment aimé son travail et qui souhaite changer de carrière.

Nous commençons donc à repenser complètement nos programmes. Par exemple, l'un de nos centres a créé ce qu'il a appelé le speed-dating, donc vous entrez et il y a une personne qui peut parler de littératie financière, une qui peut parler de curriculum vitae, une qui utilise des sites Web pour une recherche d'emploi , etc.

Sur le dos de cela, vous avez créé un concours pour 80 équipes à travers les États-Unis pour concevoir de nouvelles solutions pour le travail du département; pensez-vous que c'est important?

Je crois que si nous obtenons suffisamment de gens sous tension et excités, ce travail aura plus d'impact que beaucoup de ce que j'ai fait au cours de toute ma carrière.

Quelle est l'idée derrière la compétition?

Nous avons une nouvelle loi, et nous ne voulions pas que les gens examinent l'ancienne loi et la nouvelle loi, et la mettent en œuvre avec le moins de douleur possible pour leur propre organisation. C'est souvent ce qui se passe. Vous regardez la réglementation plutôt que de regarder vos clients.

Nous avons donc invité des équipes à participer à un cours en ligne gratuit qu'IDEO enseigne, puis nous les avons mis au défi et avons dit: Comment pourrions-nous placer les jeunes déscolarisés les plus défavorisés au centre de nos programmes pour les jeunes? Comment pourrions-nous placer les employeurs au centre de certains de nos travaux? Nous venons de sélectionner 11 équipes pour aller à la Maison Blanche pour une célébration et un échange d'apprentissage. C'est vraiment fantastique. Mon point de vue était que si nous travaillions avec la Maison Blanche pour créer ... juste, une reconnaissance , cela motiverait les gens à participer réellement à cette initiative.

Sinon, si nous disions: «Voici une formation gratuite, vous pouvez innover, vous pouvez mettre les clients au centre», les gens iraient, «C'est super, mais j'ai mon travail à faire.» Et en ajoutant la touche «vous pourraient être invités à la Maison Blanche », ont dit les gens. Les gens ont dit que c'était la différence entre les deux qui faisaient quatre ou cinq heures de cours alors qu'ils avaient toutes sortes d'autres tâches à faire, ou non.

Il s'agit donc autant de motiver les gens par le biais de la compétition que de ce qu'ils proposent?

Ma théorie du changement est qu'une fois que vous avez appris le design thinking, vous ne pouvez pas le désapprendre. Et les gens ont dit que cela les motivait vraiment et ils étaient excités et ils ont adoré et c'était amusant. Alors maintenant, vous avez 80 équipes à travers le pays qui pensent que cela en valait la peine. Nous avons maintenant cinq ou six États qui sont complètement enthousiasmés par le travail de conception centrée sur l'humain.

Pourquoi pensez-vous que le design thinking est si important?

Je m'efforce depuis de nombreuses années de savoir comment connecter la pratique et la politique de manière significative. Et je suis devenu très convaincu qu'enseigner aux gens un bon processus les servira mieux parce que, vous savez, les meilleures pratiques vont et viennent. Et les leaders vont et viennent, mais si les gens, fondamentalement, dans leurs os, comprennent que s'ils peuvent sympathiser avec leurs clients, qu'ils peuvent écouter et concevoir autour de leurs besoins, alors quoi qu'il arrive, ils vont pouvoir s'adapter.

Cela ressemble à une éducation aux arts libéraux.

Oh mon Dieu, ça le fait totalement. Je n'y ai jamais pensé de cette façon. Compétences de pensée critique, résolution de problèmes ...

De nombreux projets de conception centrés sur l'humain semblent d'une évidence aveuglante une fois terminés. Est-ce vraiment aussi simple que cela de mettre en œuvre ce qui est en fait un changement de culture?

Eh bien, je commence toujours par la coalition des volontaires. Comme les vieux films de Judy Garland et Mickey Rooney où l'un d'eux dit: Mettons une pièce de théâtre, et l'autre dit, Nous pouvons utiliser la grange de mon père. Et puis vous le construisez. Vous construisez un chœur d'évangélistes qui peuvent sortir et raconter l'histoire mieux que vous. C'est le cas de ce projet de conception centré sur l'humain. Ce n'est plus l'idée farfelue de Virginia, et à un moment donné, ce devrait être tout un mouvement de personnes qui font ce travail à travers le pays.

Quand mes amis ont découvert que j'allais travailler pour le gouvernement fédéral, certains ont tellement ri qu'ils sont tombés par terre, parce que je n'ai jamais été un bon bureaucrate. J'ai pu faire avancer les choses au fil des ans, alors les gens me laissent en quelque sorte tranquille, mais il y a toujours des gens dans les organisations dans lesquelles j'ai travaillé qui ne peuvent tout simplement pas me supporter. Ils pensent que mon travail devrait être de prendre du papier dans ma boîte de réception et de le mettre dans ma boîte d'envoi, et ils ne comprennent tout simplement pas. Mais j'ai construit un ensemble de relations avec des gens qui sont avant-gardistes, et je commence par eux.

Pensez-vous que les membres du gouvernement résistent au changement?

C'est toujours drôle - il est très difficile de se faire renvoyer au gouvernement, alors si c'est le cas, c'est l'endroit où il devrait être si facile de risquer des choses. Et pourtant, le gouvernement est toujours qualifié à juste titre d'aversion au risque. C'est très intéressant. Et vous savez, je ne suis pas assez payé pour ne pas m'amuser au travail. Si vous me payiez des millions et des millions de dollars, j'irais peut-être au travail sans m'amuser, mais sinon, non.

Vous avez une belle histoire sur la façon dont vous avez rejoint le gouvernement, mais qu'est-ce qui vous a gardé là malgré les difficultés?

Je pense qu'être fonctionnaire est une vocation élevée. Je fais juste. Je pense que le travail que nous faisons, en particulier sur le terrain, est un travail juste. Les gens qui sont au chômage et qui ont besoin d'argent, nous leur donnons une assurance chômage, les gens qui ont abandonné l'école, nous les renvoyons en classe.

Et ce qui m'intéresse, ce n'est pas seulement la pratique. En règle générale, la plupart des pratiquants ne comprennent pas vraiment la politique, et franchement, ils la contournent la plupart du temps, car ils doivent y entrer tous les jours et faire de leur mieux. Et ce qui m'a toujours intrigué, c'est la façon dont vous construisez une politique basée sur la pratique, puis changez les choses pour faciliter la tâche des gens. C'est intellectuellement très intéressant pour moi, et cela m'a permis de continuer au fil des ans.

Y a-t-il un conseil que vous donneriez aux gens qui veulent progresser comme vous?

Je me suis toujours porté volontaire pour le travail le plus difficile qui soit, parce que si je ne pouvais pas le faire, les gens disaient: «Eh bien, c'était vraiment un travail difficile», et si je le faisais bien, les gens disaient: «Oh mon Dieu, c'est un miracle, elle est fantastique. "

(Crédit photo: Flickr / King County Parks)