Les professionnels du contenu des compétences au sein du gouvernement ont besoin

Cet article est écrit par Ksenia Cheinman, chef stratège du contenu à l'Agence du revenu du Canada.

Si vous lisez ceci, vous pensez probablement que les services que les gouvernements offrent sont importants, en particulier les services numériques gouvernementaux . Mais à quand remonte la dernière fois que vous avez réfléchi à la manière dont ces services sont communiqués?

Les professionnels du contenu font partie des héros méconnus du secteur public.

En janvier 2020, je me suis mis à comprendre quelles compétences sont utilisées et considérées comme importantes parmi les professionnels du contenu de la fonction publique canadienne, ainsi que les compétences nécessaires. Je voulais savoir quels sont les écarts de compétences des professionnels du contenu dans la fonction publique pour ensuite déterminer la meilleure façon de les former et de les développer. Étant donné que de nombreuses organisations gouvernementales n'ont pas de rôles de contenu spécifiques dans leurs équipes, l'analyse des lacunes en matière de compétences pourrait être utile à toute équipe de conception de transformation numérique ou d'expérience utilisateur souhaitant s'assurer que leurs services sont efficacement communiqués et compris. J'ai recueilli des données grâce à la conception de contenu bilingue dans le sondage auprès de la fonction publique canadienne et commencé à documenter les résultats dans un graphique ouvert .

Aperçu de l'enquête: 47 professionnels du contenu de 24 organisations ont participé à l'enquête, qui couvrait 31 compétences différentes

L'enquête comprenait un mélange de questions ouvertes et fermées ainsi qu'une matrice de 31 compétences dans lesquelles les participants devaient déterminer s'ils connaissaient ces compétences, les faisaient dans leur emploi actuel, en avaient besoin, pensaient qu'elles étaient importantes pour les professionnels du contenu, ou s'ils ne s'appliquent pas à eux. Ils peuvent inclure plusieurs réponses pour chaque compétence.

Étant donné que les rôles spécifiques au contenu liés à la communication numérique ne sont pas encore très communs ou bien définis dans le secteur public, même si la taille de la population de ce groupe doit être assez importante à travers le Canada, 47 répondants qui s'identifient comme professionnels du contenu pourraient être un taille d'échantillon relativement petite mais informative pour une étude qui vise à en savoir plus sur l'état actuel et à apporter des améliorations incrémentielles. Bien que la richesse des données qualitatives et mon expérience en tant que chercheur et praticien dans le domaine donnent de la crédibilité aux résultats, généraliser largement à partir de ces connaissances nécessiterait des recherches supplémentaires.

Cette recherche s'appuie sur mes recherches antérieures sur les compétences en conception et sur mon expérience en développement et en prestation de formation en conception pour l'École numérique de la fonction publique du Canada.

Dans le cadre de cette recherche, le contenu est ce que nous communiquons à travers le design. Un professionnel du contenu est toute personne qui contribue à la façon dont les informations numériques du gouvernement sont fournies aux gens. Et la «conception de contenu» englobe les diverses compétences qui sont importantes pour les professionnels du contenu.

Forces et opportunités dans la conception de contenu du secteur public

L'analyse des réponses de 47 professionnels de 24 organisations différentes révèle quelques informations importantes.

Les forces et opportunités identifiées dans l'enquête:

1. Sur la base des compétences les plus couramment utilisées, les professionnels du contenu excellent à guider les gens à travers le texte, plutôt que de concevoir du contenu, qu'ils estiment manquer de soutien pour le faire efficacement
2. Les professionnels du contenu disent qu'ils arrivent régulièrement trop tard dans le processus de conception où tout est précipité, il n'y a donc pas de temps pour réfléchir au problème, analyser et utiliser les données et définir correctement les mesures de réussite
3. Les spécialistes estiment qu'ils ne peuvent pas exercer toute leur gamme de compétences en raison d'une collaboration limitée avec des partenaires qui ne voient pas la valeur de la conception de contenu
4. La pensée systémique est rarement utilisée, comme en témoignent les grandes lacunes dans la gestion des informations et des connaissances, le manque de stratégie de définition des canaux de communication, ainsi que l'utilisation limitée de la modélisation et des conceptions de contenu qui prennent en compte les expériences au-delà des pages Web

