Les relations avec le gouvernement doivent-elles être pénibles? Pour beaucoup en Amérique latine et dans les Caraïbes, la réponse est oui. Un dessin satirique révélateur, reproduit dans un nouveau rapport de la Banque interaméricaine de développement (BID), montre une femme âgée faisant la queue avec une jeune fille en rouge devant le bureau de la sécurité sociale. La légende se lit comme suit: "Peut-être que tu devrais juste m'emmener voir le loup, le petit chaperon rouge."

Selon les recherches de la BID, les «transactions gouvernementales» - les interactions entre les citoyens et l'État telles que la demande d'un certificat de naissance ou le paiement d'une amende de stationnement - en Amérique latine et dans les Caraïbes sont lentes, coûteuses et rarement réalisables en ligne.

«En Amérique latine et dans les Caraïbes, l'expression« transaction gouvernementale »(« trámite »en espagnol) est synonyme de« maux de tête »», indique le rapport. S'appuyant sur les réussites de la région et au-delà, il identifie trois leçons pour les gouvernements qui veulent mettre fin à la blessure.

Première leçon: donner la priorité aux gens

Selon une étude de la BID, le temps moyen qu'il faut à une personne de la région pour effectuer une transaction gouvernementale est douloureux. Dans environ 25% des cas, les transactions prennent au moins trois étapes.

Cependant, le rapport examine en profondeur quatre pays - le Chili, l'Estonie, le Mexique et l'Uruguay - qui ont tous réussi à simplifier et à numériser de nombreuses relations entre les citoyens et le gouvernement. Au Mexique, par exemple, 74% des transactions gouvernementales peuvent désormais être effectuées en ligne, le seul pays de la région où ce chiffre dépasse 50%.

La première leçon que le rapport tire de leurs expériences est que les gouvernements devraient s'abstenir d'organiser leurs transactions de la manière qui convient le mieux à l'État et commencer à offrir une expérience conçue en pensant aux citoyens.

Pour y parvenir, selon le rapport, les pays devraient se fixer des objectifs transversaux à tous les départements. Par exemple, «l'Agenda numérique 2020» du gouvernement du Chili vise «à atteindre une utilisation massive des services en ligne et à garantir leur qualité».

Des outils qui facilitent le partage d'informations entre les services sont également essentiels pour fournir des services axés sur les citoyens, a constaté la BID. Par exemple, le fait d'avoir un système unifié pour vérifier l'identité des personnes en ligne facilite la coordination des services. Le Mexique, l'Uruguay et l'Estonie ont tous mis en place des systèmes d'identité numérique.

Pendant ce temps, les citoyens doivent pouvoir accéder aux services à l'aide d'interfaces simples et similaires les unes aux autres. Par exemple, entre 2010 et 2014, le Chili a lancé son programme «ChileAtiende», qui a commencé par regrouper les services fournis par 20 institutions gouvernementales différentes. Les citoyens peuvent accéder à toutes ces transactions en face à face dans un seul bureau ou via le centre d'appels ou la plateforme Web du programme.

"Il peut être long et coûteux de faciliter l'interaction des gens avec l'État"

Enfin, selon le rapport, le gouvernement doit rechercher la participation de ses citoyens au processus d'amélioration de ses transactions avec eux. Le Laboratoire public d'innovation sociale d'Uruguay a réuni des personnes pour un atelier de deux jours visant à réfléchir à des versions idéales de 35 transactions gouvernementales différentes.

Leçon deux: le mâle s'arrête ici

Faciliter l'interaction des gens avec l'État peut être long et coûteux, nécessitant souvent des ressources dont les différents services ne disposent pas.

Pour cette raison, selon le rapport, les pays devraient mettre en place une «agence chef de file» qui garantisse la mise en œuvre de sa stratégie.

Tous les pays étudiés dans le rapport qui ont fait des progrès significatifs ont créé des agences chargées de rationaliser et de numériser les transactions gouvernementales. En Estonie et en Uruguay, cette responsabilité est assumée par une seule agence.

"Plus la fonction de direction est consolidée, comme dans le cas de l'Estonie et de l'Uruguay, plus les efforts de coordination deviennent simples", indique le rapport.

Par exemple, dans ces deux pays, les citoyens n'ont plus besoin de fournir des certificats de naissance comme preuve d'identité pour les transactions du gouvernement central. Mais au Mexique et au Chili, où le processus de numérisation et de simplification des transactions est moins coordonné, vous pouvez obtenir un certificat de naissance numériquement, mais vous devez ensuite le fournir pour d'autres transactions gouvernementales.

Troisième leçon: bien gérer la gouvernance

La simplification et la numérisation des relations des citoyens avec l'État nécessitent que les agences gouvernementales travaillent ensemble sur des projets complexes qui ne correspondent souvent pas à leurs priorités immédiates.

"Faciliter le paiement d'une amende peut ne pas sembler révolutionnaire, mais les conséquences pourraient être colossales"

L'Estonie et l'Uruguay ont tous deux déployé une tactique efficace: laisser différentes agences rivaliser pour obtenir des fonds. Les gagnants doivent montrer que l'argent sera dépensé pour faire avancer les programmes de numérisation et de simplification du gouvernement.

Alors que les quatre gouvernements ont intégré la mesure et la communication des progrès dans leurs systèmes.

Faciliter le paiement d'une amende ou l'obtention d'un document peut ne pas sembler être l'étape la plus révolutionnaire. Mais, selon les auteurs des rapports, les conséquences pourraient être colossales.

«Si nous pouvions trouver un projet qui pourrait à la fois renforcer la compétitivité, accroître la confiance des citoyens dans le gouvernement et promouvoir l'inclusion sociale», écrit Ana María Rodríguez-Ortiz de la BID, «ce serait la découverte du siècle.» - Josh Lowe