Cet article est rédigé par Catherine Hope, analyste de données au ministère du Travail et des Pensions (DWP) Digital du gouvernement britannique.

  • Le problème : un manque de données provenant de dizaines de milliers d’appels par semaine de parents utilisant le système de pension alimentaire au Royaume-Uni.
  • Pourquoi c’est important : Une mauvaise capture des données conduit à des services inefficaces pour les citoyens.
  • La solution : une nouvelle source de données qui enregistre des données pertinentes, conduisant à de meilleurs services pour les parents utilisant le système Child Maintenance.

Je m'appelle Catherine Hope, analyste de données chez DWP Digital. Je suis vraiment heureux que One Big Thing, une initiative annuelle destinée à tous les fonctionnaires, se concentre cette année sur les données . C'est une excellente excuse pour parler de mon sujet préféré !

Je travaille dans le domaine Digital Service Children de DWP Digital, et nous avons récemment créé une nouvelle source de données qui nous aidera à prendre de meilleures décisions pour que les parents puissent accéder à l'aide, aux conseils et au soutien financier dont ils ont besoin.

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Qu’est-ce que la pension alimentaire pour enfants ?

Nous voulons permettre aux gens de demander et de gérer aussi facilement que possible leurs arrangements en matière de pension alimentaire pour enfants. La pension alimentaire couvre la manière dont les frais de subsistance d'un enfant seront payés lorsqu'un des parents ne vit pas avec l'enfant. C'est le cas lorsqu'un parent s'est séparé de l'autre parent ou s'ils n'ont jamais vécu ensemble.

Les citoyens britanniques peuvent calculer en ligne la pension alimentaire qu'ils doivent ou qui leur sont dues. Si un arrangement ne fonctionne pas entre les deux parents, le Service d'entretien des enfants (CMS) s'en chargera. Les parents peuvent payer directement, et CMS réévaluera les paiements chaque année, ou le parent payeur peut payer CMS, et nous paierons cela au parent bénéficiaire – c'est ce qu'on appelle Collect and Pay. Vous pouvez vous renseigner et postuler en ligne, nous contactons l'autre parent, effectuons un calcul et mettons en place les paiements.

Il existe également un compte en ligne qui permet aux parents de vérifier leurs paiements et de signaler en ligne certains changements de circonstances, appelé My Child Maintenance Case.

De quelles données disposons-nous ?

Nous disposons de nombreuses informations et données de gestion provenant de notre système de gestion de cas. Nous savons combien de personnes utilisent nos services en ligne pour obtenir des informations, postuler et gérer leur dossier.

Ce que nous faisons en tant que fonctionnaires est vraiment important. Nous avons besoin de données pour créer les informations qui nous aident à prendre les bonnes décisions.

Les gens peuvent également nous téléphoner pour parler de leur cas, poser des questions et fournir des preuves. Nous recevons des dizaines de milliers d'appels par semaine, et des milliers d'agents de téléphonie et d'assistants sociaux répondent à ces appels.

Nous surveillons le nombre d'appels que nous recevons chaque jour, leur durée et la rapidité avec laquelle nous y répondons. Nous avons beaucoup de détails techniques sur la gestion des appels, mais…

Quelles données n’avions-nous pas ?

Cependant, dans le passé, nous ne savions pas pourquoi les gens nous appelaient. Cela semblait être une chose très importante à savoir, afin que nous puissions comprendre ce que les citoyens attendent de nous. Une fois que nous aurons compris cela, nous pourrons commencer à élaborer des plans sur la manière d'améliorer les informations que nous fournissons et la manière dont nous fournissons ces informations.

Notre système téléphonique était autonome et non connecté à notre système de gestion de cas. Il n’y avait aucun moyen pour un agent d’enregistrer le sujet de l’appel.

Collecte de ces données

Si vous voulez que quelque chose existe, vous devez parfois le créer vous-même. C’est ce que nous avons fait.

L'équipe a créé un écran dans le système de gestion de cas qui résume les informations de contact que nous détenons pour un parent, appelé écran de résumé des contacts.

Nous savions qu'il serait très utile pour nos agents de savoir quand le parent nous a appelé pour la dernière fois et sur quoi portait cet appel, en particulier lorsqu'ils répondent à un appel de cette personne.

Nous avons ajouté la possibilité d'enregistrer chaque appel téléphonique entrant, avec une raison et un résultat. Il existe des listes de sélection pour ces deux éléments parmi lesquelles les agents peuvent choisir en quelques secondes. L'agent peut désormais voir tout contact récent pour l'aider à comprendre l'historique du cas. Cela permet de gagner du temps dans la répétition des informations, permettant à nos agents d'aider nos citoyens plus rapidement et d'offrir un service de meilleure qualité avec des conseils plus personnalisés.

Grâce à ces données dans le système de gestion des cas, nous pouvons désormais les regrouper pour déterminer le nombre d'appels que nous recevons pour chaque raison. Non seulement cela, mais nous pouvons également savoir si les parents qui paient une pension alimentaire pour enfants nous appellent pour des raisons différentes de celles des parents qui reçoivent une pension alimentaire pour enfants (spoiler : ils le font). Nous pouvons diviser davantage les données selon qu'il s'agit d'un cas de paiement direct ou d'un cas dans lequel nous collectons et payons.

Les données nous ont permis de remettre en question les hypothèses que nous faisions sur qui nous appelle et sur quoi. Nous le savons maintenant. Nous avions raison sur certaines de ces intuitions, mais nous avons également brisé certains mythes avec les données.

Et les autres chaînes ?

Nos agents n'enregistrent pas seulement les appels entrants, ils le font également pour les appels sortants. Nous disposons d'un canal numérique assisté pour offrir davantage de moyens de communiquer avec nous, et nous enregistrons également leurs discussions en ligne.

Notre système de gestion de cas enregistre automatiquement chaque fois que nous envoyons une lettre, un SMS ou un e-mail aux parents. Nous comprenons désormais beaucoup mieux les contacts que les parents établissent avec nous, ou que nous établissons avec eux.

Les données nous aident à déterminer combien de lettres de quels types nous envoyons, si nous pourrions réduire notre empreinte carbone en réduisant le nombre de pages que nous utilisons et si nos parents pourraient recevoir leurs notifications en ligne plutôt que par courrier.

L'écran Résumé des contacts contient également la date à laquelle le parent s'est connecté pour la dernière fois à notre service en ligne. Cela signifie que nous pourrons savoir s’ils étaient en ligne ou non lorsqu’ils appellent. Cela nous aidera à comprendre de quel type de soutien ils ont besoin et si nous pourrions essayer de les amener à utiliser le service en ligne pour répondre à certaines de leurs questions, libérant ainsi du temps aux agents pour qu'ils puissent se concentrer sur d'autres appels.

Une grande chose

L' initiative One Big Thing est une excellente occasion pour nous tous de réfléchir aux données dont nous avons besoin pour mieux faire notre travail. Dans le cadre des modules de formation, nous examinerons la collecte de données et la manière dont nous pouvons tous être impliqués, et pas seulement ceux qui exercent les métiers des données.

Ce que nous faisons en tant que fonctionnaires est vraiment important. Nous avons besoin de données pour créer les informations qui nous aident à prendre les bonnes décisions au bon moment afin d’obtenir des résultats exceptionnels pour des millions de citoyens.

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(Crédit image : Pexels)