Alors que les professionnels du contenu du gouvernement excellent dans l'écriture et l'organisation de l'information, la pensée systémique ne fait pas partie de leur système. Il semble que la conception de contenu dans la fonction publique souffre d'une myopie institutionnalisée. Le résultat est un paysage de contenu que de nombreux professionnels décrivent comme dense, inaccessible, complexe et désagrégé.

Bien que cette recherche se concentre sur le secteur public canadien, basée sur des conversations avec des collègues du Royaume-Uni et d'autres pays, des tendances similaires semblent émerger dans de nombreux autres pays.

Écrire et guider les gens à travers l'information, c'est là que les professionnels du contenu brillent

Les 6 principales compétences les plus utilisées au travail, du plus haut au plus bas, sont: l'organisation des informations (77%), l'écriture UX (77%), les relations avec les parties prenantes et l'équipe (75%), le flux de travail de contenu (75%), Utilisation de systèmes et de modèles de conception (72%), conception accessible et inclusive (72%) Les données de l'enquête sur les compétences que les professionnels du secteur public utilisent le plus nous indiquent qu'ils sont bons et se concentrent principalement sur la rédaction et l'organisation des informations. Ils suivent fréquemment les règles d'accessibilité et de conception des systèmes, en comprenant leur importance. Travailler avec d'autres est une partie importante de leur travail, mais cela peut être un peu difficile car, comme le soulignent certains professionnels, parmi les partenaires, «le contenu est considéré comme de la publication et nécessite simplement d'appuyer sur un bouton [et] la conception de contenu [est ] considéré comme un obstacle à la publication de contenu. »

Les compétences que les professionnels du contenu utilisent pour guider les autres à travers les informations Ils aident également les gens à naviguer à travers les couches de contenu et à trouver des informations par le biais de la recherche - si elles sont sous leur contrôle. À l'occasion, ils parviennent à prototyper à quoi ressemblerait une expérience avec un contenu réel et à façonner le résultat final, mais ils n'ont pas souvent d'influence sur la communication visuelle des produits.

Les rôles des praticiens du contenu semblent être d'une portée plutôt étroite, se concentrant principalement sur l'écriture, l'organisation et le guidage des personnes à travers un contenu textuel qui est souvent déjà déterminé par d'autres, plutôt que de concevoir et de façonner le support et la livraison du contenu. Comme le note un praticien, «la partie écriture est trop souvent séparée du processus de conception».

Les professionnels du contenu arrivent trop tard dans le processus qui est alors précipité

Les compétences que les professionnels du contenu utilisent pour la découverte et la définition des problèmes Les professionnels du contenu devraient faire beaucoup plus que rédiger ou modifier un nouveau contenu, mais ce n'est pas leur réalité actuelle.

Selon un projet, ils peuvent évaluer le contenu existant. Parfois, des problèmes surviennent, ils utilisent donc le design thinking . Si des opportunités se présentent, ils conseillent d'aller à la racine des besoins de l'entreprise, de comprendre le contexte et les besoins des utilisateurs et de tester le contenu avec les utilisateurs, mais ne dirigent pas ce travail directement. Les professionnels du contenu ont rarement la possibilité d'interpréter et d'utiliser les données dans leur travail. Ils ont des idées sur ce que devraient être les mesures de réussite, mais n'ont pas souvent l'occasion de fournir des informations à ce sujet.

