Pour améliorer la qualité du service public, améliorer l'expérience des fonctionnaires

Cet article est écrit par Lucas Prado, fonctionnaire au tribunal du travail brésilien, spécialiste en S&E à l'OIT, data scientist et co-fondateur de Meryt, une startup qui aligne stratégie et culture dans le secteur public pour motiver serviteurs pour atteindre leurs objectifs

L'état d'esprit du service centré sur le citoyen a pris de l'ampleur au cours des dernières décennies et est devenu encore plus pertinent dans le contexte de la pandémie. L'OCDE elle-même met en évidence l'orientation citoyenne en tant que compétence clé pour l'innovation dans le secteur public. Mais avant qu'un service n'atteigne le citoyen, il passe entre les mains des fonctionnaires, et meilleure est leur expérience, meilleure peut être la qualité des services fournis.

La psychologie organisationnelle a déjà montré que les employés à tous les niveaux cherchent un sens à leur travail, plus que des récompenses externes. Selon Kaveh Abhari, le sens stimule la performance : « C'est le sens personnel travail qui incite un employé à aller au-delà des attentes, et non des récompenses ou des éloges qu'il reçoit. Dans le passé, les entreprises ont bénéficié d'un passage de stratégies centrées sur le produit à des stratégies centrées sur le client. À l'avenir, elles bénéficieraient de stratégies axées sur leurs employés et le sens de leur travail.

La pandémie de Covid-19 l’a très clairement révélé, alors que nous regardions les professionnels de la santé publique s’épuiser, poussés par le devoir de sauver des vies. Mais au quotidien, ce qui motive un médecin réanimateur de l'UIT peut être très différent de ce qui motive un spécialiste des maladies infectieuses ou une infirmière.

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« La combinaison de l'expérience utilisateur et de la réflexion conceptuelle a déjà aidé de nombreux membres de la communauté fédérale à réaliser le vaste potentiel stratégique de recrutement et de développement d'une future main-d'œuvre fédérale plus forte et plus axée sur le client. »

C'est selon Dr. Bill Brantley, fonctionnaire de carrière et professeur auxiliaire public de gestion avec une spécialisation en ressources humaines. Les scores des agences fédérales aux États-Unis pour la satisfaction et l'engagement des fonctionnaires sont quant à eux stagnants et systématiquement derrière le secteur privé. Ces scores ont oscillé à un peu moins de 60 % au cours des cinq dernières années, selon les études de Best Places to Work.

Des actions simples et peu coûteuses telles que la mise en place d'une plate-forme numérique intégrée pour les employés peuvent leur éviter de perdre un temps précieux à se connecter et à basculer entre différents systèmes. La gestion des données est citée par de nombreux employés comme l'une des tâches les plus chronophages, avec jusqu'à [70 % signalant qu'ils doivent saisir les mêmes données dans plusieurs systèmes pour faire leur travail](http://www.bluewolf.com /state-of-salesforce-form). En d'autres termes, le temps consacré à la bureaucratie numérique a tendance à ne pas ajouter de valeur à l'expérience des fonctionnaires, mais plutôt à les éloigner de leur objectif.

L'avenir du travail, et par association le service public citoyen, passera par le renforcement de l'expérience collaborateur.

Les mauvaises expériences des employés dans le secteur public affectent négativement la productivité. Environ 61 % des employés du gouvernement déclarent être productifs au travail la plupart du temps. C'est 10 % de moins que les employés du secteur privé selon [Judy Weader, analyste principale chez Forrester Research](https://services.forrester.com/report/Yes+Government+EX+Can+Get+Better/-/E- RES160760). Selon l'étude, qui examine l'autonomisation sur le lieu de travail de plus d'un millier d'employés du secteur public, une mauvaise expérience des employés conduit à un désengagement des postes au gouvernement. Environ 27 % des employés du secteur public ont déclaré se sentir désengagés, contre 19 % qui ont déclaré se sentir très engagés. En revanche, seulement 18 % des employés du secteur privé ont déclaré se sentir désengagés, tandis que 29 % ont déclaré se sentir très engagés.

Toutes les indications suggèrent que les problèmes de personnel au sein du gouvernement sont susceptibles de s'aggraver dans les années à venir. Les principaux facteurs sont le vieillissement de la main-d'œuvre, l'aggravation des crises budgétaires, la difficulté de renouveler le personnel, ainsi que la pression constante du public pour de meilleurs services. La bonne nouvelle est que les agences fédérales n'ont pas besoin de subir des changements coûteux à grande échelle pour intégrer l'expérience des employés.

Par exemple, le ministère britannique du Travail et des Pensions (DWP) a récemment conçu une académie numérique pour aider les employés à se préparer aux types de rôles au sein des formes numériques de gouvernance qui ne feront qu'augmenter avec le temps. De même, dans un autre département, Transport for London (TfL) a développé une application de crowdsourcing pour signaler les problèmes non urgents dans l'environnement de la gare, rendant le travail plus efficace et collaboratif avec la participation des citoyens.

Pendant ce temps, la Federal Labor Relations Authority (FLRA) aux États-Unis, grâce à une combinaison d'observation, d'écoute et d'expérimentation, est passée des organismes les moins bien classés aux États-Unis en ce qui concerne la satisfaction des employés concernant la rémunération, à parmi les plus élevés. Il l'a fait en investissant dans une plate-forme en ligne par abonnement qui propose une formation professionnelle, y compris des séminaires de formation. D'autres ressources telles que des forums et des entretiens ont quant à elles révélé à la FLRA un lien entre la satisfaction des employés vis-à-vis de la rémunération, et la confiance, la reconnaissance et les opportunités de carrière offertes au travail.

En ce sens, l'avenir du travail, et par association du service public citoyen, passera par le renforcement de l'expérience salarié. Cela implique plusieurs changements importants, tels que le cadrage de l'expérience des employés dans le contexte du travail, l'identification de la manière dont [les motivations des employés façonnent leur expérience](https://aphysical.co/en/solution_article/public-service-is-overlooked-in- gouvernement), permettant aux gestionnaires de co-créer des solutions avec le personnel et de définir des politiques qui reconnaissent les besoins humains de leurs employés.

La fonction publique promet une expérience unique aux employés qui souhaitent avoir un impact significatif sur la vie des personnes qu'ils servent. Les agences gouvernementales doivent réaliser que leur mission, leurs valeurs et leur objectif nécessitent [de penser d'abord aux expériences de leurs employés](https://aphysical.co/en/solution_article/for-public-servants-impact-needs-to-be dans la description de poste). — Lucas Prado

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(Crédit photo : Unsplash)