Les professionnels du contenu sont rarement impliqués dans la recherche d'utilisateurs, les tests d'utilisabilité, l'analyse des données ou le cadrage des problèmes. Cela signifie que quelqu'un d'autre (ou personne) peut faire ce travail. Bien que cela puisse sembler une distribution logique du travail, cela empêche les professionnels du contenu d'identifier les solutions de contenu les plus efficaces. David Travis, un stratège UX, a souligné cette négligence omniprésente de la `` phase de découverte '' :

«… Il y a cette phase importante de découverte où vous essayez de comprendre les besoins des utilisateurs avant de proposer des prototypes ou des idées sur la façon dont cette chose pourrait ressembler. Mais la plupart des gens oublient cette première partie du processus de conception, ou la négligent. »

Quelques professionnels du contenu font écho à l'importance d'investir dans le temps et l'espace pour la réflexion et la réflexion critique: «un bon contenu demande du temps et de la recherche», mais «tout est précipité».

Les spécialistes ne peuvent pas exercer toutes leurs compétences

Les compétences que les professionnels du contenu utilisent pour collaborer et s'aligner S'ils ont de la chance, les professionnels du contenu peuvent nommer quelques éléments d'une manière qui a du sens pour les personnes qui utilisent ces informations.

Certaines activités sont considérées comme n'entrant pas dans le cadre de leur travail et ce n'est que si elles sont particulièrement proactives qu'elles parviennent à développer des systèmes de conception soutenus par la recherche et les idées et à éditer le contenu des partenaires. Plaidoyer pour une gouvernance plus large et l'importance de gérer l'ensemble du cycle de vie du contenu est souvent aussi proche que possible de la pratiquer. Les professionnels du contenu sont heureux de co-écrire du contenu avec des partenaires lorsqu'ils le souhaitent, mais actuellement, cela ne fait pas partie de leur pratique.

«Les secteurs gouvernementaux ou à but non lucratif semblent se concentrer sur l'immédiateté de la solution et prioriser les compétences qui mettent la durabilité et la cohérence à long terme en veilleuse»

Sur la base des données, il semble que la collaboration, l'alignement avec les partenaires sur les priorités et la recherche d'un objectif commun ne se produisent pas fréquemment. Ainsi, malgré les compétences «Relations avec les parties prenantes et les équipes» qui occupent un rang élevé (75% le font), ces relations peuvent ne pas être aussi positives ou solides. Certains praticiens notent qu'il y a «un manque d'engagement (tout a été approuvé sur ce contenu qui a pris 6 mois à développer et doit être en ligne demain, et que nous vous donnons juste maintenant), la conception de contenu [est] vu comme [ajoutant] aucune valeur ».

Il existe également un sentiment commun d'avoir peu de pouvoir pour apporter des modifications au contenu en raison de la culture persistante où le «client est propriétaire du contenu». Il n'est donc pas surprenant que par rapport à «Organiser l'information» (77% le font), «Étiquetage des informations» (62% le font) et «Édition de copie» (55% le font) ne soient pas autant utilisés.

Mis à part les défis liés à la collaboration sur la création de contenu, travailler ensemble sur la gestion du contenu est une lutte encore plus grande, car les professionnels estiment qu'ils ne peuvent pas «changer les structures dans la façon dont le contenu est créé et géré». La place de la «gestion de l'information (30% le font) et de la« gestion, de la gouvernance et de la maintenance des contenus numériques »(51% le font) reflète la préoccupation croissante concernant le manque d'intendance du contenu :« les secteurs gouvernementaux ou à but non lucratif semblent se concentrer sur l'immédiateté de la solution et la hiérarchisation des compétences qui mettent la durabilité et la cohérence à long terme en veilleuse. »

Alors que la plupart des participants au sondage ont indiqué qu'ils faisaient partie d'une communauté et communiquaient avec d'autres pour obtenir des conseils ou partager les meilleures pratiques, 34% ne font pas de réseautage avec leurs pairs.

Les deux tiers des répondants ont estimé qu'ils faisaient partie de la communauté de contenu

Le réseautage avec d'autres praticiens et la participation aux communautés ne sont pas seulement des tâches, ce sont les compétences de l'avenir. Selon une table ronde de l'industrie du design de 2017 , «s'appuyer sur la puissance des réseaux pour réaliser de nouveaux résultats de conception grâce à de nouvelles pratiques», participer aux communautés de pratique et l'agilité du réseau est essentielle pour les praticiens de la conception.

Si les professionnels du contenu ne peuvent pas façonner le langage des services gouvernementaux tout en établissant des liens significatifs avec des partenaires qui prendront volontiers soin et amélioreront continuellement ce contenu, alors le secteur public crée un certain nombre de produits déconnectés et de courte durée qui ne sont ni réussis ni durables dans le contexte plus large.

La pensée systémique ne fait pas partie du système

Les compétences les moins utilisées au travail, du plus haut au plus bas, sont: la pensée systémique (38%) la modélisation de contenu (38%), la gestion de l'information et des connaissances (30%), la définition et la stratégie des canaux de communication numérique (28%) , Conception de systèmes d'information (17%), Conception conversationnelle (11%), Conception multimédia (9%) La pensée systémique, qui est un moyen de comprendre la complexité , et la modélisation de contenu ne sont pas bien soutenues ou encouragées dans le travail des professionnels du contenu. Ils ne considèrent pas la gestion de l'information (réalisée par les responsables de l'information), la définition des canaux (réalisée par le marketing) et la conception de systèmes (réalisée par l'informatique) comme leurs domaines d'expertise, tandis que la conception conversationnelle est trop récente et qu'ils n'ont pas eu l'occasion de prendre en charge il. Les professionnels du contenu sont rarement invités à fournir des informations sur autre chose que du texte; la conception multimédia ne fait pas partie de leur portefeuille.

Les répondants au sondage ont identifié que les principaux défis dans le travail sur le contenu sont que les organisations gouvernementales «surévaluent les besoins internes et la langue» et «mettent TOUT en ligne sans réfléchir de manière critique à son utilité et à son objectif pour les utilisateurs», «se concentrant sur la quantité et non la qualité [ entraînant] un chevauchement entre les départements ». Un professionnel a partagé que «les projets commencent par la création de nouveaux contenus plutôt que par l'examen et l'évaluation de ce qui existe pour aider à éclairer la meilleure stratégie; il n'y a pas de pensée systémique ou de cartographie des écosystèmes, pas d'inventaires ou d'audits de contenu complets, ce qui entraîne des offres de services déconnectées ». En d'autres termes, nos budgets, nos priorités ministérielles et notre vision désuète des communications efficaces nous rendent aveugles à l'écosystème plus large.

Dans son livre Intertwingled , Peter Morville, co-auteur du livre fondateur sur l'architecture de l'information, parle de l'importance de reconnaître que chaque organisation fait partie d'un système plus vaste: «Nous pensons que nous créons des logiciels, des sites Web et des expériences, mais nous ne le sommes pas. Nous sommes des agents de changement au sein de systèmes adaptatifs complexes… À l'ère des écosystèmes, voir la situation dans son ensemble est plus important que jamais et moins probable. … Demain appartient à ceux qui se connectent. … Ce qui importe le plus n'est pas ce que nous construisons, mais les changements que nous apportons. »

Ne pas voir que le contenu fait partie d'un système complexe d'information, c'est ne pas servir les gens que le gouvernement est censé soutenir

La phase de découverte étant largement absente, il n'est pas surprenant que seulement 38% des professionnels du contenu utilisent la «pensée systémique». Cela, à son tour, produit un effet domino où la modélisation de contenu, la conception au-delà des pages, la définition de canal et la gouvernance du contenu sont également les points faibles, car ils nécessitent que l'organisation voie comment le contenu affecte l'écosystème plus large.

Dans leur étude de la forme et de la structure de l'État australien en ligne , les chercheurs Paul Henman et Timothy Graham soulignent que les organisations gouvernementales doivent être conscientes des différents canaux de communication et de leur interconnexion. Plus précisément, ils démontrent l'importance du secteur commercial, y compris les principaux sites de médias sociaux, dans l'écosystème de l'information de service public. En d'autres termes, les canaux de médias sociaux et la communication au-delà des mots devraient être des domaines clés du travail des professionnels du contenu et pourtant ils semblent largement ignorés. Selon les données de l'enquête, plus de professionnels connaissent (26%) le design «multimédia» que le font (9%). Cette constatation suggère que ce n'est pas un manque de compétences qui pousse les professionnels du contenu à se concentrer sur les solutions text-first, mais plutôt la culture organisationnelle et la portée / les limites du travail des professionnels du contenu (53% pensent que cette compétence ne leur est pas applicable) .

Nous sommes tous connectés par le contenu! Ce que les organisations gouvernementales publient sur leurs sites Web et plates-formes externes touche au contenu d'autres organisations qui offrent des services sur le même sujet. Ne pas voir que le contenu fait partie d'un système complexe d'information, c'est ne pas servir les gens que le gouvernement est censé soutenir, car le contenu est un service .

Comment votre organisation peut commencer à traiter le contenu comme un système

Dans leur étude de l'État australien en ligne, Henman et Graham plaident pour l'importance «d'examiner le gouvernement sur le Web comme une écologie du Web, un système interdépendant de sites Web gouvernementaux et non gouvernementaux». Ils soutiennent que cette perspective est essentielle à la gestion stratégique du portefeuille Web du gouvernement et à la compréhension de la façon dont les gens vivent l'information à travers une myriade de ressources, de sites et de plateformes. Leurs résultats illustrent parfaitement pourquoi le traitement du contenu en tant que système est si important pour une bonne expérience utilisateur:

«L'État en ligne représente une infime proportion du Web. En 2005,
les sites Web du gouvernement (.gov) ne représentaient que 2% de tous les
(.au) et 5,5% de toutes les pages Web australiennes. "

Pour commencer à traiter le contenu comme un système, les dirigeants peuvent essayer quelques-unes de ces suggestions:

• Mappez votre écosystème de contenu pour comprendre les parties et l'ensemble et comment ils s'influencent mutuellement. Mappez ensuite votre écosystème de contenu au système plus large (si vous avez besoin d'un exemple pour vous inspirer, jetez un œil à la pensée systémique pour améliorer la santé du public ). Partagez ensuite la carte avec les autres, ouvertement, largement et sollicitez des commentaires. Mieux encore, invitez-les à le co-créer.
• Aidez les autres à se considérer comme faisant partie du système en invitant des partenaires à co-analyser, co-interpréter et co-concevoir tout ce sur quoi vous travaillez.
• Reconnaissez le travail de contenu comme une méthodologie de résolution de problèmes, où le sens précède la communication et la conception, puis vérifiez toutes les descriptions de travail liées à la conception et au contenu pour vous assurer que les compétences critiques en élaboration de sens comme la pensée systémique y sont reflétées.
• Encouragez les professionnels du contenu à réseauter avec leurs pairs en l'incluant dans leur description de poste et leurs fonctions.
• Modifiez les workflows et les processus pour développer un processus de contenu connecté. Créez du temps et de l'espace pour la découverte dans chaque problème , avec des professionnels du contenu comme participants actifs.

• Positionnez la culture. Réfléchissez à la manière dont nous pourrions nous attaquer aux problèmes plutôt qu'aux projets. Le travail basé sur un projet est-il l'approche la plus efficace? Comment pourrions-nous travailler différemment sur les défis de contenu?
• Recadrez les critères d'impact . Et si la mesure du succès pour le contenu était basée (ou à tout le moins incluse) sur le principe de son efficacité pour les plus vulnérables?

Une version plus détaillée de cet article avec des recommandations supplémentaires est disponible sur Medium. Vous pouvez également accéder à de grandes images de divers graphiques de l'enquête. - Ksenia Cheinman

(Crédit photo: Death to stock photo)